2021年,累計服務三千萬用戶和企業(yè)的維修服務平臺啄木鳥已經走過了25個年頭。作為行業(yè)中的佼佼者,啄木鳥一步步走來日益壯大。復盤啄木鳥發(fā)展歷程可以看到一個不爭的事實:互聯(lián)網家庭維修行業(yè)已走上正軌,未來發(fā)展的雛形初現(xiàn)。

雖然我國的家庭維修市場高達千億級,但也存在不少行業(yè)痛點,如何打破上門家庭維修的行業(yè)僵局是個問題。

家庭維修行業(yè)已經成為我國第三大產業(yè)服務業(yè)的重要板塊,市場前景均被業(yè)內外看好。一方面,中國正在進入生活現(xiàn)代化、社會服務化的階段;另一方面,隨著科技發(fā)展智能家居越來越多,但充分了解的消費者占比較少。綜合以上環(huán)境因素,中國家庭維修板塊缺口巨大,市場需求強烈。

智研咨詢發(fā)布的《2021-2027年中國本地生活服務O2O行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析及投資潛力分析報告》顯示:隨著移動支付對用戶生活場景覆蓋度的不斷提升,到店O2O市場規(guī)模持續(xù)增長。2019年中國本地生活服務O2O市場規(guī)模10762.3億元,比上年增加1095.2億元;2020年因疫情影響加速了行業(yè)的發(fā)展,預計2020年本地生活服務O2O市場規(guī)模達到13011.6億元,比上年增加2249.3億元,增長率高達20.90%。家庭維修行業(yè)的前景廣闊由此可見一斑。

好的賽道是成功的一半。但實際中家庭維修行業(yè)的發(fā)展沒那么順利,時至今日,仍然沒有誕生一家像阿里或騰訊一樣的現(xiàn)象級企業(yè);消費者也很難在第一時間聯(lián)想到相關的品牌。這個現(xiàn)象暴露了家電維修行業(yè)在發(fā)展中存在的問題:

問題一:從業(yè)人員水平參差不齊

目前國內市場很多家庭維修企業(yè)采用平臺模式,具體業(yè)務層層外包,其人員組成多為小工、游擊隊。一來沒有相應的制度約束,二來專業(yè)水平參差不齊。一旦出現(xiàn)問題追責困難。對于消費者來說,安全與安心永遠是第一位。

問題二:信息不對稱 消費不透明

很多家庭維修的上門服務價格雖然有公式,但并不透明。同品類同人工維修的價格不統(tǒng)一,同品類不同人工維修的價格也參差不齊。亂報價、小病大修、虛報損壞情況借機推銷配件等問題時有發(fā)生。這些現(xiàn)象的存在與家庭維修服務中未統(tǒng)一標準有直接關系。

問題三:服務及時性的缺失

很大一部分家庭維修都屬于突發(fā)問題,如:燃氣灶不能打火、馬桶堵塞、燈具不能正常使用等,都需要及時解決。但目前市場上的很多維修平臺都需要提前預約安排上門,有的預約時間長達數(shù)天。這種服務及時性的缺失不僅嚴重影響用戶體驗,也容易對企業(yè)口碑造成傷害。

以上諸多痛點不難看出,價格不透明、從業(yè)人員專業(yè)性有待提升外、時效性得不到保障等因素,都使用戶體驗難以得到保障。

在用戶體驗成為最大瓶頸、市場需求日益劇增的局面下,啄木鳥家庭維修,憑借多年經驗打造行業(yè)標準化服務。啄木鳥家庭維修除了嚴格把控維修工程師專業(yè)水平以外,更推出了“維修計價器”。簡單地說,就是創(chuàng)建標準的服務機制,嚴格把控收費標準,優(yōu)化用戶體驗。

維修計價器的推行,有效地杜絕了亂收費、追責難的問題,這在提升用戶好感和留存層面的優(yōu)勢不言而喻,這也是啄木鳥作為一站式數(shù)字化的家庭維修品牌的創(chuàng)新之舉:讓計價器+自營模式成為行業(yè)內的核心競爭力。

通過多年的努力和探索,啄木鳥已初步解決家庭維修行業(yè)中普遍存在的問題:

1、數(shù)字化監(jiān)督 消費透明

工程師服務完以后,用戶在結算時進入微信小程序輸入“維修計價器”點開首頁——選擇維修產品品類——選擇相應的品牌及產品故障——維修計價器。通過這些選項智能生成總報價。維修計價器在價格方面確立了統(tǒng)一透明的標準,不會出現(xiàn)上門議價、線下加價等問題,以確保用戶不會遭遇亂收費、多收費,充分體現(xiàn)出了啄木鳥服務的核心理念,透明計價,安心消費。

2、星級工程師 維修有保障

啄木鳥家庭維修十分注重工程師的培養(yǎng),對于核心直營工程師首先要求必須通過安全考核、服務考核、技能考核,同時獲得水電氣暖等七大項技術認證,方可持證上崗。進入試用期后,表現(xiàn)優(yōu)秀者才能成為自營團隊中的維修人員。同時,啄木鳥還打造了”海陸空”學院式立體工程師培訓,從1星到7星的星級分級工程師晉升制度。

品牌自營本身解決了家庭維修服務的安全隱患,對從業(yè)者的嚴格考核更為非標服務建立了標準制度,以專業(yè)性維修服務保障了用戶體驗。

3、大數(shù)據助力 線上便捷下單

啄木鳥家庭維修打造全流程數(shù)字化系統(tǒng):服務在線、產品在線、用戶在線、管理在線。在用戶端,以大數(shù)據為基礎精準把握消費者需求;在服務端,實現(xiàn)智慧調控、跟蹤監(jiān)控;在管理端,全面覆蓋28家直營子公司、2200+縣級以上的城市、覆蓋超10萬+工程師,實現(xiàn)高效管理、高效運營;

用戶只需手機一鍵注冊,下單相應的家庭維修服務,啄木鳥即刻提供高效、保障、優(yōu)質、專業(yè)的服務。此外,啄木鳥還斥資數(shù)百萬建立全國統(tǒng)一呼叫服務中心,高效及時地處理服務訂單、咨詢、售后等問題。為提升效率,啄木鳥研發(fā)出智能分單、上門全流程監(jiān)控、ERP結算、TQS服務質量體系。確保了突發(fā)性維修需求能夠及時解決,進而完成了用戶體驗優(yōu)化和企業(yè)良好口碑的塑造。

啄木鳥正是由于這樣的專業(yè)服務的態(tài)度和穩(wěn)扎穩(wěn)打的技術,贏得了用戶和市場的認可,以消費者為核心打造高效維修服務是啄木鳥一直堅持的理念。

在家庭維修這條道路上,啄木鳥已經用標準專業(yè)的服務理念引領行業(yè),而在家政O2O乃至本地生活服務領域,仍然還有如大眾/美團、58同城這樣的巨頭走在前面。就像今天,人們網購時會先打開淘寶;寄快遞加急時首選順豐;打網約車習慣性地開滴滴......或許在未來的某一天,當人們需要家庭維修服務的時候,第一反應是啄木鳥。

壁壘初成后的業(yè)務拓寬,啄木鳥家庭維修還有更大的想象空間。讓我們拭目以待,看啄木鳥在實現(xiàn)行業(yè)規(guī)模最大化之后,在更加廣闊的新征程里如何翱翔。

 

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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