近年來，客戶體驗(yàn)管理思維與實(shí)踐隨著市場發(fā)展、存量競爭等多重因素，成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷、實(shí)現(xiàn)長足發(fā)展的重要推動力。而在此背景之下，企業(yè)想要實(shí)現(xiàn)不同行業(yè)、業(yè)務(wù)場景、體驗(yàn)觸點(diǎn)中客戶體驗(yàn)管理的精準(zhǔn)測量、有效監(jiān)測、深入分析等目標(biāo)還仍然面臨不同程度的困境。比如以傳統(tǒng)銀行為典型代表的金融行業(yè)，就仍在摸索階段中。

在5月20日找來的第三屆中國客戶體驗(yàn)管理高峰論壇上，眾言科技金融事業(yè)部總經(jīng)理朱盈女士針對金融行業(yè)如何以體驗(yàn)賦能、促進(jìn)轉(zhuǎn)型的問題上，接受記者采訪。

（圖為第三屆中國客戶體驗(yàn)管理高峰論壇）

一、如何看到客戶體驗(yàn)管理高速發(fā)展的偶然與必然

朱盈女士認(rèn)為：存量市場、客戶行為演變、技術(shù)發(fā)展等因素推進(jìn)，在某種程度上成為推進(jìn)客戶體驗(yàn)管理發(fā)展的必然因素；此外，2020年年初的疫情影響使也使線下商業(yè)受阻，加速經(jīng)濟(jì)增長模式切換和客戶行為轉(zhuǎn)變，此之為偶然性。

聚焦到銀行與金融行業(yè)中來看，朱盈女士表示：隨著行業(yè)發(fā)展，金融科技企業(yè)在市場份額上的分解和蠶食，令客戶從數(shù)字化渠道獲取金融服務(wù)已成為主流趨勢。這樣的趨勢驅(qū)使著卓越的客戶體驗(yàn)成為未來銀行業(yè)，乃至金融行業(yè)競爭的焦點(diǎn)。

并且，在明確客戶體驗(yàn)的重要性、同時提出從“以產(chǎn)品為中心”升級為“以客戶為中心”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)上，金融行業(yè)無論在理念還是實(shí)際行動上，都已走在前列，這從眾多銀行及金融機(jī)構(gòu)近兩年紛紛開始設(shè)立客戶體驗(yàn)部/處/項(xiàng)目組，招納體驗(yàn)管理和運(yùn)營人才上不難看出。

但是，大多數(shù)銀行的數(shù)字化體驗(yàn)管理和運(yùn)營體系還處在開始或起步階段。大家都還在不斷摸索前進(jìn)的道路上，作為長期專注客戶體驗(yàn)管理賽道的平臺而言，倍市得從眾多成功客戶案例中總結(jié)出卓越的客戶體驗(yàn)管理需要有五大要素，即

1、自上而下（從董事長到一線員工）都有明確的愿景；

2、借助成熟的客戶體驗(yàn)監(jiān)測產(chǎn)品了解客戶根本訴求、傾聽客戶聲音（倍市得）；

3、制定科學(xué)的指標(biāo)衡量體系；

4、不斷優(yōu)化客戶旅程；

5、穿透式的數(shù)據(jù)管理、授權(quán)和激勵一線員工不斷創(chuàng)新。

二、金融業(yè)體驗(yàn)管理實(shí)踐難點(diǎn)諸多，怎么解決？

倍市得基于研究團(tuán)隊(duì)專利獨(dú)創(chuàng)的“BEST客戶體驗(yàn)監(jiān)測體系模型”，將客戶行為路徑數(shù)據(jù)、主動體驗(yàn)反饋數(shù)據(jù)、客戶心聲數(shù)據(jù)、企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營數(shù)據(jù)進(jìn)行整合診斷分析，該模型也將由研究團(tuán)隊(duì)在今天的客戶體驗(yàn)管理高峰論壇上做詳細(xì)說明。

此外，金融機(jī)構(gòu)在結(jié)合倍市得系統(tǒng)中問卷中心、AI/BI大數(shù)據(jù)分析、可視化儀表盤、智能預(yù)警工單四大核心模塊，助力構(gòu)建面向“全渠道、全客群、全產(chǎn)品”的長效體驗(yàn)優(yōu)化閉環(huán)運(yùn)營機(jī)制。將體驗(yàn)管理落到實(shí)處，真正落到客戶體驗(yàn)管理的痛點(diǎn)和難點(diǎn)上。

考慮到宏觀經(jīng)濟(jì)放緩、利差收窄等不利因素的影響，銀行和金融企業(yè)都在尋找出路、尋找二次增長曲線。數(shù)字化增長將成為未來5年，金融行業(yè)發(fā)展的主旋律，而客戶體驗(yàn)將成為金融企業(yè)重塑核心競爭力的關(guān)鍵。

最后，也是最重要的一點(diǎn)，在目前已落地客戶體驗(yàn)管理體系、真正能提供卓越客戶體驗(yàn)的銀行、保險和其他金融機(jī)構(gòu)寥寥無幾，而在已啟動并逐步完善客戶體驗(yàn)項(xiàng)目的金融企業(yè)中，倍市得的市場占有率處于遙遙領(lǐng)先的地位。目前，倍市得已服務(wù)的金融企業(yè)有2家大型股份制銀行，今年擬落地的有十多家城商行及農(nóng)商行，還有若干保險公司和券商，所以對于即將到來的金融領(lǐng)域體驗(yàn)管理浪潮，我們有信心、有實(shí)力迎戰(zhàn)！

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。

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