用戶權(quán)益頻縮水消毒難以保障使用體驗(yàn)下降

共享衣櫥所涉法律問題解析

服裝隨心換、免清洗、免運(yùn)費(fèi)……繼共享單車、共享充電寶之后，共享衣櫥也成為了不少年輕女孩的新選擇。每月充值一定會(huì)員費(fèi)，即可在平臺(tái)上租衣服，既能不斷嘗試新款式，又能省去清洗衣物的煩惱，越來越多的人開始使用共享衣櫥。

然而，衣服這類商品對(duì)于私密性、干凈度以及新舊度都有一定要求，共享衣櫥真的能滿足人們的需求嗎?雖然有人預(yù)言其已經(jīng)逐漸穩(wěn)定，且境外時(shí)尚產(chǎn)業(yè)也進(jìn)入“買租聯(lián)合”新時(shí)代，但幾家平臺(tái)出現(xiàn)的用戶權(quán)益縮水、使用體驗(yàn)下降等問題，還是讓其面臨新的考驗(yàn)。

中國政法大學(xué)知識(shí)產(chǎn)權(quán)研究中心特約研究員李俊慧認(rèn)為，共享租衣與婚紗租賃等商業(yè)模式相仿，但是衣服類型多、使用頻次更高，因此衣服污損定責(zé)、用戶體驗(yàn)等方面容易產(chǎn)生紛爭。此外，租衣對(duì)象的在線描述和實(shí)物要一致，否則涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。監(jiān)管部門、平臺(tái)和用戶，都應(yīng)圍繞可能產(chǎn)生的環(huán)節(jié)來細(xì)化規(guī)則，保障公平。

包月?lián)Q穿誘惑多多

共享衣櫥成為新寵

“看到新衣服就想買，很多衣服買回來穿不了幾次就壓箱底了，家里舊衣服成堆……”白領(lǐng)王薇然的困擾可能也是不少都市年輕人的心聲。

主打共享理念的租衣App應(yīng)運(yùn)而生，成為不少追逐時(shí)尚、環(huán)保的年輕人的新寵。在共享衣櫥領(lǐng)域，已形成衣二三、女神派、美麗租、托特衣箱、衣庫幾家平臺(tái)競爭的穩(wěn)定格局，其中頭部玩家的注冊用戶數(shù)量已經(jīng)超過2000萬。

目前，市場上有不少租衣軟件，大部分使用規(guī)則是用戶每月交付一定會(huì)員費(fèi)，即可租用平臺(tái)中上架的衣物。這些平臺(tái)多采取首月會(huì)員費(fèi)優(yōu)惠方式吸引用戶使用，次月價(jià)格恢復(fù)正常。據(jù)《法制日報(bào)》記者觀察，目前市場上的租衣軟件首月會(huì)員費(fèi)為199元至299元不等，次月價(jià)格往往會(huì)上漲100元至300元。

24歲的芒果是某租衣軟件的忠實(shí)用戶。她認(rèn)為，這類租衣軟件首月價(jià)格是很優(yōu)惠的，之后續(xù)費(fèi)有些貴。她坦言，租衣服后已經(jīng)不習(xí)慣買衣服了，為了能一直享受首月優(yōu)惠，她打算將自己的兩個(gè)手機(jī)號(hào)都用來注冊會(huì)員，“再之后我打算用身邊朋友的手機(jī)號(hào)來注冊，可以給朋友們發(fā)些紅包作為感謝”。

廣東的方小姐使用過多款租衣軟件。她有時(shí)出差或出去開會(huì)，便會(huì)租兩三套衣服。于她而言，每天換不同款式的衣服并不必要，一般在出席重要活動(dòng)時(shí)才會(huì)租，平時(shí)依舊會(huì)穿自己買的衣服，“租衣服的好處是每個(gè)季度買三四套平時(shí)穿的衣服就夠了，一些風(fēng)格大膽，平時(shí)不怎么穿，但又想嘗試的衣服就可以租，另外還可以租比較正式的禮服”。

