天津市消協(xié)8月15日發(fā)布的消費警示稱，德邦快遞漠視消協(xié)依法履職，德邦快遞要正確認(rèn)知自身社會責(zé)任，以誠實信用原則積極配合消協(xié)調(diào)查調(diào)解，提高快遞質(zhì)量安全，依法依規(guī)履行保價約定。

【資料圖】

今年6月，消費者范先生通過德邦快遞從天津快遞一件音響設(shè)備至上海，快遞費150元，并選擇2000元保價。快遞物品送達(dá)后，收件人發(fā)現(xiàn)該音響設(shè)備的CD面板、機(jī)器外殼破損，部分線路損壞，無法使用。范先生聯(lián)系德邦快遞“95353”客服，要求依保價進(jìn)行理賠，德邦快遞給出的賠付金額為500元。范先生不認(rèn)可，7月19日投訴至天津市消費者協(xié)會。

（圖片來源：天津市消協(xié)）

天津市消費者協(xié)會受理投訴后，查看了消費者提交的快遞單、設(shè)備損毀照片等資料，快遞單顯示“保價聲明：2000”。

在寄件網(wǎng)點核實寄件情況后，天津市消協(xié)三次將消費者投訴反饋至德邦快遞客服，客服均表示查詢到了消費者訂單且消費者進(jìn)行了“2000元”保價，承諾將投訴升級后會反饋處理結(jié)果。

7月29日，在未收到任何回復(fù)的情況下，天津市消協(xié)向德邦快遞發(fā)出書面調(diào)查函，就投訴的寄件、理賠情況進(jìn)行核實，并針對保價制度、理賠制度、售后制度進(jìn)行調(diào)查。德邦快遞客服中心郵件同日回復(fù)：“您反饋的問題我司非常重視，已安排涉及部門具體核實跟進(jìn)，后續(xù)請留意與我司人員溝通處理。”其后，在規(guī)定期限內(nèi)市消協(xié)未收到任何回復(fù)。

8月8日，天津市消協(xié)發(fā)出催辦函。德邦快遞客服中心郵件同日回復(fù)：“您的問題我們非常重視，目前已安排專人跟進(jìn)處理中，非常抱歉給您造成不便。”至今，天津市消協(xié)亦未收到其它任何回復(fù)和反饋。

《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者與消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)。第五十二條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任。《郵政法》第四十五條第二款規(guī)定，郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定。第五十九條規(guī)定，關(guān)于郵件的損失賠償?shù)囊?guī)定，適用于快件的損失賠償。《民法典》第八百三十三條規(guī)定，貨物的毀損、滅失的賠償額，當(dāng)事人有約定的，按照其約定；沒有約定或者約定不明確，依據(jù)本法第五百一十條的規(guī)定；仍不能確定的，按照交付或者應(yīng)當(dāng)交付時貨物到達(dá)地的市場價格計算。

依據(jù)上述法律規(guī)定，天津市消協(xié)認(rèn)為， 德邦快遞單“保價聲明：2000”是雙方有效的合同約定，快遞物品損毀后積極向消費者依約賠付是德邦快遞應(yīng)負(fù)的責(zé)任。德邦快遞單方告知消費者賠償500元且不做任何解釋，涉嫌利用自身強(qiáng)勢地位侵害消費者公平交易權(quán)、求償權(quán)等合法權(quán)益。

天津市消協(xié)表示，消費者協(xié)會是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費者合法權(quán)益的社會組織，履行“受理消費者的投訴，并對投訴事項進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解”等八項公益性職責(zé)。德邦快遞作為被投訴方，應(yīng)當(dāng)配合消費者協(xié)會依法進(jìn)行的調(diào)查、調(diào)解，但天津市消協(xié)3次電話、2次函件的主動溝通均未收到具有實質(zhì)意義的回復(fù)。天津消協(xié)認(rèn)為：“德邦快遞承諾對消協(xié)調(diào)查升級處理和反饋，實際卻置之不理，對消協(xié)依法調(diào)查有諾不踐，顯示其基本的誠信意識缺失”。

天津市消費者協(xié)會警示“德邦快遞”：正確認(rèn)知自身社會責(zé)任，以誠實信用原則積極配合消協(xié)調(diào)查調(diào)解，提高快遞質(zhì)量安全，依法依規(guī)履行保價約定。

值得注意的是，上述案例已經(jīng)不是德邦快遞因快件延誤、丟失、損毀、保價被投訴的個案。央廣網(wǎng)在某網(wǎng)絡(luò)投訴平臺上看到，關(guān)于德邦快遞快件延誤、虛假宣傳、等投訴多達(dá)上千條。

標(biāo)簽： 消費者協(xié)會 法律規(guī)定 積極配合