對于保險業(yè)來說，如今正處于行業(yè)變革與新冠疫情交織疊加的艱難時刻，德華安顧人壽始終堅持行業(yè)發(fā)展方向，積極擁抱科技與創(chuàng)新，矢志不移為客戶服務(wù)，通過優(yōu)化與賦能實現(xiàn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，在2021年實現(xiàn)了保險業(yè)務(wù)收入25.9%正增長的良好勢態(tài)下，2022年仍將持續(xù)發(fā)揮自身優(yōu)勢，推動O2O創(chuàng)新模式一路向前。

德華安顧人壽董事、總經(jīng)理殷曉松（企業(yè)供圖）

守正出奇 保險業(yè)務(wù)收入同比增長25.9%

春暖花開之際，非上市保險公司陸續(xù)開始披露2021年度信息報告。據(jù)年度相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2021年德華安顧人壽實現(xiàn)保險業(yè)務(wù)收入13.83億元，同比增長25.9%。而據(jù)銀保監(jiān)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2021年保險業(yè)累計原保費(fèi)收入呈現(xiàn)0.79%的降幅。其中，以人身險公司、人身險業(yè)務(wù)、壽險業(yè)務(wù)不同維度統(tǒng)計口徑下的原保費(fèi)收入均呈現(xiàn)同比下滑。

在面臨一系列內(nèi)外部環(huán)境的影響下，保險業(yè)應(yīng)該如何發(fā)力？在大環(huán)境下，德華安顧人壽2021年保險業(yè)務(wù)收入如何能夠保持25.9%的正增長？

近日，德華安顧人壽董事、總經(jīng)理殷曉松在接受中國網(wǎng)財經(jīng)記者專訪時表示，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)的發(fā)展、就業(yè)情況的改變、監(jiān)管導(dǎo)向的調(diào)整、保險行業(yè)自身等問題，在2021年集中爆發(fā)。

作為擁有壽險業(yè)二十多年管理經(jīng)驗的專家，殷曉松直指問題核心。他表示，我國壽險業(yè)經(jīng)過二十多年的高速發(fā)展，“有沒有”的問題還沒有完全解決，但“好不好”的問題已經(jīng)開始凸顯。中國壽險業(yè)組織發(fā)展紅利已經(jīng)進(jìn)入下半程，壽險發(fā)展進(jìn)入瓶頸期，尤其是個險渠道，自2018年以來個險新單標(biāo)保出現(xiàn)負(fù)增長，已經(jīng)延續(xù)四年多且仍將持續(xù)一段時期。近年來，新單標(biāo)保、人力等核心指標(biāo)幾乎是行業(yè)性的負(fù)增長。

殷曉松表示，保險行業(yè)必須練好自身內(nèi)功，由“盯數(shù)量”轉(zhuǎn)向“高質(zhì)量”，才能實現(xiàn)長效發(fā)展。作為中小型保險公司，唯有“守正出奇”，才能在競爭激烈的壽險市場中獲得優(yōu)勢。“守正”就是要堅持行業(yè)發(fā)展方向，回歸保險本源，回歸保障，回歸價值，堅定為客戶創(chuàng)造價值，在此基礎(chǔ)上建立良性正循環(huán)的營銷員體系；“出奇”就是要走出一條具有自身特色的經(jīng)營之路，通過優(yōu)化與賦能實現(xiàn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展。

他還表示，開業(yè)以來公司戰(zhàn)略的篤定以及高管團(tuán)隊的穩(wěn)定，確保公司既定戰(zhàn)略順利實施。德華安顧人壽始終遵循壽險行業(yè)的發(fā)展規(guī)律，堅持聚焦價值業(yè)務(wù)，抓住市場機(jī)遇不斷完善大個險布局，形成針對大眾市場、高端客戶和90后互聯(lián)網(wǎng)原住民三個圈層的營銷隊伍和業(yè)務(wù)模式。同時，在增產(chǎn)、提效、創(chuàng)新、風(fēng)控和客戶體驗等方面，不斷推動公司數(shù)字化發(fā)展。通過大數(shù)據(jù)營銷等科技賦能手段，逐步探索出一條新型價值業(yè)務(wù)銷售路徑。

