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全球通訊!旅游服務(wù)“層層轉(zhuǎn)包”,責(zé)任跟著“層層甩鍋”?

閱讀提示:進(jìn)入7月,暑期旅游熱度攀升。《工人日?qǐng)?bào)》記者調(diào)查采訪發(fā)現(xiàn),一些旅行社將部分服務(wù)轉(zhuǎn)包給其他機(jī)構(gòu)或個(gè)人,發(fā)生意外時(shí),卻以“沒有直接提供該服務(wù)”等為由拒絕擔(dān)責(zé),導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受侵。

為出游方便,徐女士一家購(gòu)買了某旅行社的代辦簽證服務(wù)。誰知,因出行航班號(hào)被制證方填寫錯(cuò)誤,其全家被當(dāng)?shù)?span id="llll5ll5" class="keyword">移民管理局下達(dá)驅(qū)逐令,不得不乘坐高價(jià)航班回國(guó),后續(xù)旅行計(jì)劃也全部“泡湯”。

徐女士把該旅行社訴至法院,要求賠償。庭審時(shí),該旅行社拒絕賠償并給出理由稱——“旅行社是簽證服務(wù)的銷售方,‘第三人’任某是為徐女士全家代辦簽證服務(wù)的實(shí)際操作人。事后,旅行社已把簽證費(fèi)退給了徐女士,不應(yīng)再承擔(dān)賠償責(zé)任。”


(相關(guān)資料圖)

服務(wù)“層層轉(zhuǎn)包”后,旅行社還需要承擔(dān)責(zé)任嗎?進(jìn)入7月,暑期旅游熱度攀升,隨之而來的侵權(quán)現(xiàn)象不時(shí)出現(xiàn)。《工人日?qǐng)?bào)》記者調(diào)查采訪發(fā)現(xiàn),一些旅行社將部分服務(wù)轉(zhuǎn)包給其他機(jī)構(gòu)或個(gè)人,發(fā)生意外時(shí),卻以“沒有直接提供該服務(wù)”等為由拒絕擔(dān)責(zé),導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受侵。

收客與服務(wù)“兩張皮”

前述案件中,徐女士一家原定于節(jié)假日出國(guó)旅行。為此,徐女士在案涉旅行社經(jīng)營(yíng)的電商臺(tái)店鋪以3800元的價(jià)格,購(gòu)買了4份個(gè)人旅游簽證代辦服務(wù)。然而,后續(xù)因旅行社在辦理簽證過程中出現(xiàn)嚴(yán)重錯(cuò)誤,錯(cuò)填航班號(hào),導(dǎo)致徐女士一家在機(jī)場(chǎng)被當(dāng)?shù)?span id="llll5ll5" class="keyword">移民局看管后下達(dá)驅(qū)逐令,由此產(chǎn)生直接經(jīng)濟(jì)損失數(shù)萬元。

對(duì)此,旅行社在退還簽證費(fèi)后拒絕賠償,稱其是簽證服務(wù)的銷售方,實(shí)際是“第三人”任某與旅行社開設(shè)的網(wǎng)上臺(tái)合作落實(shí)簽證服務(wù)。而任某表示,自己只負(fù)責(zé)審核資料是否齊全、將材料發(fā)送給當(dāng)?shù)?span id="llll5ll5" class="keyword">移民局來辦理簽證事宜。

旅行社負(fù)責(zé)在臺(tái)收客、“第三人”甚至“第N人”提供實(shí)際服務(wù),諸如此類前后“兩張皮”的現(xiàn)象,讓消費(fèi)者叫苦不迭。

準(zhǔn)備在7月出游的劉萌,也遭遇了相似難題。劉萌告訴記者,自己報(bào)了某知名旅行社的旅游項(xiàng)目,旅行社表示拼團(tuán)人數(shù)達(dá)10位即可成團(tuán),“最后實(shí)際拼團(tuán)人數(shù)有15位,滿足成團(tuán)要求。”

“都向單位請(qǐng)好假了,旅行社突然告訴我有5人退團(tuán),‘拼團(tuán)失敗’了,只能選擇退費(fèi)或者更改出游日期。”劉萌對(duì)該說法非常不解,“即便有5人退團(tuán),還剩余10人,不也能滿足成團(tuán)要求嗎?”

“這是‘聯(lián)合發(fā)團(tuán)’的行程,由旅游專線運(yùn)營(yíng)商對(duì)接多家旅行社,再由旅行社對(duì)接旅客。”該項(xiàng)目所在旅行社的一位客服解釋道,專線運(yùn)營(yíng)商不止在該旅行社收客,也在其他旅行社收客,最終由多家旅行社旅客“拼”在一起發(fā)團(tuán),“除了我們旅行社的5人退團(tuán),其他旅行社也有人退團(tuán)了,所以總?cè)藬?shù)不足10人,無法成團(tuán)。”

