作為一名聽障騎手，45歲的聶曉東早已習(xí)慣了這座城市的節(jié)奏。上午10點(diǎn)過后，訂單提示不斷在手機(jī)屏幕上閃爍，他熟練地滑動(dòng)手指，確認(rèn)配送地址。套上黃色外賣服、戴上頭盔，檢查電池電量，綁牢外賣箱后，聶曉東騎上電動(dòng)車，迅速融入到熙熙攘攘的人群中。《工人日?qǐng)?bào)》記者跟隨他一起出發(fā)，體驗(yàn)聽障騎手的配送工作。

在廣東深圳華強(qiáng)北的商圈里，車輛川流不息，人群匆匆而過。盡管聶曉東聽不見街道上的喧囂，他依舊被這座城市的忙碌氣息所感染。

作為一名聽障騎手，45歲的聶曉東早已習(xí)慣了這座城市的節(jié)奏。上午10點(diǎn)過后，訂單提示不斷在手機(jī)屏幕上閃爍，他熟練地滑動(dòng)手指，確認(rèn)配送地址。套上黃色外賣服、戴上頭盔，檢查電池電量，綁牢外賣箱后，聶曉東騎上電動(dòng)車，迅速融入熙熙攘攘的人群中。《工人日?qǐng)?bào)》記者跟隨他一起出發(fā)，體驗(yàn)聽障騎手的配送工作。

美團(tuán)外賣華強(qiáng)站站長陳軍是“聶曉東們”背后不可或缺的支持者。“最擔(dān)心的是溝通不便，無法完成配送。”回想起2021年4月，來自遼寧阜新的聶曉東成為第一位到站點(diǎn)應(yīng)聘的聽障人士，陳軍給了他嘗試的機(jī)會(huì)。如今，陳軍已招收了8名聽障騎手，用善意點(diǎn)亮了他們心中的光。

“最大挑戰(zhàn)是溝通不暢”

到達(dá)取餐點(diǎn)后，聶曉東熟練地掏出手機(jī)，點(diǎn)開“電子便捷溝通卡”，將屏幕遞給商家。商家看見屏幕上的信息后，立刻理解了這是一位聽障騎手。幾秒鐘內(nèi)，餐品迅速裝袋，遞到他手中。聶曉東微微點(diǎn)頭表示感謝，轉(zhuǎn)身離開，動(dòng)作干脆利落。

接著，聶曉東騎車來到用戶所在的小區(qū)，在等待電梯時(shí)，記者留意到，由于聽不到電梯開門聲音，他反應(yīng)比普通人稍慢一些，目光緊盯著幾臺(tái)電梯，等待門打開。

到了用戶家門口，聶曉東輕輕敲了幾次門，但沒有人應(yīng)答。于是，他掏出手機(jī)，發(fā)送了事先編輯好的短信：“您好，我是外賣騎手，餐品已送達(dá)，請(qǐng)及時(shí)取餐。”附上餐品照片后，他才轉(zhuǎn)身離開，繼續(xù)駛向下一個(gè)目的地。

然而，聶曉東的配送工作并非一直如此順暢。剛開始，溝通障礙是最大的挑戰(zhàn)之一。陳軍告訴記者，個(gè)別用戶沒看到取餐短信，或?qū)Χ绦艃?nèi)容存在質(zhì)疑，會(huì)打電話聯(lián)系騎手。而聽障騎手無法接聽電話，用戶就會(huì)默認(rèn)是騎手態(tài)度惡劣，甚至申請(qǐng)退款。

“最怕接到客戶電話，我擔(dān)心餐丟了，或有其他問題。”出生于2002年的羅家友來自廣西，也是一位聽障騎手。他用“文字”告訴記者，因溝通不便，剛?cè)肼殨r(shí)常感到焦慮。

為幫助聽障騎手與用戶溝通，完成配送閉環(huán)工作，陳軍專門設(shè)計(jì)了一套標(biāo)準(zhǔn)化的短信模板，“您好，我是外賣騎手，由于我是聽障人士，無法直接溝通，請(qǐng)按照短信指示取餐。”這一簡單工具極大地幫助了他們，也成為站點(diǎn)后續(xù)聽障騎手培訓(xùn)的模板。

“當(dāng)他們聯(lián)系不上用戶時(shí)，我會(huì)協(xié)助溝通；出現(xiàn)超時(shí)或差評(píng)時(shí)，我盡力幫助剔除，讓他們減少心理壓力，安心跑單。”陳軍補(bǔ)充說，他還要求聽障騎手在發(fā)送送達(dá)短信后，撥打電話響鈴提醒用戶，同時(shí)在短信中留下陳軍的號(hào)碼，確保用戶有問題時(shí)聯(lián)系到。