買租聯(lián)合日漸盛行

產(chǎn)業(yè)鏈條不斷延伸

實(shí)際上，服裝租賃已經(jīng)不是一門新鮮生意，并且正在向傳統(tǒng)的服裝銷售市場進(jìn)擊。8月底，美國服裝租賃平臺(tái)LE　TOTE以蛇吞象之勢收購了已經(jīng)接近200歲、年成交量是自己10倍之多的百貨公司Lord　&Taylor,接手后者覆蓋全美的38家商場及線上業(yè)務(wù)。這次收購成了時(shí)尚零售史上一次具有標(biāo)志性意義的融合，為LE　TOTE增加了數(shù)以百萬計(jì)的庫存單品選擇，具有現(xiàn)行所有租賃業(yè)務(wù)中最強(qiáng)大的庫存儲(chǔ)備，也意味著時(shí)尚產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了“買租聯(lián)合”的時(shí)代。

與共享單車、共享充電寶等物品不同，衣物對(duì)衛(wèi)生以及新舊的要求比較高。關(guān)于共享衣物的衛(wèi)生清洗問題，大部分租衣平臺(tái)都會(huì)給出自建洗護(hù)消毒工廠、運(yùn)用先進(jìn)的清洗設(shè)備及高標(biāo)準(zhǔn)的消毒程序等承諾。不少用戶反映，租來的衣服基本還算干凈，但褶皺和陳舊現(xiàn)象是不可避免的，大部分衣物會(huì)有不同程度的褶皺現(xiàn)象。租衣經(jīng)驗(yàn)豐富的芒果說：“租了好幾次褲子，都比較舊，上衣還好，不過有時(shí)也難免有些褶皺。”

另外，不少租衣平臺(tái)都會(huì)打出“100萬件時(shí)尚美衣隨心穿”的口號(hào)。從實(shí)際情況來看，大部分平臺(tái)內(nèi)可供租賃的服裝品牌均有上百種之多，一些知名大牌也在其中。值得注意的是，在一些平臺(tái)上，國際知名奢侈品牌的商品有不少處于無貨狀態(tài)，即使有貨，也需要支付數(shù)額不小的押金才可租借，除非剩余會(huì)員期超過一年或更長，而一年的會(huì)員費(fèi)數(shù)額與押金不相上下。

除了知名品牌，還有不少雜牌也混雜其中。《法制日報(bào)》記者在搜索引擎中搜索某款租衣軟件提供的某些品牌，并未查到相關(guān)信息，而在電商平臺(tái)搜索出來的結(jié)果也只有由該租衣平臺(tái)主營的商品，似乎這類品牌的生產(chǎn)者便是租衣平臺(tái)。這類品牌在租衣軟件中的介紹往往是“個(gè)性設(shè)計(jì)師女裝品牌”“設(shè)計(jì)思路著眼于國際時(shí)尚潮流趨勢”“簡約設(shè)計(jì)品牌”等。

潛藏危機(jī)不容忽視

用戶體驗(yàn)亟待加強(qiáng)

盡管隨著人們消費(fèi)觀念的變化和平臺(tái)服務(wù)的完善，共享衣櫥的模式逐漸受到許多消費(fèi)者的認(rèn)可。但隨著補(bǔ)貼退坡和經(jīng)營成本的提升，租衣平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量也開始受到用戶詬病。

去年10月，用戶反映，有租衣平臺(tái)在未提前告知的情況下，單方面修改租衣規(guī)則和會(huì)員協(xié)議內(nèi)容。兩次下單的時(shí)間間隔拉長，快遞更換導(dǎo)致物流時(shí)間增加，8折租衣、雙倍積分等會(huì)員特權(quán)也不復(fù)存在。

運(yùn)費(fèi)要自理、發(fā)貨速度慢、退款拿不到、客服電話打不通……今年7月開始，消費(fèi)者對(duì)于一些共享衣櫥平臺(tái)的吐槽數(shù)量也在增加。

芒果雖然已經(jīng)使用共享衣櫥已近兩年，但也差點(diǎn)因?yàn)槭褂玫墓蚕硪聶黄脚_(tái)突然改規(guī)則而棄用。最初，芒果所使用的平臺(tái)是將新租衣箱與舊衣箱無縫連接，但今年上半年，這家平臺(tái)將原來收到后24小時(shí)內(nèi)退回舊衣箱的規(guī)則改為“下單后24小時(shí)內(nèi)”，這相當(dāng)于多了一個(gè)等待快遞的空白期，“費(fèi)用越來越高，規(guī)則越來越奇葩”。

