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世界即時看!江蘇消保委:考研考公培訓(xùn)存在誘導(dǎo)貸款、退費難等“套路”

當(dāng)前,考公、考研成了高校畢業(yè)生的兩大重要選擇。“考公熱”和“考研熱”也帶來了相關(guān)教培市場的火爆,但是部分考公考研培訓(xùn)班存在虛假宣傳、誘導(dǎo)學(xué)員貸款、售后維權(quán)難等問題。為進(jìn)一步了解該行業(yè)現(xiàn)狀,推動行業(yè)規(guī)范自律,保障消費者合法權(quán)益,江蘇省消保委對此開展了專項調(diào)查,并于6月16日召開新聞發(fā)布會通報調(diào)查結(jié)果,并發(fā)布消費提示:消費者在選擇報名時,應(yīng)當(dāng)盡可能保障自身合法權(quán)益,避免踩“坑”。

【問題】

誘導(dǎo)學(xué)員貸款


(資料圖)

本次調(diào)查采用線上問卷調(diào)查和體察員實地探訪體察相結(jié)合方式進(jìn)行。其中,線上調(diào)查共獲得有效樣本為11588份;體驗調(diào)查共完成樣本11份,涉及中公教育、華圖教育、粉筆教育、中政教育、文政公考、天策考公在內(nèi)的6家考公機構(gòu),文都考研、海文考研、啟航考研、研途考研、新文道考研在內(nèi)的5家考研機構(gòu)。

調(diào)查顯示,24.2%的消費者用于考公考研培訓(xùn)的花銷在一萬元以上;從線下體察看,各教育培訓(xùn)機構(gòu)的主推課程均在萬元以上。高昂的培訓(xùn)費用使得“培訓(xùn)貸”應(yīng)運而生。

線上問卷顯示,40.2%的被訪者認(rèn)為繳費前工作人員存在誘導(dǎo)“培訓(xùn)貸”的行為。線下體察時,中公和研途兩個機構(gòu)的銷售人員主動向體察員推銷了消費貸款或者分期服務(wù)。

中公教育的銷售人員使用“0元學(xué)”或是“0元惠學(xué)”等宣傳用語吸引消費者,并多次強調(diào)此優(yōu)惠活動“一年一次”或者是“優(yōu)惠最后一天”。但是其實“0元學(xué)”課程實際并非免費,而是需要貸款。銷售人員還使用“助學(xué)貸款”概念誤導(dǎo)消費者,類比“花唄”等產(chǎn)品,模糊其消費貸款本質(zhì)。并且這類活動也并非限時,而是一直可以辦理。

值得注意的是,金融機構(gòu)與培訓(xùn)機構(gòu)關(guān)于貸款業(yè)務(wù)的退款等問題通常沒有明確的細(xì)則,培訓(xùn)機構(gòu)和消費者的協(xié)議中也沒有培訓(xùn)貸款的事項約定。其中的法律關(guān)系變得錯綜復(fù)雜,權(quán)利義務(wù)劃分也不再涇渭分明。如果消費者解除合同或者依據(jù)合同約定的條件主張退款,此時貸款還款及利息承擔(dān)問題就容易產(chǎn)生爭議。因為貸款合同是獨立于培訓(xùn)協(xié)議的,不影響消費者償還貸款的義務(wù),拒不還款還容易給消費者帶來不良征信。

服務(wù)與宣傳不符

教材的準(zhǔn)確無誤是保障消費者實現(xiàn)培訓(xùn)目的的重要因素,保證教材的正確性和完整性也是一個培訓(xùn)機構(gòu)的基本職業(yè)要求。但調(diào)查發(fā)現(xiàn),新文道考研教材存在多處內(nèi)容錯誤情況。另有消費者投訴某考研機構(gòu)提供的高分院校筆記出現(xiàn)多處錯誤,收到所謂的押題資料與機構(gòu)宣傳不符、部分押題資料照搬教材等問題。

此外,很多培訓(xùn)機構(gòu)還提供了報考咨詢、調(diào)劑推薦等附加服務(wù),宣稱可以提高考生的“上岸率”。但有的培訓(xùn)機構(gòu)并不專業(yè),給考生提供了錯誤信息,延誤考生的報考流程,甚至導(dǎo)致考生可能直接出局。