用善意點(diǎn)亮心中的光

陳軍招收聽障騎手不僅源于關(guān)愛，也有個(gè)人經(jīng)歷原因。“我舅舅患有癲癇，我知道他多么渴望像普通人一樣工作。所以，我希望通過這些機(jī)會(huì)，讓聽障人士的努力被社會(huì)看見。后來，聶曉東陸續(xù)推薦其他聽障騎手加入，我從不額外設(shè)置限制條件，只希望給他們平等的工作機(jī)會(huì)。”陳軍說。

“外賣工作沒有就業(yè)門檻，時(shí)間靈活，多勞多得，是外鄉(xiāng)人快速融入城市的好方式。”聶曉東用文字“講述”道。

如今，他每月的收入穩(wěn)定在8000元左右，訂單高峰期甚至能突破萬元。“剛開始時(shí)，對(duì)這一片的道路還不熟悉，但現(xiàn)在，我已經(jīng)成了這片區(qū)域的‘活地圖’了。”聶曉東自豪地“說”。

“有困難，我就立即聯(lián)系站長，他總能幫我妥善解決。”羅家友通過文字“講述”自己的求職經(jīng)歷時(shí)，直言“很難，因?yàn)闇贤ú槐悖芏嗥髽I(yè)不愿意招聽障人士”。

聶曉東對(duì)此亦深有體會(huì)。他曾在服裝廠、包子鋪打過工，也嘗試過創(chuàng)業(yè)，擺攤賣早點(diǎn)，但都沒能堅(jiān)持下去。“我希望能在深圳跑外賣，干滿15年后退休回老家。”

記者了解到，作為站長，陳軍不僅關(guān)注騎手們的工作狀態(tài)，更注重團(tuán)隊(duì)氛圍的營造。他特別為聽障騎手制定了針對(duì)性的培訓(xùn)方式，每周組織“茶話會(huì)”，了解他們的困擾與需求。“聽障騎手需要更直接的關(guān)注，我們會(huì)用微信轉(zhuǎn)文字的方式與他們面對(duì)面溝通。”陳軍說，在管理中需要特別耐心，確保聽障騎手理解每一項(xiàng)操作流程。

優(yōu)化“聽障關(guān)懷功能”

“看到他們認(rèn)真跑單的樣子，大家都會(huì)感受到當(dāng)下工作的意義，更加珍惜自己的崗位。”陳軍留意到，聽障騎手的勤奮努力也為站點(diǎn)團(tuán)隊(duì)注入了積極影響。在他眼中，聽障騎手們身上令人敬佩的一點(diǎn)是，他們不抱怨，而是用實(shí)際行動(dòng)回饋著社會(huì)給予的善意。

有一次，聶曉東送餐時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)小孩迷路，在路邊哭泣。他毫不猶豫地停車，將孩子送到派出所，耐心地幫助他找到家人。

記者了解到，為幫助聽障騎手克服溝通障礙，美團(tuán)平臺(tái)持續(xù)優(yōu)化“聽障關(guān)懷功能”，配送APP新增“聽障關(guān)懷模式”，騎手可以通過上傳殘疾人證即可開啟該模式。新模式下，平臺(tái)增設(shè)了自定義語音外呼話術(shù)、在線聊天語音轉(zhuǎn)文字等功能。同時(shí)，接單界面會(huì)向用戶顯示“當(dāng)前為溝通障礙騎手配送”標(biāo)簽，用戶僅可通過在線聊天聯(lián)系騎手，從而減少溝通誤解，增進(jìn)彼此理解。此外，平臺(tái)還開通了專屬智能客服專線，優(yōu)先處理聽障騎手的反饋問題，進(jìn)一步降低工作障礙。

此外，陳軍還建議，在社區(qū)層面設(shè)置更多針對(duì)聽障騎手的支持措施，比如提供便利的公共服務(wù)，或開展相關(guān)信息普及活動(dòng)，讓更多人了解這個(gè)群體。在騎行安全方面，他還希望能為騎手的電動(dòng)車加裝特殊標(biāo)識(shí)，以提醒周圍的行人和車輛不要催促或鳴笛，但同時(shí)他也考慮到可能會(huì)有聽障騎手因此感到被特殊對(duì)待，因此他計(jì)劃征求騎手意見再?zèng)Q定。

有了工作機(jī)會(huì)，“聶曉東們”逐漸實(shí)現(xiàn)了夢(mèng)想。靠送外賣攢下的收入，聶曉東在老家買了一套房子，還將與一位來自廣東梅州的姑娘步入人生的下一階段。

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