深耕個險渠道 聚焦價值轉(zhuǎn)型

針對個險的現(xiàn)狀，殷曉松分析表示，2021年疫情沖擊反復(fù)，全行業(yè)進(jìn)入轉(zhuǎn)型升級階段，市場整體環(huán)境較為嚴(yán)峻。代理人收入低，進(jìn)而增員難，成為當(dāng)前個險發(fā)展的瓶頸。相對而言，大公司個險隊伍基礎(chǔ)更雄厚，面臨更多的是轉(zhuǎn)型。而中小壽險公司個險隊伍基礎(chǔ)相對薄弱，面臨更多的是生存。

對于中小壽險公司來說，關(guān)鍵要控制好個險渠道成本，穩(wěn)住隊伍，調(diào)整結(jié)構(gòu)。首先，調(diào)整股東對于增長的預(yù)期，給予管理團(tuán)隊穩(wěn)隊伍和調(diào)結(jié)構(gòu)的空間。再有，保險公司的核心競爭力不再局限于銷售，更應(yīng)該有服務(wù)。保險業(yè)應(yīng)該從自身問題出發(fā)，推動隊伍轉(zhuǎn)型，從財務(wù)投入向知識投入轉(zhuǎn)變，更加重視教育和培訓(xùn)，培養(yǎng)一批真正具備專業(yè)知識、經(jīng)得起時間考驗的銷售人員。在建立專業(yè)化代理人隊伍方面，回歸養(yǎng)人育人的本質(zhì)，讓“師父帶徒弟”機(jī)制形成良性循環(huán)，帶出一支具有穩(wěn)定產(chǎn)能的個險隊伍，加速推動代理人的專業(yè)化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)突圍。

作為個險經(jīng)營模式的典型踐行者，2021年德華安顧人壽大個險新單標(biāo)保同比增長9%，個險新單標(biāo)保貢獻(xiàn)占比超過50%。

殷曉松介紹，德華安顧人壽的外資股東德國安顧集團(tuán)，是全球最大再保公司慕尼黑再保險的全資公司，具有百年的歷史傳承和完善的個險經(jīng)營體系。公司成立之初股東雙方便達(dá)成共識，把個險渠道定位為公司核心戰(zhàn)略渠道和價值渠道。

面對內(nèi)外部環(huán)境，德華安顧人壽個險渠道緊緊圍繞公司整體戰(zhàn)略，堅持長期穩(wěn)健發(fā)展，不追求片面做大人力和保費(fèi)規(guī)模。同時，順應(yīng)宏觀形勢，積極謀求轉(zhuǎn)型發(fā)展，直擊業(yè)務(wù)發(fā)展痛點，構(gòu)建新的增長邏輯、打造新的發(fā)展引擎，力求在未來的壽險經(jīng)營競爭中繼續(xù)保持發(fā)展優(yōu)勢。

首先，德華安顧人壽早在2016年便已實現(xiàn)營銷員100%線上作業(yè)。我們將進(jìn)一步縱深推動個險數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展，加快科技與保險的融合速度，實現(xiàn)總體數(shù)字化變革的協(xié)同突破。2021年，個險渠道借助數(shù)字化，在平臺活動、產(chǎn)品上新、增員賦能、內(nèi)容運(yùn)營、管理提效等方面進(jìn)行了全面賦能，完成了100+項需求的規(guī)劃及開發(fā)；通過活動實現(xiàn)拓客、養(yǎng)客13萬+人次；并且優(yōu)化了學(xué)習(xí)版塊，持續(xù)進(jìn)行內(nèi)容運(yùn)營，助力營銷員線上個人品牌的打造，優(yōu)化PEP面談功能、開發(fā)三級面談功能，為增員賦能。

