2022上半年，因代理人轉型、業(yè)務結構調(diào)整等原因，人身險市場表現(xiàn)較為低迷。又背靠保險產(chǎn)品趨同性明顯的經(jīng)營環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的服務便成為險企擴大市場優(yōu)勢的重要籌碼。

日前，中國銀行保險信息技術管理有限公司(以下簡稱“中國銀保信”)發(fā)布了2022上半年保險服務質(zhì)量指數(shù)。這是繼中國銀保信發(fā)布2021年上半年保險服務質(zhì)量指數(shù)后，第三次公開發(fā)保險服務質(zhì)量指數(shù)。

上半年，人身保險服務質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為85.79，較2021年度的87.29下降了1.72%。其中，中國人壽、太保壽險、交銀人壽位列壽險榜單前三，瑞華健康、匯豐人壽、弘康人壽則在行業(yè)中墊底。

不過，該指數(shù)的測度與排名只反映其在部分業(yè)務領域的相對服務水平，尚不能作為選購保險產(chǎn)品的建議。且還要留意到，壽險尚處于轉型關鍵期，人力“清虛”、技術革新、業(yè)務調(diào)整等都會對險企的服務質(zhì)量有所影響。

回歸本源，服務質(zhì)量很關鍵

當前，我國正處于推進經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的關鍵時期。保險業(yè)作為現(xiàn)代金融業(yè)的重要支柱，其服務質(zhì)量的好壞與發(fā)展水平的高低，直接關系到我國經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量。這就要求我國險企在發(fā)展過程中，要回歸保險保障本源，服務實體經(jīng)濟發(fā)展，在優(yōu)化保障方式、提升保障水平等方面多下功夫。

從2021年起，中國銀保信從消費者視角出發(fā)，在服務便捷性、服務獲得感、服務認可度、服務持續(xù)改善性等4個維度下設置案均出險支付周期、理賠獲賠率、退保率等7個定量指標，通過基礎數(shù)據(jù)提取、指標得分計算、權重計算、計算結果驗證等步驟，計算出“保險服務質(zhì)量指數(shù)”。

對于中國銀保信發(fā)布的保險服務質(zhì)量指數(shù)需要知道的是，此次編制的保險公司范圍限定于，截至2022年6月末開業(yè)滿2個會計年度的財產(chǎn)保險公司及人身保險公司法人機構，所以共有59家財險公司、79家壽險公司納入其中。

指數(shù)選取的險種為，與保險消費者密切相關且覆蓋范圍較大的車險業(yè)務(財產(chǎn)保險)和壽險、意外險及健康險業(yè)務(人身保險)。從結果來看，在2022年上半年財產(chǎn)保險服務質(zhì)量行業(yè)指數(shù)為88.75，人身保險服務質(zhì)量指數(shù)為85.79。

分化嚴重，部分險企較遜色

值得關注的是，人身保險的服務質(zhì)量行業(yè)指數(shù)較2021年上半年(86.14)與2021年度均有所下滑，且僅有3家壽險公司的指數(shù)在90以上。因此有人疑惑：是不是意味著壽險行業(yè)的服務質(zhì)量堪憂?壽險產(chǎn)品暫時不能購買呢?

其實不然，因為同一家保險公司的服務水平本身處于動態(tài)變化之中，當期的保險服務質(zhì)量指數(shù)，僅表征當前指標體系下，各保險公司在部分業(yè)務領域的相對服務水平。

所以中國銀保信也表示“保險服務質(zhì)量指數(shù)”并不代表行業(yè)及各保險公司的風險狀況和全面服務水平，也不作為消費者選購保險產(chǎn)品的建議。

從人身保險來看，上半年中國人壽以94.7位列壽險行業(yè)服務質(zhì)量指數(shù)榜首。但在2021上半年，中國人壽排在五名開外。

此外，交銀人壽在此前的排名都未曾進入前十名，然而這次卻一舉躋身行業(yè)前三。以理賠服務來說，2022年以來交銀人壽理賠支付時效1.21天，理賠獲賠付達99.6%，理賠速度得到大幅提升。同時，交銀人壽也進一步完善官方APP、官方微信自助理賠服務等功能，持續(xù)提升客戶體驗，并依托交通銀行行司聯(lián)動優(yōu)勢，個人保險理賠款結案后可秒級到賬。

另外要承認，與中國人壽、太保壽險這些模范生相比，很多險企還是難以望其項背。像瑞華健康、匯豐人壽、弘康人壽的服務質(zhì)量指數(shù)在行業(yè)中墊底。

提質(zhì)增效，人是根本、技術是關鍵

以當下的行業(yè)趨勢，如何提升服務質(zhì)量成了業(yè)內(nèi)普遍思考的問題。一方面從“人”下手，另一方面從技術下手，近乎成了共識。

作為之前的參照，自1992年友邦將保險代理人機制引入國內(nèi)后，各大險企就紛紛效仿，這一模式也推動了我國保險業(yè)高速發(fā)展。所以在過去，客戶大多從銷售人員的服務態(tài)度、專業(yè)能力等方面對一家險企服務質(zhì)量進行評價。

但隨著市場的發(fā)展和消費者的成熟，傳統(tǒng)保險代理人制度的局限性日益凸顯，準入門檻低、人員素質(zhì)參差不齊、專業(yè)技能薄弱等問題頻繁涌現(xiàn)，阻礙了保險業(yè)的健康發(fā)展。

在保險業(yè)努力實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的當下，推動保險代理人隊伍向?qū)I(yè)化、職業(yè)化方向轉型勢在必行。

為改變舊模式所帶來的弊端，監(jiān)管部門從去年開始推出了獨立保險代理人制度，提高了職業(yè)準入門檻，該制度的實施也導致保險代理人數(shù)量銳減。

據(jù)9月19日銀保監(jiān)會公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2022年6月末我國保險銷售人員為570萬人，與2019年巔峰時期的973萬人相比，減少403萬人。

除此之外，疫情的沖擊使得險企人力線下拓展業(yè)務受阻，同時加速了保險行業(yè)線上化發(fā)展的進程。保險展業(yè)從線下轉移至線上，這就要求各大險企構建包含線上推廣、線上獲客、線上服務等眾多服務體系，與線下渠道形成協(xié)同發(fā)展，以服務模式創(chuàng)新讓客戶獲得高差異性的優(yōu)質(zhì)體驗。總體來說，企業(yè)想要提質(zhì)增效，人是根本，技術就是關鍵。

(文/每日財報 程意)

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