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東方網(wǎng)記者柏可林6月16日報道：為營造上海市一流市場化、法制化、國際化營商環(huán)境，12366上海（國際）納稅服務中心提高了智能咨詢的匹配率和準確率，優(yōu)化智能咨詢服務體驗，讓智能咨詢更聰明、更好用。

上海九星財務管理服務有限公司的代理記賬人嚴華就體驗了一把12366熱線的精準服務。前不久，嚴華所在的財務群組圍繞著“小規(guī)模納稅人能否就部分業(yè)務開具3%的增值稅專用發(fā)票，其他業(yè)務繼續(xù)享受減按1%征收率征收增值稅政策”開展了激烈討論。大家各持觀點，誰也說服不了誰。于是，嚴華拿起電話撥打了12366熱線，沒想到語音智能咨詢直接給出了詳細的答復。

12366上海（國際）納稅服務中心（以下簡稱12366上海中心）智庫團隊工作人員告訴記者，“為了提高智能咨詢的匹配率和準確率，我們針對機器人交互后再轉人工服務的會話記錄進行了重點調研分析。我們發(fā)現(xiàn)，智能咨詢無法解決的業(yè)務，大多數(shù)是因為機器人無法準確理解來電人口語化地表達，比如咨詢如何開具個人所得稅納稅記錄時，來電人往往會說如何開具稅單或納稅證明。”

為了解決這一問題，12366上海中心智庫團隊依托海量會話記錄，總結整理納稅人繳費人提問時的口語化表述，建立了智能知識庫同義詞庫。就同一熱點問題，分析智能咨詢與人工坐席的問答差異，用模擬人工對話的方式建立引導庫，并推出智能反式樣引導流程，持續(xù)提升關鍵詞抓取能力與匹配效率，進而優(yōu)化智能咨詢服務體驗，實現(xiàn)“模糊提問也能精準定位”。

截至目前，12366上海中心已建設涵蓋3364個稅費專有名詞、20202個相關詞的同義詞庫，以及涵蓋65個標準引導問、582個擴展引導問的引導庫，共引導來電會話25.69萬條，智能語音匹配率已達88.75%。此外還推出了全國稅務系統(tǒng)首個12366英語智能系統(tǒng)，為不同市場主體提供雙語智能稅費服務。

12366上海中心智庫團隊還建立了知識庫運維機制，確保政策文件出臺同步更新、熱點問題專項問答，做到最新政策“一目了然”，具體操作“一圖知曉”，以生動活潑、通俗易懂的方式對納稅人繳費人關心的稅收熱點問題進行宣傳引導。

12366上海中心智庫團隊負責人顧炎晙介紹，“在電腦、手機上通過上海稅務官網(wǎng)、上海稅務微信公眾號等途徑，也能直接接入在線智能咨詢系統(tǒng)，我們會第一時間把最新政策、熱點問答專題置頂，還會同步推送相關業(yè)務操作的圖文、視頻。”目前，智能在線知識庫已經(jīng)涵蓋18072項單輪知識、132項多輪場景知識和230個稅費事項。

上海市稅務局有關負責人表示，稅務部門將聚焦解決納稅人繳費人難點堵點問題，結合智能咨詢建設實際工作開展好系列調查研究，以稅費服務舉措“創(chuàng)新”，換取稅收營商環(huán)境的“清新”，推動稅費服務更有“智感”。

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