關(guān)于規(guī)則的改動(dòng)，一些共享衣櫥平臺(tái)認(rèn)為，是為了降低成本，提高效率。芒果也只好無奈地接受了新規(guī)則。

除了消費(fèi)者反映一些共享衣櫥平臺(tái)涉嫌限制用戶權(quán)利，減輕平臺(tái)的義務(wù)，還有供貨商向媒體投訴稱，有共享衣櫥拿了其品牌衣服去做平臺(tái)租賃，談好了租賃金額，說每天的租賃信息都能在平臺(tái)后臺(tái)看到，但供貨后時(shí)不時(shí)無法登錄，看不到具體信息，對(duì)接人離職后未有新的負(fù)責(zé)人銜接，款也一直拖欠著沒有給。

曾經(jīng)對(duì)共享衣櫥進(jìn)行過相關(guān)研究的張?jiān)诽葡颉斗ㄖ迫請?bào)》記者介紹說，很多所謂的“共享”項(xiàng)目，本質(zhì)上是一種短時(shí)租賃服務(wù)。既然是租賃服務(wù)，作為擔(dān)保的押金就需要更規(guī)范的管理，此前在共享單車上就連續(xù)爆發(fā)了多個(gè)品牌押金難退的問題，直到現(xiàn)在還在對(duì)不少用戶產(chǎn)生影響。

早在2017年，共享租衣行業(yè)內(nèi)就發(fā)生了疑似“卷款跑路”的情況。當(dāng)時(shí)火爆一時(shí)的共享租衣軟件“多啦衣夢”，曾面向用戶提供繳納2688元/年會(huì)費(fèi)，即送一年半會(huì)員服務(wù)。不過隨后平臺(tái)被爆宕機(jī)，最后公司號(hào)稱“經(jīng)營不善”，向會(huì)員提出剩余服務(wù)費(fèi)換購衣物的解決方案。且經(jīng)《成都商報(bào)》記者采訪發(fā)現(xiàn)，“衣服都是賣剩的、舊的，與地?cái)傌洸畈欢啵緵]法穿”。《成都商報(bào)》記者曾采訪到“多啦衣夢”員工，對(duì)方自稱平臺(tái)也不好過，并表示“公司一直都沒有盈利，沒有賺到錢，欠債太多，已經(jīng)資不抵債”。隨著“多啦衣夢”的共享衣櫥夢碎，彼時(shí)整個(gè)共享租衣業(yè)務(wù)，都受到了質(zhì)疑。

《法制日報(bào)》記者采訪發(fā)現(xiàn)，不少選擇拒絕使用共享衣櫥的消費(fèi)者給出的原因都是擔(dān)心感染疾病等風(fēng)險(xiǎn)。

“這些平臺(tái)在衣服的清洗上，據(jù)說都是‘五星級(jí)’水平清洗消毒。而且，衣服穿完之后，用戶直接寄回給平臺(tái)清洗就行，費(fèi)用也由平臺(tái)承擔(dān)。他們聲稱和最專業(yè)的中央清洗廠合作，能夠做到細(xì)菌和衣物徹底分離，不存在衛(wèi)生安全問題。”從事零售業(yè)的簡森質(zhì)疑道，但是目前還沒有足以令消費(fèi)者信服的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和報(bào)告。是否每次清洗都能達(dá)到宣傳效果?消毒條件是否能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?每個(gè)人心中都有不同答案，但不可否定的是，這與員工的專業(yè)程度和職業(yè)素養(yǎng)分不開，要是遇上缺乏責(zé)任心的員工，再好的設(shè)備也不能完全發(fā)揮作用。

國務(wù)院辦公廳今年8月發(fā)布的《關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見》指出，要加強(qiáng)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。鼓勵(lì)平臺(tái)建立爭議在線解決機(jī)制，制定并公示爭議解決規(guī)則。

中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長陳音江認(rèn)為，共享衣櫥App首先需要在制定規(guī)則時(shí)更加注重公平合理，平臺(tái)還需要將使用規(guī)則有效地告知消費(fèi)者，重點(diǎn)內(nèi)容需要消費(fèi)者確認(rèn)，不能列在冗長的用戶協(xié)議里。然而，新行業(yè)的監(jiān)管和消費(fèi)者維權(quán)環(huán)境尚未完善，需要監(jiān)管部門、平臺(tái)、用戶等共同努力。

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