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三亞新聞網(wǎng)1月30日消息（三亞傳媒融媒體記者胡擁軍）“游客李某某關(guān)于租賃車輛還車時(shí)間的問題我們已經(jīng)連夜協(xié)調(diào)好了，可以到24日晚上還，并已電話通知了李某某。”1月23日23:20，市12345政府服務(wù)熱線8803號(hào)話務(wù)員接到來自市交通運(yùn)輸局的回復(fù)電話。

原來，當(dāng)天21:29，游客李某某致電熱線反映稱，其在飛豬平臺(tái)租賃位于天涯區(qū)的某名車租賃公司的一輛汽車，租期三天，取車時(shí)與該公司商定1月24日晚還車，但商家卻在1月23日下午通知1月24日早上還車，否則扣雙倍押金。李某某認(rèn)為商家臨時(shí)更改還車時(shí)間是一種違約行為，影響到他在文昌市的行程，希望相關(guān)部門盡快幫助協(xié)調(diào)按原定時(shí)間還車。8803號(hào)話務(wù)員接到來電后以緊急工單處理，第一時(shí)間致電市交通運(yùn)輸局反映問題，再派發(fā)工單，并跟蹤處置過程。市交通運(yùn)輸局工作人員接訴即辦，按30分鐘響應(yīng)機(jī)制，立即與游客李某某聯(lián)系了解具體情況和訴求，并與被訴公司進(jìn)行協(xié)調(diào)，不到兩個(gè)小時(shí)就解決了問題。

今年春節(jié)黃金周期間，人們出行熱情高漲。作為我國著名熱帶濱海旅游城市，三亞吸引了眾多外地游客，春節(jié)黃金周全市共接待游客161.29萬人次。為及時(shí)高效解決市民游客的訴求，讓大家安全、舒心過節(jié)，市12345政府服務(wù)熱線精心組織，周密部署，科學(xué)排班，7x24小時(shí)“不打烊”，全員堅(jiān)守崗位，確保快速、及時(shí)、有效地解決市民游客的合理訴求。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，1月21日至1月27日，三亞12345熱線平臺(tái)共受理市民游客訴求13722件，比去年（19413件）同期下降29.32%，辦結(jié)11517件，辦結(jié)率83.93%，回訪滿意率98.21%，為市民游客協(xié)調(diào)理賠金額231315.5元。

“您好，這里是三亞12345，請問有什么可以幫到您？”春節(jié)期間的三亞12345話務(wù)大廳，這句暖心話語此起彼伏。游客預(yù)訂了酒店客房卻因買不到出行的機(jī)票船票，商家和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)拒絕退款，天涯區(qū)政府接訴即辦，當(dāng)天商家就給被訴人退款；市民從崖城前往亞龍灣，因南山景區(qū)附近路段擁堵管控?zé)o法正常通行而情緒激動(dòng)，話務(wù)人員耐心傾聽、詳細(xì)解答、輕聲安撫，情緒得到緩和；市民憑“0801”抗疫志愿者證書無法進(jìn)入三亞水稻國家公園，市旅文局工作人員第一時(shí)間現(xiàn)場與市民對接，與景區(qū)協(xié)調(diào)，使其順利入園游玩；游客反映某餐廳存在缺斤短兩行為，市市場監(jiān)管局協(xié)調(diào)后一天內(nèi)雙方達(dá)成共識(shí)并解決……小到丟鑰匙、亂停車，大到消費(fèi)購物、出行，面對市民游客的各種訴求和情緒，熱線話務(wù)員都做到認(rèn)真傾聽、詳細(xì)記錄、快速派單、持續(xù)跟蹤、及時(shí)回訪，用熱忱服務(wù)幫助市民游客解決好一個(gè)個(gè)“急難愁盼”問題。

標(biāo)簽： 市交通運(yùn)輸局 工作人員 第一時(shí)間