近日，某電商平臺(tái)上線“高退款人群屏蔽”功能引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議，消息一出立即登上熱搜，支持者認(rèn)為其有助于商家優(yōu)化經(jīng)營效率，反對(duì)者則質(zhì)疑其可能損害消費(fèi)者權(quán)益，甚至演變?yōu)?ldquo;大數(shù)據(jù)歧視”。

有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，女裝退貨率一直居高不下，直播帶貨的商家退貨率更高達(dá)八九成。女裝設(shè)計(jì)、尺碼、貨不對(duì)板等問題層出不窮，長久以來困擾著無數(shù)消費(fèi)者。

某快時(shí)尚品牌門店內(nèi)，一件女士黑色短袖比后面的童裝尺寸更小。 中新財(cái)經(jīng)記者 謝藝觀 攝

有網(wǎng)友指出，女裝退貨率高未必是消費(fèi)者“刁鉆”，而是商品質(zhì)量、描述真實(shí)性或售后服務(wù)不到位所致。若平臺(tái)僅通過退款率“一刀切”屏蔽用戶，可能變相縱容不良商家繼續(xù)售賣劣質(zhì)商品，而消費(fèi)者卻失去了用退款維權(quán)的手段。

反之以商家角度來看，頻繁退貨甚至是惡意退貨的用戶，可能會(huì)給商家?guī)眍~外的物流、人力與庫存成本，影響正常經(jīng)營。新功能則有助于篩選“優(yōu)質(zhì)客群”，提升轉(zhuǎn)化率與推廣效率。在激烈的電商競爭環(huán)境中，精準(zhǔn)投放、降低交易成本是商家求生的重要手段。

此次新功能之所以引發(fā)熱議，關(guān)鍵在于加劇了買賣雙方的不對(duì)等。一方面，平臺(tái)允許商家篩選用戶，另一方面消費(fèi)者卻無法有效識(shí)別“高退貨率商家”。部分消費(fèi)者因此呼吁平臺(tái)設(shè)立對(duì)等機(jī)制，例如允許用戶屏蔽那些商品描述不符、質(zhì)量不穩(wěn)定、服務(wù)態(tài)度差、退貨率高的店鋪。這不僅可以節(jié)省用戶時(shí)間，也有利于平臺(tái)形成更良性的商業(yè)生態(tài)。

電商平臺(tái)新功能頁面。

電商平臺(tái)利用大數(shù)據(jù)優(yōu)化服務(wù)本無可厚非，但在公平性、透明度與用戶體驗(yàn)層面仍有值得探討之處。如果“屏蔽高退款率人群”成為普遍規(guī)則，部分消費(fèi)者可能因合理維權(quán)行為被系統(tǒng)標(biāo)記，甚至陷入“退貨難—差評(píng)—被屏蔽”的惡性循環(huán)。

如何在保障商家運(yùn)營效率的同時(shí)，不侵害普通用戶特別是“無責(zé)退貨”消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，是平臺(tái)接下來需要認(rèn)真面對(duì)的問題，更需警惕技術(shù)工具被濫用，避免算法加劇買賣雙方的對(duì)立。

電商平臺(tái)作為連接供需的中間方，更應(yīng)從根本上解決問題。例如，通過完善商品質(zhì)檢機(jī)制、嚴(yán)懲虛假宣傳、優(yōu)化退換貨流程，從源頭減少非必要退貨，而非簡單將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。

電商平臺(tái)的規(guī)則設(shè)計(jì)，需兼顧商業(yè)利益與用戶體驗(yàn)，此次功能升級(jí)，或許是一次對(duì)商家痛點(diǎn)的回應(yīng)，但若缺乏對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的配套保障，難免被詬病為“拉偏架”。唯有在效率與公平間找到平衡，才能實(shí)現(xiàn)商家與消費(fèi)者的雙贏。

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