殷曉松強(qiáng)調(diào)，基于“深耕”戰(zhàn)略，我們通過線上和線下的流程手段，對個險業(yè)務(wù)品質(zhì)和風(fēng)險控制，自始至終具有統(tǒng)一的認(rèn)識和相對較高的要求。例如，在出勤方面，通過非常精細(xì)的流程來控制真實性。在風(fēng)控和業(yè)務(wù)品質(zhì)方面，我們有9個方面，50多項細(xì)致的要求。同時，獲益于職員制、卓越經(jīng)理人和代理制的分層培養(yǎng)模式，我們得以建設(shè)一支面對不同圈層市場客戶的專業(yè)銷售隊伍。

此外，他表示，經(jīng)過分析，我們得出未來國家經(jīng)濟(jì)增長趨勢不變、家庭結(jié)構(gòu)十年內(nèi)基本不變、客戶保險需求旺盛態(tài)勢不變。而在日新月異的社會發(fā)展和市場環(huán)境驅(qū)使下，從客戶到隊伍，從監(jiān)管到管理經(jīng)營支持手段都在發(fā)生變化，客戶、產(chǎn)品、隊伍、服務(wù)分層將進(jìn)一步變得精細(xì)，市場細(xì)分將會變得鮮明，這些都充滿了挑戰(zhàn)。

基于分析，我們還將聚焦三個發(fā)力點：第一，提升公司產(chǎn)品、服務(wù)和客戶需求之間的匹配度。具體來說，從隊伍建設(shè)上，建立滿足客戶需求的營銷隊伍，更好發(fā)揮產(chǎn)品和服務(wù)的載體作用；從經(jīng)營導(dǎo)向上，從重視網(wǎng)均產(chǎn)能到重視人均產(chǎn)能進(jìn)行轉(zhuǎn)變。第二，從“以銷售標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以滿足客戶需求為中心”。一切圍繞滿足客戶真實需求為導(dǎo)向，匹配開發(fā)產(chǎn)品，建設(shè)隊伍，制定基本法和配套系列服務(wù)。第三，經(jīng)營考核逐步從“網(wǎng)均產(chǎn)能”轉(zhuǎn)向“人均產(chǎn)能”，最終轉(zhuǎn)向“客均產(chǎn)能”。

積極推動線上線下融合發(fā)展

今年年初，銀保監(jiān)會在“推動保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展座談會”強(qiáng)調(diào)，我國保險業(yè)仍處于發(fā)展的初級階段，要進(jìn)一步加快轉(zhuǎn)型發(fā)展步伐，提升服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)質(zhì)效，持續(xù)深化改革創(chuàng)新，推動保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展邁上新臺階。

在堅持走高質(zhì)量發(fā)展道路方面，具體提出“積極推動差異化發(fā)展和錯位競爭，順應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型趨勢，提升發(fā)展質(zhì)量”等路徑。

對于差異化發(fā)展，殷曉松指出，隨著人身保險行業(yè)持續(xù)轉(zhuǎn)型升級，險企服務(wù)民生保障能力明顯提升，產(chǎn)品數(shù)量不斷增長，但產(chǎn)品“同質(zhì)化”現(xiàn)象依然嚴(yán)重。面對這種情況，壽險公司要做的除了開發(fā)真正“符合客戶需求的產(chǎn)品”以及打造差異化產(chǎn)品競爭力之外，提升客戶的經(jīng)營能力和服務(wù)效率，通過異業(yè)聯(lián)盟的各類服務(wù)增加客戶黏性也是未來發(fā)展的重要方向之一。

例如，2022年德華安顧人壽推出“EH計劃”，聯(lián)手華米科技，共同打造數(shù)字化、職業(yè)化、專業(yè)化的壽險健康管理規(guī)劃師隊伍。立足于德華安顧人壽“大職員制”品牌，聯(lián)手華米進(jìn)行健康管理培訓(xùn)，為客戶帶來保險保障的同時，更帶來細(xì)致的健康管理服務(wù)。

