“網(wǎng)購保價規(guī)則引誤導(dǎo)”“小程序監(jiān)管力度弱讓不良商家有機可乘”“在線培訓(xùn)退費難”“在線會員服務(wù)亂象屢現(xiàn)”……日前，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）發(fā)布的2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，消費者對互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴居服務(wù)類投訴量前列，線上消費和服務(wù)維權(quán)新問題亟待解決。

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網(wǎng)絡(luò)購物新老問題交織

網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為推動經(jīng)濟增長的重要動能，并為消費者帶來了很大的便利。中消協(xié)指出，在此過程中，網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域也呈現(xiàn)出新老問題交織形勢。一是保價規(guī)則引誤導(dǎo)。如部分電商平臺在2022年“雙11”期間開展促銷活動時，承諾活動期間最低價但活動未結(jié)束時卻又有更低價，消費者申請保價被拒。二是“小程序”購物售后無保障。一些不良商家利用小程序監(jiān)管力度弱等漏洞，通過無第三方資金托管銷售模式或誘導(dǎo)私信交易進行經(jīng)營，發(fā)生糾紛售后失聯(lián)。三是一些不法經(jīng)營者利用個人社交賬號，以自制官方店鋪頭像誘導(dǎo)消費者與之交易，部分老年消費者支付費用后發(fā)現(xiàn)上當受騙。四是平臺嵌平臺誤導(dǎo)消費者。有的電商網(wǎng)購平臺對外推出平臺特賣店，發(fā)生糾紛后，又以平臺特賣店為電商網(wǎng)購平臺內(nèi)嵌入的小平臺，問題店鋪為小平臺內(nèi)的商家為由逃避自身責(zé)任。五是國內(nèi)平臺“國際購”業(yè)務(wù)售后渠道不暢。如平臺以“國際購”經(jīng)營者在海外注冊不適用中國法律為由拒絕協(xié)調(diào)售后，消費者便容易陷入維權(quán)困境。

例如，2022年“雙11”期間，有不少消費者反映，某網(wǎng)購平臺在“雙11”活動開始前的10月28日，推出活動期間“蘋果手機至高立減550元優(yōu)惠券”，不少消費者因此下單購買了手機。但在11月11日當天，平臺又發(fā)放“蘋果手機立減750元額度優(yōu)惠券”，而前期購買手機的消費者無法申請退差價。經(jīng)有關(guān)部門約談、督促后，該平臺對在蘋果官方旗艦店相應(yīng)時段購買三款參與活動手機的消費者進行了退差價處理。

中消協(xié)認為，相關(guān)主管部門在繼續(xù)強化對網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域“老問題”監(jiān)管的同時，應(yīng)加強對網(wǎng)絡(luò)消費新業(yè)態(tài)、新模式的研究，特別是對實踐中出現(xiàn)的小程序購物、平臺內(nèi)嵌入平臺、頻繁變更注冊地址逃避監(jiān)管、“國際購”售后不暢等新問題，明確相關(guān)經(jīng)營者主體責(zé)任。

在線培訓(xùn)服務(wù)投訴集中

隨著消費者對提升自身知識和能力等培訓(xùn)需求的增加，我國培訓(xùn)服務(wù)市場發(fā)展迅速。與線下培訓(xùn)相比，線上培訓(xùn)具有規(guī)模大、變化快、影響范圍廣等特點。中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，相關(guān)領(lǐng)域投訴問題主要有：一是退費承諾難履行。一些培訓(xùn)機構(gòu)在公考、考研課程中宣傳“考試不過包退費”，并與消費者簽訂相關(guān)協(xié)議，但后續(xù)培訓(xùn)機構(gòu)不履行退費承諾，引發(fā)消費者大量投訴。二是培訓(xùn)課程師資“縮水”。一些培訓(xùn)機構(gòu)對外宣稱培訓(xùn)老師為名校名師，但實際上課的是兼職大學(xué)生或是播放名師講課視頻。三是誘導(dǎo)學(xué)員辦理“培訓(xùn)貸”。部分培訓(xùn)機構(gòu)通過編造學(xué)成后可獲取高薪職位等虛假案例，誘導(dǎo)學(xué)員超出自身承受能力貸款購買高價培訓(xùn)課程。