從投訴及處理情況看,部分機構(gòu)還存在授課教師資質(zhì)與宣傳不符,實際上課人數(shù)超過約定的上限,未履行合同中承諾的督學(xué)、定期模考、專家一對一輔導(dǎo)等服務(wù)。17.6%的被訪者表示簽約后,機構(gòu)未完成協(xié)議內(nèi)承諾,問題集中在教材題庫、硬件設(shè)施、作業(yè)批改及答疑等方面與協(xié)議不符等。

退費流程繁瑣、困難

從線上問卷調(diào)查結(jié)果來看,38.9%的被訪者表示有過退費經(jīng)歷,其中81.1%的被訪者表示退費時遇到機構(gòu)不合理扣費或拒絕退費。退費繁瑣主要表現(xiàn)為:必須確認(rèn)補錄或者調(diào)劑失敗后再退費、未按協(xié)議退費、退費時間長及提交材料復(fù)雜等。

線下體察的11個樣本中,10家培訓(xùn)機構(gòu)均允許學(xué)員申請退費,但有的退費時間長,其中中公教育完成退款行為的時間超過合同約定的30-45個工作日;海文教育在退費過程中一再推諉,退費時間花費最長近半年。

此外,很多培訓(xùn)機構(gòu)推出協(xié)議課程,即如果沒有達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的結(jié)果,例如沒有進(jìn)入面試或者沒有被錄取等,培訓(xùn)機構(gòu)會全部或者部分退回培訓(xùn)費用。但是在實踐中,消費者可能存在遞補或者補錄可能性,為了避免此類情況導(dǎo)致誤退費的情況,培訓(xùn)機構(gòu)通常約定需要將招錄考試全部結(jié)束后(包括遞補補錄公示等工作全部完成)方能進(jìn)行退費申請,而此流程通常持續(xù)數(shù)月。有的消費者甚至遭遇工作人員失聯(lián)、機構(gòu)推諉責(zé)任的情況,導(dǎo)致退費困難。

【建議】

江蘇省消保委:教培企業(yè)要提升服務(wù)質(zhì)量,消費者需仔細(xì)研讀合同

針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題,江蘇省消保委建議,一要強化教培企業(yè)責(zé)任,提升服務(wù)質(zhì)量。教培企業(yè)要從長遠(yuǎn)的角度出發(fā),關(guān)注教材質(zhì)量、課堂效果、教師素質(zhì)等;完善宣傳資料和網(wǎng)頁詳情,主動提供銷售協(xié)議,彌補消費者信息不對稱的情況;定期為客服及銷售人員開展培訓(xùn)。二要優(yōu)化收費經(jīng)營模式,保障退費通暢。教培企業(yè)在協(xié)議簽訂前及時告知消費者退費流程、所需材料及退費時間,在處理退費問題時,可以借助信息化手段,完善繳費退費一體化機制。三要完善監(jiān)督管理模式,維護(hù)消費安全。建立多部門聯(lián)動治理,從經(jīng)濟、社會和法律層面綜合施策,嚴(yán)格考公考研培訓(xùn)機構(gòu)的準(zhǔn)入條件,探索預(yù)收學(xué)費的監(jiān)管方式,維護(hù)消費者的合法權(quán)益。

此外,江蘇省消保委還發(fā)布消費提示稱,考公考研機構(gòu)質(zhì)量參差不齊,消費者在選擇報名時,應(yīng)當(dāng)盡可能保障自身合法權(quán)益,避免踩“坑”。在報名前要了解機構(gòu)信譽、消費者評價、機構(gòu)資質(zhì)等信息,杜絕在不了解機構(gòu)實際情況的前提下,進(jìn)行沖動消費;在報名時,要仔細(xì)研讀合同,避免霸王條款、細(xì)節(jié)條款不合理情況發(fā)生,謹(jǐn)慎選擇不簽署合同的機構(gòu);若有貸款需求,在簽署貸款協(xié)議前,消費者要多方了解協(xié)議具體內(nèi)容,避免后期因責(zé)任劃分不清,有損個人征信;如遇詐騙、騷擾等情況,應(yīng)當(dāng)及時在平臺舉報或報警,如遇消費問題,可撥打12315進(jìn)行投訴舉報。

現(xiàn)代快報+?記者?王新月?文/攝

(校對 許元華)

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