當(dāng)前，考公、考研成了高校畢業(yè)生的兩大重要選擇。“考公熱”和“考研熱”也帶來了相關(guān)教培市場的火爆，但是部分考公考研培訓(xùn)班存在虛假宣傳、誘導(dǎo)學(xué)員貸款、售后維權(quán)難等問題。為進(jìn)一步了解該行業(yè)現(xiàn)狀，推動行業(yè)規(guī)范自律，保障消費者合法權(quán)益，江蘇省消保委對此開展了專項調(diào)查，并于6月16日召開新聞發(fā)布會通報調(diào)查結(jié)果，并發(fā)布消費提示：消費者在選擇報名時，應(yīng)當(dāng)盡可能保障自身合法權(quán)益，避免踩“坑”。

【問題】

誘導(dǎo)學(xué)員貸款

(資料圖)

本次調(diào)查采用線上問卷調(diào)查和體察員實地探訪體察相結(jié)合方式進(jìn)行。其中，線上調(diào)查共獲得有效樣本為11588份；體驗調(diào)查共完成樣本11份，涉及中公教育、華圖教育、粉筆教育、中政教育、文政公考、天策考公在內(nèi)的6家考公機構(gòu)，文都考研、海文考研、啟航考研、研途考研、新文道考研在內(nèi)的5家考研機構(gòu)。

調(diào)查顯示，24.2%的消費者用于考公考研培訓(xùn)的花銷在一萬元以上；從線下體察看，各教育培訓(xùn)機構(gòu)的主推課程均在萬元以上。高昂的培訓(xùn)費用使得“培訓(xùn)貸”應(yīng)運而生。

線上問卷顯示，40.2%的被訪者認(rèn)為繳費前工作人員存在誘導(dǎo)“培訓(xùn)貸”的行為。線下體察時，中公和研途兩個機構(gòu)的銷售人員主動向體察員推銷了消費貸款或者分期服務(wù)。

中公教育的銷售人員使用“0元學(xué)”或是“0元惠學(xué)”等宣傳用語吸引消費者，并多次強調(diào)此優(yōu)惠活動“一年一次”或者是“優(yōu)惠最后一天”。但是其實“0元學(xué)”課程實際并非免費，而是需要貸款。銷售人員還使用“助學(xué)貸款”概念誤導(dǎo)消費者，類比“花唄”等產(chǎn)品，模糊其消費貸款本質(zhì)。并且這類活動也并非限時，而是一直可以辦理。

值得注意的是，金融機構(gòu)與培訓(xùn)機構(gòu)關(guān)于貸款業(yè)務(wù)的退款等問題通常沒有明確的細(xì)則，培訓(xùn)機構(gòu)和消費者的協(xié)議中也沒有培訓(xùn)貸款的事項約定。其中的法律關(guān)系變得錯綜復(fù)雜，權(quán)利義務(wù)劃分也不再涇渭分明。如果消費者解除合同或者依據(jù)合同約定的條件主張退款，此時貸款還款及利息承擔(dān)問題就容易產(chǎn)生爭議。因為貸款合同是獨立于培訓(xùn)協(xié)議的，不影響消費者償還貸款的義務(wù)，拒不還款還容易給消費者帶來不良征信。

服務(wù)與宣傳不符

教材的準(zhǔn)確無誤是保障消費者實現(xiàn)培訓(xùn)目的的重要因素，保證教材的正確性和完整性也是一個培訓(xùn)機構(gòu)的基本職業(yè)要求。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)，新文道考研教材存在多處內(nèi)容錯誤情況。另有消費者投訴某考研機構(gòu)提供的高分院校筆記出現(xiàn)多處錯誤，收到所謂的押題資料與機構(gòu)宣傳不符、部分押題資料照搬教材等問題。

此外，很多培訓(xùn)機構(gòu)還提供了報考咨詢、調(diào)劑推薦等附加服務(wù)，宣稱可以提高考生的“上岸率”。但有的培訓(xùn)機構(gòu)并不專業(yè)，給考生提供了錯誤信息，延誤考生的報考流程，甚至導(dǎo)致考生可能直接出局。