例如，2022年9月12日，消費者王先生向黑龍江省大慶市讓胡路區(qū)消費者權(quán)益保護中心（以下簡稱“讓胡路區(qū)消保中心”）投訴稱，其在大慶市某教培機構(gòu)支付39800元購買相關(guān)培訓(xùn)服務(wù)，合同約定考不過全額退款，后消費者未通過考試，向培訓(xùn)機構(gòu)申請退款，但遲遲收不到退款。接到投訴后，讓胡路區(qū)消保中心多次與該培訓(xùn)機構(gòu)聯(lián)系協(xié)調(diào)，并約談了當?shù)胤种C構(gòu)的相關(guān)負責(zé)人，最終促使經(jīng)營者履行了退款承諾。

中消協(xié)指出，消費者要多方渠道了解相關(guān)培訓(xùn)機構(gòu)的口碑，在簽訂培訓(xùn)服務(wù)合同前要通過多種途徑仔細查驗了解培訓(xùn)機構(gòu)師資力量，避免被商家虛假宣傳誤導(dǎo)。要認真閱讀和清晰了解收費標準、違約責(zé)任等合同條款，拒絕簽訂不公平、不合理的協(xié)議。在支付培訓(xùn)費用時要避免一次性交納大量金額，不輕信不過包退等“賠本”承諾，防止因培訓(xùn)機構(gòu)經(jīng)營不善或蓄意圈錢跑路導(dǎo)致財產(chǎn)損失。要特別注意甄別打著包高薪就業(yè)的幌子誘導(dǎo)辦理“培訓(xùn)貸”，避免掉入不良商家的“騙局”。

在線會員服務(wù)亂象屢現(xiàn)

會員經(jīng)濟作為一種增加消費黏性、提升消費體驗、滿足消費者個性需求的商業(yè)模式，已經(jīng)進入消費者日常生活的方方面面。隨著網(wǎng)絡(luò)消費的發(fā)展，各類會員服務(wù)也逐漸從線下向線上滲透。中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，在線會員服務(wù)領(lǐng)域問題主要有：一是智能電視平臺“套娃式”收費引發(fā)消費者不滿。由于智能電視系統(tǒng)內(nèi)各模塊資源相互獨立，消費者連續(xù)充值卻仍無法觀看全部視頻內(nèi)容。二是視頻平臺會員服務(wù)體驗不佳。視頻平臺限制原會員用戶手機投屏功能，若解除限制需購買更貴的增值會員服務(wù)。消費者支付的費用越來越高，體驗卻大打折扣。三是婚戀平臺會員服務(wù)存亂象。一些婚戀平臺收取高額服務(wù)費，但實際服務(wù)達不到約定標準，有的對會員信息審核把關(guān)不嚴，甚至提供“婚托”虛構(gòu)交友、結(jié)婚需求以欺騙消費者。四是網(wǎng)絡(luò)會員服務(wù)默認自動續(xù)費。一些網(wǎng)絡(luò)會員服務(wù)平臺先誘導(dǎo)消費者免費使用，到期后未向消費者充分告知或在有效提醒消費者的情況下自動續(xù)費。

例如，2022年5月，消費者蔡先生向廣東省深圳市消費者委員會投訴，其于2021年5月購買了某互聯(lián)網(wǎng)公司的云服務(wù)，在使用過程中由于云服務(wù)不能一次上傳多個文件，從2021年6月開始消費者便停止使用。2022年5月消費者收到該公司推送的續(xù)費通知郵件，于是消費者在自動扣費前登錄系統(tǒng)選擇了關(guān)閉自動續(xù)費服務(wù)，但后續(xù)該公司依然扣除了第二年的服務(wù)費用。

中消協(xié)指出，消費者額外支付會員費購買的是商家更專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容，但一些商家卻背離會員服務(wù)的本質(zhì)和初衷，一味追求利潤“套路”收割消費者，大幅降低了消費者的消費感受和體驗。消費者在選擇會員服務(wù)時要注意會員具體權(quán)益內(nèi)容，對于模糊表述要與商家確認并留存證據(jù)，自身權(quán)益受到侵害時及時向相關(guān)行政主管部門或消協(xié)組織投訴。

標簽： 培訓(xùn)機構(gòu) 網(wǎng)絡(luò)購物 讓胡路區(qū)