“11日凌晨參加‘雙11’活動(dòng)，購(gòu)買(mǎi)并成功支付兩張北京往返日本大阪的機(jī)票。當(dāng)日早上咨詢(xún)出票相關(guān)問(wèn)題時(shí)，卻被客服告知‘經(jīng)核實(shí)，您的訂單因商家價(jià)格投放出現(xiàn)錯(cuò)誤，無(wú)法進(jìn)行出票’。本來(lái)以為撿個(gè)便宜，沒(méi)想到被賣(mài)家給坑了。雖然商家最后補(bǔ)償了我們500元錢(qián)，但再也買(mǎi)不到特價(jià)機(jī)票了，重新買(mǎi)要多花上千元。”今天，北京西城區(qū)消費(fèi)者王女士向記者訴說(shuō)在某在線(xiàn)旅游平臺(tái)購(gòu)票的遭遇。

“11日凌晨下的單，到現(xiàn)在還沒(méi)有收到貨。打快遞客服電話(huà)了解到，貨太多爆倉(cāng)。15日到北京的貨還沒(méi)發(fā)出去，我的貨是17日到北京的，還得再等兩天。”11月20日，北京市朝陽(yáng)區(qū)消費(fèi)者楚女士說(shuō)。

下單后不發(fā)貨、物流慢等，這些都是“雙11”存在的老問(wèn)題，近年來(lái)雖有所改善，但并沒(méi)有徹底解決。《工人日?qǐng)?bào)》記者在采訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，今年“雙11”前后又出現(xiàn)了賣(mài)家追著索要好評(píng)、直播帶貨有貓膩等新問(wèn)題。

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)11月21日發(fā)布的《“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》)顯示，“雙11”大促存在快遞配送問(wèn)題多，購(gòu)物體驗(yàn)打折扣;產(chǎn)品質(zhì)量藏隱患，消費(fèi)安全引擔(dān)憂(yōu);價(jià)格變化實(shí)在快，買(mǎi)的不如賣(mài)的“精”;直播帶貨引爭(zhēng)議，“虛假宣傳”上熱搜;促銷(xiāo)短信頻造訪(fǎng)，不堪騷擾很“鬧心”等多種問(wèn)題。

賣(mài)慘、利誘、騷擾，只為要好評(píng)

“我也是實(shí)在沒(méi)有辦法了，淘寶上給你發(fā)消息，你沒(méi)理我。我是實(shí)習(xí)生，業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)就要走人的，真不想失去這份工作。你之前購(gòu)買(mǎi)的東西，麻煩善良的親親給個(gè)滿(mǎn)五星好評(píng)，好嗎?”

11月20日，重慶沙坪壩區(qū)消費(fèi)者劉女士在收到這樣一條短信之后非常生氣。“我真的很討厭收到這類(lèi)消息，之前還有打電話(huà)來(lái)跟我賣(mài)慘催促我給好評(píng)的。生活很艱難沒(méi)錯(cuò)，你為了工作也沒(méi)錯(cuò)，但是明明是購(gòu)物行為，為什么總給我一種被道德綁架的感覺(jué)?”

除了賣(mài)慘的，還有利誘的。記者在微博等平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者都遇到過(guò)賣(mài)家明示或暗示給好評(píng)就返現(xiàn)的情況。比如，“親，給個(gè)五星好評(píng)吧，返2元紅包哦!” “五星好評(píng)即可退3元小紅包、3元也是錢(qián)、3元也是愛(ài)”“收藏店鋪+曬美圖+10字評(píng)價(jià)+追評(píng)，獎(jiǎng)勵(lì)3元”。

此外，還有消費(fèi)者反映，如果不給好評(píng)，就一直會(huì)受到賣(mài)家的短信或電話(huà)騷擾。

直播帶貨有欺騙行為

今年“雙11”期間，作為技術(shù)革新升級(jí)與網(wǎng)紅“粉絲聚焦效應(yīng)”融合共生的產(chǎn)物，直播帶貨銷(xiāo)售方式出盡風(fēng)頭。美妝、服飾、食品、消費(fèi)電子、母嬰等行業(yè)都紛紛拿起“直播工具”，就連汽車(chē)也開(kāi)進(jìn)了直播間。