旅行社“甩鍋”給第三方

“出問題后,旅行社客服才說是‘聯(lián)合發(fā)團(tuán)’,還說有專線運(yùn)營(yíng)商,之前一直宣傳的是這家旅行社的品牌服務(wù)。”直至“拼團(tuán)”失敗,劉萌才得知自己報(bào)名的項(xiàng)目并非由該旅行社自營(yíng),“重新翻看了多達(dá)25頁的合同后,最后在非常不顯眼的地方,發(fā)現(xiàn)了默認(rèn)勾選‘同意’的‘拼團(tuán)約定’。”

記者梳理多家知名臺(tái)的旅游項(xiàng)目詳情頁發(fā)現(xiàn),在頁面顯著位置標(biāo)明“自營(yíng)”或“聯(lián)合拼團(tuán)”等關(guān)鍵信息的旅游項(xiàng)目較少,消費(fèi)者常常需與客服進(jìn)一步溝通并細(xì)看合同后,才能發(fā)現(xiàn)此類關(guān)系利益的重要內(nèi)容。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江表示,“是否‘聯(lián)合拼團(tuán)’等信息,跟消費(fèi)者有非常重要的利害關(guān)系,可能會(huì)直接影響消費(fèi)者是否會(huì)選擇購(gòu)買該服務(wù)。因此,旅行社有責(zé)任真實(shí)準(zhǔn)確地將此類消息告知消費(fèi)者。”

“服務(wù)被‘層層轉(zhuǎn)包’出去了,一旦出問題,誰來承擔(dān)責(zé)任?”更讓劉萌擔(dān)憂的是,消費(fèi)者看中的是簽合同的旅行社的信用,但最后背鍋的可能是“第三人”或所謂的“業(yè)務(wù)合伙人”,“這類第三方就是最大變量,拼團(tuán)人數(shù)不夠、服務(wù)出現(xiàn)問題等等,都可以把責(zé)任推卸給他們。”

對(duì)于劉萌因拼團(tuán)失敗、重新請(qǐng)假等產(chǎn)生的各項(xiàng)損失,案涉旅行社表示拼團(tuán)過程中無法得知其他旅行社旅客的退團(tuán)數(shù)據(jù),專線運(yùn)營(yíng)商具體經(jīng)辦相關(guān)業(yè)務(wù),因此旅行社無需承擔(dān)任何責(zé)任。經(jīng)多次溝通后,該旅行社最終同意承擔(dān)部分責(zé)任,為劉萌提供其他日期出發(fā)、同類旅游項(xiàng)目的300元優(yōu)惠。

“將責(zé)任推給具體經(jīng)辦人顯然是不合法的做法。合同是具有相對(duì)的,服務(wù)過程中產(chǎn)生糾紛,不要被旅行社的說辭迷惑。”廣東耀文律師事務(wù)所律師張愛東認(rèn)為,所謂的“業(yè)務(wù)合伙人”,往往是旅行社授權(quán)給一些機(jī)構(gòu)和個(gè)人,或雙方開展合作,“可以認(rèn)為這是旅游公司內(nèi)部的管理方式,并不影響對(duì)外的責(zé)任承擔(dān)。”

明確并承擔(dān)合同附隨義務(wù)

在徐女士一案中,日審結(jié)此案的北京市西城區(qū)人民法院查明事實(shí),“當(dāng)事人均認(rèn)可簽證由當(dāng)?shù)?span id="llll5ll5" class="keyword">移民局填寫、制作,故并非某旅行社制作簽證出現(xiàn)錯(cuò)誤”。

“但該旅行社為代辦旅游簽證專業(yè)機(jī)構(gòu),徐女士全家人為普通游客,雖然訂單詳情并未約定由該旅行社負(fù)責(zé)審核簽證的準(zhǔn)確或如發(fā)生此類錯(cuò)誤情況應(yīng)由該旅行社承擔(dān)責(zé)任,但該旅行社就其旅行服務(wù)負(fù)有審核簽證基本信息正確的合同附隨義務(wù)。”最終,法院結(jié)合雙方過錯(cuò)情況,酌情確定由案涉某知名旅行社承擔(dān)徐女士經(jīng)濟(jì)損失3萬元。

對(duì)此,陳音江表示,“我國(guó)旅游法規(guī)定,由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的,由組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任。組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。”

“由此說明,旅途中一旦出現(xiàn)糾紛,與消費(fèi)者簽訂合同的旅行社應(yīng)當(dāng)首先承擔(dān)責(zé)任,隨后,旅行社可再向開展合作的第三方追償。”陳音江進(jìn)一步解釋。

張愛東表示,對(duì)于事關(guān)消費(fèi)者利益的關(guān)鍵信息,旅行社是有義務(wù)主動(dòng)提示的,“消費(fèi)者簽訂合同時(shí),尤其要留意合同上的加粗字體,同時(shí)確認(rèn)合同簽約主體和相應(yīng)款項(xiàng)的收款方。如果簽約主體和收款方不一致,那通常可以認(rèn)定兩個(gè)主體都是責(zé)任人。”(本報(bào)記者 陳丹丹)

(文中部分受訪者為化名)

標(biāo)簽: 暑期旅游

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