11月13日，北京市提前啟動正式供暖。按照要求，居民室溫要達到18℃的標準。記者從北京市城市管理委供熱辦了解到，2022—2023年采暖季，本市城鎮(zhèn)地區(qū)供熱面積預(yù)計達9.33億平方米，其中居民供熱面積6.57億平方米，城鎮(zhèn)地區(qū)基本實現(xiàn)清潔供熱。

一小時內(nèi)上門解決報修訴求

昨天（11月13日），記者來到北京市熱力集團豐臺分公司馬家堡供熱服務(wù)中心，看到一股股白色水蒸氣從高聳的煙囪中冒出，西馬供熱廠兩臺燃氣熱水鍋爐已正式點火，為周邊小區(qū)6749戶居民提供供熱服務(wù)。“我們所負責供熱的小區(qū)，現(xiàn)在居民家中基本已達到18℃的標準。”北京市熱力集團豐臺分公司馬家堡供熱服務(wù)中心主任李維說。

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6時，馬家堡供熱服務(wù)中心接到了供熱報修電話。“家里暖氣半邊熱，半邊涼，來人給看看吧。”西馬金潤家園小區(qū)一位居民焦急地求助。接到電話，供熱管家曹繼濤立刻帶著工具趕往居民家中。暖氣一半熱、一半涼，一定是“窩氣”了。經(jīng)過排查，曹繼濤立刻找出了問題所在。在為暖氣完成排氣處理后，不一會工夫，原本摸著冰涼的暖氣一端就有了熱度。“這單訴求不到一個小時就處理完了，居民室溫已經(jīng)達標。”包括曹繼濤在內(nèi)，馬家堡供熱服務(wù)中心今年有10名供熱管家為周邊小區(qū)居民提供服務(wù)。通常情況下，遇到報修，供熱管家將做到“一分鐘接單、10分鐘聯(lián)系用戶、一小時上門、一次性解決用戶的供熱服務(wù)訴求”。

李維表示，由于提前開展了試供熱，正式供熱首日，居民報修反映的大多是暖氣存在“窩氣”現(xiàn)象、新安裝的暖氣出現(xiàn)跑冒滴漏等“小問題”。“一般從接單到修好，半小時到一小時就能處理完。”李維介紹，昨天全市并未發(fā)生大面積停熱搶修。

應(yīng)急搶險人員24小時備勤

對于不少市民來說，“遇供暖問題，找供熱管家”已逐漸成為習慣。記者了解到，北京熱力集團組建了4000余人的供熱管家隊伍，供熱管家“包干”到戶，建立一對一、點對點的供熱管家服務(wù)模式。

北京熱力集團供熱生產(chǎn)部經(jīng)理王嘉明表示，為了應(yīng)對可能出現(xiàn)的供熱突發(fā)情況，北京熱力集團10支共計140人的專業(yè)應(yīng)急搶險隊伍全面進入應(yīng)急狀態(tài)，目前已啟動應(yīng)急值班值守機制，應(yīng)急搶險人員24小時在崗備勤，能夠在接到指令10分鐘內(nèi)出動，1小時內(nèi)趕到事故現(xiàn)場，確保問題早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置，全力保障供熱生產(chǎn)運行安全穩(wěn)定。

從去年起，北京熱力集團就建立起室溫監(jiān)測平臺，將這一平臺與熱力站、天氣預(yù)報相結(jié)合，形成供熱智能化調(diào)控。當室外溫度下降時，安裝在居民家中的室溫采集傳感器會實時將室溫數(shù)據(jù)傳送回監(jiān)測平臺，熱力站根據(jù)接收到的數(shù)據(jù)和天氣預(yù)報及時調(diào)整供熱方案，提升熱負荷。“室溫監(jiān)控實時在線，我們可知悉用戶冷暖狀況，在室外溫度變化的情況下，保證室溫不變。”王嘉明表示，今年，北京熱力集團在市城管委1400萬平方米智慧供熱改造任務(wù)基礎(chǔ)上，又選取了2082萬平方米供熱面積進行分層次智慧供熱改造，涉及鍋爐房6座，換熱站共182座。涉及東城、西城、朝陽、海淀、豐臺、石景山、門頭溝、通州、房山9個區(qū)，項目完成后預(yù)計每年節(jié)約燃氣770萬標立方，每年減少二氧化碳排放量1.3萬噸。