對于數(shù)字化轉(zhuǎn)型，殷曉松介紹道，德華安顧人壽將數(shù)字化定位為與個險渠道并駕齊驅(qū)的戰(zhàn)略，2021年進(jìn)一步向縱深發(fā)展。

據(jù)殷曉松介紹，借助德方股東安顧集團(tuán)豐富的數(shù)字化經(jīng)驗，公司持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化運(yùn)營建設(shè)，在渠道、產(chǎn)品、管理、服務(wù)與營銷等眾多維度進(jìn)行數(shù)字化布局，整體運(yùn)營數(shù)字化率達(dá)到90%以上，目前已是業(yè)內(nèi)率先實現(xiàn)全流程數(shù)字化展業(yè)和全員數(shù)字化辦公的公司之一。特別是從客戶全生命周期出發(fā)，不斷增強(qiáng)線上運(yùn)營能力及線上服務(wù)能力。

例如，將OCR、AI智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)應(yīng)用到作業(yè)流程中，目前已完成核保的全流程電子化，自助保全、自助理賠、智能雙錄等也已全面上線，7×24小時客服機(jī)器人無間斷為客戶提供服務(wù)，客服線上服務(wù)的平均時長縮短至3.37分鐘，服務(wù)效率提升18.69%。遠(yuǎn)程同屏講解、離線質(zhì)檢等項目的上線實施為公司合規(guī)經(jīng)營、后疫情營銷助力。公司持續(xù)完善線上引流、獲客、營銷能力，與時俱進(jìn)持續(xù)通過大數(shù)據(jù)分析能力尋找線上營銷場景，建設(shè)數(shù)字化異業(yè)聯(lián)盟平臺，以客戶為中心，整合客戶資源，提升服務(wù)能力。2020年9月，德華安顧人壽推出新的客戶服務(wù)品牌——“愛+俱樂部”，搭建適應(yīng)客戶需求變化的服務(wù)體系。2021年9月，“愛+俱樂部智享新生活體驗中心”也正式上線，開啟數(shù)字化服務(wù)創(chuàng)新與探索的新旅程。

又如，在慕尼黑再保險集團(tuán)與安顧集團(tuán)聯(lián)合發(fā)布的《2021科技趨勢雷達(dá)》（Tech Trend Radar 2021）報告中，德華安顧人壽入選報告案例累計達(dá)到11項，其中“行為數(shù)據(jù)追蹤與分析”、“大數(shù)據(jù)營銷服務(wù)”等公司應(yīng)用案例二次入選。

談及2022年高質(zhì)量發(fā)展的主要路徑，殷曉松表示，首先仍將堅定不移地推進(jìn)個險渠道價值轉(zhuǎn)型，提高營銷員隊伍素質(zhì)，深度挖掘個人代理人渠道的價值，提升代理人渠道的效率和效能。在“個險+數(shù)字化”戰(zhàn)略引領(lǐng)下，德華安顧人壽將繼續(xù)完善大個險布局，在做好傳統(tǒng)個險隊伍轉(zhuǎn)型的同時，優(yōu)化大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)獲客能力和客戶轉(zhuǎn)化能力，積極推動O2O（線上線下融合）模式，德華安顧人壽將“以一生的視角看待客戶，隨客戶的成長而共同成長”的公司客戶理念之上，借助大數(shù)據(jù)科技力量與微信通訊工具的情感互動優(yōu)勢，通過在線保險服務(wù)師對老客戶及引流新客戶提供專屬咨詢服務(wù)，同時注重與客戶的雙向溝通，建立持久的客戶關(guān)系與精準(zhǔn)營銷，走出一條創(chuàng)新之路。

作為個險經(jīng)營模式的典型踐行者，通過殷曉松先生的一席訪談可以預(yù)見，未來德華安顧人壽仍將持續(xù)摸索創(chuàng)新機(jī)制，緊跟時代趨勢，發(fā)力完善大個險布局，積極推動O2O模式，以更高品質(zhì)不斷升級客戶服務(wù)，推動線上線下同頻共振，數(shù)字化賦能，擁抱美好明天。

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