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春節(jié)是萬家團聚的日子。在三亞，有一個團隊24小時輪流值守，一天四班倒，守在座席前不停地接電話，不停地敲打電腦鍵盤，所做的一切，目的只有一個——傾聽電話另一端市民游客的訴求，幫助他們排憂解難，讓他們過一個安心、舒心的春節(jié)假期。這個團隊，就是三亞12345政府服務熱線團隊。

“您好，這里是三亞12345，請問有什么可以幫到您？”春節(jié)期間的三亞12345政務熱線話務大廳，這句暖心話語此起彼伏。每個座席前，一位位話務員頭戴耳麥，表情專注、聲音輕柔，手指飛快地在鍵盤上“飛舞”。

從除夕到大年初六，市政專席值班長王綏芬每天堅守在崗位上，共接聽來電523通，在線解決問題411個，其他尚未解決的問題均形成工單派給職能部門處理，并做好跟進回復，切實解決好每一位市民游客的訴求。“作為一名政務熱線的話務員，能夠幫助他人，就是成就自己。”王綏芬說。

春節(jié)是三亞的旅游旺季，有許多游客前來三亞游玩，因此，涉旅訴求比平時增加不少。為了確保游客訴求快速解決，三亞12345啟動30分鐘響應機制，涉旅咨詢類問題由旅游專席話務員直接線上解答；涉旅投訴先由話務員在線協(xié)調，協(xié)調解決不了的第一時間派單至相關職能部門處理，并在30分鐘內跟進并回復。

楊子濤是旅游專席話務員，這是他在崗位上過的第三個春節(jié)。節(jié)日期間，交通出行、景點咨詢是市民游客來電的主要訴求。楊子濤說，一天下來，他要接聽幾十通電話，接到的熱線小到丟鑰匙、亂停車，大到購物、吃海鮮……面對市民游客反映的這些問題，楊子濤和同事們總是接訴即辦，身份在“接線員”“調解員”“宣傳員”中不斷變換。

接電、詢問、記錄、派件、反饋……在很多人看來，熱線接線員的工作重復而枯燥，但楊子濤一直樂在其中。“每次幫市民游客解決了棘手的問題，聽到他們真誠的感謝時，心里會有滿滿的成就感。”他說，“這幾年，我們在群眾中的口碑越來越好，接辦處理的事情越來越多，讓我感到工作越做越有意義，越干越有動力。”

(記者胡擁軍)

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