致電供熱單位報修最快捷

“市民家中如果出現(xiàn)暖氣不熱、跑水漏水等情況，可直接撥打小區(qū)供熱單位服務(wù)電話報修，這樣最快捷。如供熱單位未及時處理或小區(qū)沒有點火運行，可撥打市、區(qū)供熱服務(wù)監(jiān)督電話進行投訴。”市城市管理委供熱辦副主任尹波提示。

北京熱力集團96069供熱服務(wù)平臺，在全市負責16區(qū)及經(jīng)開區(qū)供熱訴求處理，受理、轉(zhuǎn)派全市1000余家供熱企業(yè)所轄面積的用戶訴求。記者從北京熱力集團客戶服務(wù)中心了解到，11月7日本市試供熱首日以來，每天供熱服務(wù)熱線的接通率都在90%以上。

北京熱力集團客戶服務(wù)中心主任何迎納表示，目前，熱力集團96069供熱服務(wù)熱線每天配備客服熱線保障人員110人左右，保證60名左右坐席人員同時在線。從整體接訴工單情況來看，從試供熱首日到12日24時，96069熱線和12345熱線的整體工單量為16491件，同比下降45%。11月13日至15日正式供熱初期，熱線電話量預(yù)計會迎來小幅增長。“不過，從前期試供熱期間的情況來判斷，正式供熱后的接單量預(yù)計不會超過試供熱首日。”何迎納分析。

考慮到疫情防控要求，供熱服務(wù)平臺已準備了“應(yīng)急預(yù)案”。一旦遇突發(fā)情況，96069供熱服務(wù)平臺將由全封閉的“抗疫突擊隊”進行保障，每個班次預(yù)計有三四十名客服人員，保證96069熱線這條城市生命線不間斷。在接訴即辦方面，北京熱力集團要求，正式供熱首日和整個采暖季期間要實現(xiàn)總工單量雙降50%。

603項“冬病夏治”改造完成

自11月13日零時本市正式供熱起，全市各供熱單位全員到崗到位，做好供熱系統(tǒng)調(diào)節(jié)，升溫運行，保障居民室溫達到18℃標準。各級應(yīng)急搶修隊伍24小時在崗待命，備足備齊物資設(shè)備，做好應(yīng)對供熱突發(fā)事件的準備。

尹波介紹說，2022—2023年采暖季，本市城鎮(zhèn)地區(qū)供熱面積預(yù)計達到9.33億平方米，其中居民供熱面積6.57億平方米，城鎮(zhèn)地區(qū)基本實現(xiàn)清潔供熱。全市實施消隱工程182項，累計改造供熱管線長度約46公里。全市603項“冬病夏治”改造項目目前已全部完成，有的小區(qū)更換了新的閥門，有的小區(qū)對銹蝕的供暖管線進行了更換。完成“冬病夏治”的小區(qū)，在這一采暖季的供熱情況將比改造前有明顯改善。

下一步，市城管執(zhí)法局將對供熱單位的供熱行為、供熱計量執(zhí)行情況以及用戶的采暖行為開展執(zhí)法檢查，重點查處供熱單位采暖期內(nèi)延遲、提前結(jié)束或中止供熱，擅自拆改室內(nèi)共用供熱設(shè)施，擅自拆除、遷移、改建、變賣熱源設(shè)施等違法行為，督促問題及時整改。

標簽： 北京熱力集團 服務(wù)中心 基本實現(xiàn)