從投訴及處理情況看，部分機構(gòu)還存在授課教師資質(zhì)與宣傳不符，實際上課人數(shù)超過約定的上限，未履行合同中承諾的督學(xué)、定期模考、專家一對一輔導(dǎo)等服務(wù)。17.6%的被訪者表示簽約后，機構(gòu)未完成協(xié)議內(nèi)承諾，問題集中在教材題庫、硬件設(shè)施、作業(yè)批改及答疑等方面與協(xié)議不符等。

退費流程繁瑣、困難

從線上問卷調(diào)查結(jié)果來看，38.9%的被訪者表示有過退費經(jīng)歷，其中81.1%的被訪者表示退費時遇到機構(gòu)不合理扣費或拒絕退費。退費繁瑣主要表現(xiàn)為：必須確認(rèn)補錄或者調(diào)劑失敗后再退費、未按協(xié)議退費、退費時間長及提交材料復(fù)雜等。

線下體察的11個樣本中，10家培訓(xùn)機構(gòu)均允許學(xué)員申請退費，但有的退費時間長，其中中公教育完成退款行為的時間超過合同約定的30-45個工作日；海文教育在退費過程中一再推諉，退費時間花費最長近半年。

此外，很多培訓(xùn)機構(gòu)推出協(xié)議課程，即如果沒有達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的結(jié)果，例如沒有進(jìn)入面試或者沒有被錄取等，培訓(xùn)機構(gòu)會全部或者部分退回培訓(xùn)費用。但是在實踐中，消費者可能存在遞補或者補錄可能性，為了避免此類情況導(dǎo)致誤退費的情況，培訓(xùn)機構(gòu)通常約定需要將招錄考試全部結(jié)束后（包括遞補補錄公示等工作全部完成）方能進(jìn)行退費申請，而此流程通常持續(xù)數(shù)月。有的消費者甚至遭遇工作人員失聯(lián)、機構(gòu)推諉責(zé)任的情況，導(dǎo)致退費困難。

【建議】

江蘇省消保委：教培企業(yè)要提升服務(wù)質(zhì)量，消費者需仔細(xì)研讀合同

針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，江蘇省消保委建議，一要強化教培企業(yè)責(zé)任，提升服務(wù)質(zhì)量。教培企業(yè)要從長遠(yuǎn)的角度出發(fā)，關(guān)注教材質(zhì)量、課堂效果、教師素質(zhì)等；完善宣傳資料和網(wǎng)頁詳情，主動提供銷售協(xié)議，彌補消費者信息不對稱的情況；定期為客服及銷售人員開展培訓(xùn)。二要優(yōu)化收費經(jīng)營模式，保障退費通暢。教培企業(yè)在協(xié)議簽訂前及時告知消費者退費流程、所需材料及退費時間，在處理退費問題時，可以借助信息化手段，完善繳費退費一體化機制。三要完善監(jiān)督管理模式，維護(hù)消費安全。建立多部門聯(lián)動治理，從經(jīng)濟、社會和法律層面綜合施策，嚴(yán)格考公考研培訓(xùn)機構(gòu)的準(zhǔn)入條件，探索預(yù)收學(xué)費的監(jiān)管方式，維護(hù)消費者的合法權(quán)益。

此外，江蘇省消保委還發(fā)布消費提示稱，考公考研機構(gòu)質(zhì)量參差不齊，消費者在選擇報名時，應(yīng)當(dāng)盡可能保障自身合法權(quán)益，避免踩“坑”。在報名前要了解機構(gòu)信譽、消費者評價、機構(gòu)資質(zhì)等信息，杜絕在不了解機構(gòu)實際情況的前提下，進(jìn)行沖動消費；在報名時，要仔細(xì)研讀合同，避免霸王條款、細(xì)節(jié)條款不合理情況發(fā)生，謹(jǐn)慎選擇不簽署合同的機構(gòu)；若有貸款需求，在簽署貸款協(xié)議前，消費者要多方了解協(xié)議具體內(nèi)容，避免后期因責(zé)任劃分不清，有損個人征信；如遇詐騙、騷擾等情況，應(yīng)當(dāng)及時在平臺舉報或報警，如遇消費問題，可撥打12315進(jìn)行投訴舉報。

現(xiàn)代快報+?記者?王新月?文/攝

（校對 許元華）

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