根據(jù)淘寶直播數(shù)據(jù)，“雙11”期間直播帶貨成交額近200億元，超過(guò)50%品牌商家通過(guò)直播獲得新增長(zhǎng)。

直播帶貨讓部分商家賺了把快錢(qián)，但問(wèn)題也有不少。11月18日，有網(wǎng)友發(fā)文質(zhì)疑快手平臺(tái)某帶貨主播在直播間夸大宣傳產(chǎn)品成分和虛假宣傳產(chǎn)品功效，并且無(wú)售后保障。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)被騙后想申請(qǐng)退款，卻發(fā)現(xiàn)店鋪立馬下架所有物品，關(guān)閉店鋪。

這種情況并非個(gè)例。《報(bào)告》顯示，從11月1日~11月15日，中消協(xié)共收集促銷(xiāo)宣傳負(fù)面信息137940條。從日趨勢(shì)圖上看，相關(guān)信息在11月11日達(dá)到信息高峰，為16209條。主要涉及直播帶貨欺騙消費(fèi)者、商家宣傳與實(shí)際不符、欺詐、有價(jià)無(wú)貨等問(wèn)題。

應(yīng)聚焦用戶(hù)體驗(yàn)的提升

對(duì)于網(wǎng)店通過(guò)各種手段索要好評(píng)的做法，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，這有違電商平臺(tái)設(shè)置商品評(píng)價(jià)機(jī)制這一初衷。好評(píng)返現(xiàn)實(shí)質(zhì)上是賣(mài)家通過(guò)貨幣返現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行交易賄賂，誘導(dǎo)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品和賣(mài)方的交易行為進(jìn)行非客觀評(píng)價(jià)。至于賣(mài)慘式索要好評(píng)，則是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行道德綁架。

“消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)，一般都會(huì)事先看看商品的評(píng)價(jià)情況。但現(xiàn)實(shí)中，這些評(píng)價(jià)卻未必真實(shí)，其中就包括賣(mài)家以各種方式向消費(fèi)者索要好評(píng)，這就使消費(fèi)者對(duì)商品形成高于其本身的好感度，從而激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望。這種索要好評(píng)的行為，不僅侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益，而且對(duì)誠(chéng)信守法商家造成不良沖擊。”中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江說(shuō)。

針對(duì)直播帶貨存在的問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)法律與理論研究部主任陳劍認(rèn)為，與直播帶貨交易火爆的場(chǎng)景相對(duì)應(yīng)的，卻是網(wǎng)紅與平臺(tái)規(guī)則意識(shí)的普遍缺失。一方面，不少網(wǎng)紅直播帶貨不同程度存在夸大不實(shí)宣傳，甚至銷(xiāo)售三無(wú)產(chǎn)品、變質(zhì)產(chǎn)品等問(wèn)題。另一方面，聲稱(chēng)單純提供“社交表演”，實(shí)際卻賺取了豐厚收益的電商平臺(tái)，對(duì)維護(hù)網(wǎng)絡(luò)促銷(xiāo)秩序缺乏應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)，對(duì)售賣(mài)商品缺乏嚴(yán)格準(zhǔn)入審核、統(tǒng)一管理。高紅利、低門(mén)檻，導(dǎo)致售賣(mài)商品質(zhì)量參差不齊。

針對(duì)“雙11”前后存在的一些老問(wèn)題和新問(wèn)題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師李斌表示，電商平臺(tái)既是“雙11”消費(fèi)者購(gòu)物的主要渠道，也是購(gòu)物節(jié)期間巨額交易的受益者之一，應(yīng)依法肩負(fù)第一責(zé)任。電商平臺(tái)應(yīng)摒棄唯流量是舉的思維模式，通過(guò)轉(zhuǎn)型增效改善消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。

李斌認(rèn)為，走過(guò)了11年的“雙11”，不應(yīng)僅是電商收割用戶(hù)的戰(zhàn)場(chǎng)，而應(yīng)聚焦用戶(hù)體驗(yàn)的提升。

標(biāo)簽： 直播帶貨有貓膩