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李英鋒

日前，一段景區(qū)為排隊(duì)游客放露天電影的視頻引發(fā)熱議。視頻中，眾多游客正在排隊(duì)，旁邊支起的屏幕上則播放著動(dòng)畫電影。不少網(wǎng)友對(duì)此表示肯定。5月3日，在河南云臺(tái)山景區(qū)，為游客播放電影的工作人員張女士告訴記者，“五一”假期前，景區(qū)就對(duì)今年“五一”期間的客流量進(jìn)行研判，預(yù)計(jì)會(huì)迎來客流高峰。為了緩解游客排隊(duì)等待時(shí)的焦慮情緒，提前做了一系列準(zhǔn)備，其中就包括在景區(qū)小寨溝廣場(chǎng)免費(fèi)播放露天電影，還免費(fèi)邀請(qǐng)游客觀看原價(jià)60元的球幕影院。（據(jù)5月4日《北京青年報(bào)》報(bào)道）

游客一邊排隊(duì)一邊觀看景區(qū)免費(fèi)播放的露天電影，堪稱是一道獨(dú)特的“服務(wù)風(fēng)景”。云臺(tái)山景區(qū)急游客之所急、憂游客之所憂、“放”游客之所需，在提前預(yù)判客流的基礎(chǔ)上為排隊(duì)游客安排上了免費(fèi)電影，有效舒緩了游客的焦慮情緒，也豐富了游客的旅游體驗(yàn)。

今年“五一”假期，人們迸發(fā)出極大的出游熱情，出游人數(shù)井噴。經(jīng)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測(cè)算，“五一”假期國(guó)內(nèi)旅游出游合計(jì)2.74億人次，同比增長(zhǎng)70.83%，按可比口徑恢復(fù)至2019年同期的119.09%。人們?cè)殉鲇危骶皡^(qū)普遍出現(xiàn)了“人從眾”現(xiàn)象，而游客排隊(duì)也就成了常態(tài)，游客在上廁所、坐觀光車、乘纜車、玩游樂設(shè)施、檢票、就餐等很多旅游場(chǎng)景中都需要排隊(duì)等候，甚至需要較長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等候。游客需要順暢的出游體驗(yàn)，從心理上就抵觸排隊(duì)，再加之饑餓、勞累、趕時(shí)間等因素，長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)時(shí)很容易陷入無聊煩躁的狀態(tài)，如果天氣不好，游客的情緒更易出現(xiàn)波動(dòng)。因?yàn)榕抨?duì)時(shí)的焦躁情緒，游客很可能會(huì)抱怨連連，甚至與景區(qū)管理人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。如此，旅游體驗(yàn)會(huì)變差，對(duì)景區(qū)的評(píng)價(jià)也會(huì)降低。

顯然，云臺(tái)山景區(qū)摸準(zhǔn)了游客旅游排隊(duì)過程中的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)、“躁點(diǎn)”，用免費(fèi)播放的露天電影、相聲小品等吸引游客的注意力，填補(bǔ)游客的排隊(duì)空虛、化解游客的排隊(duì)煩惱，幫游客提神，給游客做了貼心的“情緒按摩”。景區(qū)針對(duì)排隊(duì)游客提供的“電影降躁”服務(wù)非常周到細(xì)心、非常人性化，精準(zhǔn)對(duì)接了游客的心理需求，有助于消除游客的負(fù)面情緒，提升了其心理舒適度和滿意度，有利于維護(hù)游客排隊(duì)秩序、預(yù)防和化解排隊(duì)糾紛。景區(qū)請(qǐng)排隊(duì)游客看電影是一種有溫度的服務(wù)創(chuàng)新，推動(dòng)服務(wù)工作更加優(yōu)化、完善，彰顯了對(duì)游客權(quán)益的關(guān)心和呵護(hù)。這種旅游增值服務(wù)收獲了很好的效果，贏得了游客以及更大范圍的肯定、好評(píng)，給景區(qū)的品牌形象加了分，堪稱成功的營(yíng)銷管理創(chuàng)意。

旅游服務(wù)在于細(xì)節(jié)，景區(qū)抓好了服務(wù)細(xì)節(jié)，就能抓出服務(wù)質(zhì)量，就能抓住游客的心。近段時(shí)間國(guó)內(nèi)旅游業(yè)正處于高速?gòu)?fù)蘇期，游客人數(shù)、旅游收入等數(shù)量指標(biāo)大幅反彈，直追疫情前的水平，甚至已經(jīng)超過了2019年的同期數(shù)據(jù)，這種復(fù)蘇態(tài)勢(shì)固然令人振奮，但景區(qū)等經(jīng)營(yíng)主體不能光盯著旅游的“數(shù)量”，不能被相關(guān)“數(shù)量”暴漲沖昏了頭，不能有“蘿卜快了不洗泥”等粗放營(yíng)銷思維，而是應(yīng)該保持足夠的冷靜和理性，時(shí)刻堅(jiān)持游客需求導(dǎo)向，多換位思考，摸全摸準(zhǔn)游客需求，打磨好服務(wù)的細(xì)節(jié)，讓各項(xiàng)服務(wù)更到位、更有看點(diǎn)、更有趣、更加熨貼人心，積極紓解游客的負(fù)面情緒，不斷提升游客的滿意指數(shù)。這樣，旅游業(yè)的復(fù)蘇才能有質(zhì)量、有長(zhǎng)勁。云臺(tái)山景區(qū)請(qǐng)排隊(duì)游客看電影是一種積極的示范，其他景區(qū)也都該在服務(wù)細(xì)節(jié)上多做做文章、多下下功夫，讓游客少一分焦躁無聊、多一分平和快樂。

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