戎居苑小區(qū)

■ 10余年時(shí)間，5次籌備成立業(yè)委會(huì)，均未長(zhǎng)久，其間矛盾沖突不斷升級(jí)……成都武侯區(qū)的美領(lǐng)居小區(qū)在業(yè)委會(huì)籌備中“煩惱”不斷，一位社區(qū)工作人員坦言，物業(yè)和業(yè)委會(huì)之間，存在著“天然而難以調(diào)和”的利益沖突。

(相關(guān)資料圖)

■ 居民小區(qū)院落是城市的微觀單元，也是社區(qū)治理的“最后100米”。隨著城市老舊小區(qū)物質(zhì)空間日益老化，各種矛盾糾紛日益高發(fā)，糾紛失管、服務(wù)失能等成為小區(qū)治理中不可回避的難題，如何破解？2019年起，成都在武侯區(qū)啟動(dòng)了以實(shí)施信托制物業(yè)服務(wù)為主要內(nèi)容的小區(qū)信義治理實(shí)踐首批試點(diǎn)。經(jīng)過(guò)5年的實(shí)踐，導(dǎo)入信托制物業(yè)服務(wù)的小區(qū)矛盾糾紛少了、居民滿意度大幅提高，居家養(yǎng)老+信托制物業(yè)服務(wù)等新模式不斷涌現(xiàn)，營(yíng)造出全齡友好的社區(qū)氛圍。

■ 以“信義實(shí)踐”為抓手，成都在破解小區(qū)治理“信任危機(jī)”難題的同時(shí)，總結(jié)出了哪些先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)？信義實(shí)踐能力還能有哪些新突破？

■ 連日來(lái)成都發(fā)布-紅星新聞深度小組記者聯(lián)合成都市委社治委、成都高質(zhì)量發(fā)展研究院組成調(diào)研團(tuán)隊(duì)進(jìn)行多維度的調(diào)查研究，探尋成都如何以“公開(kāi)透明、開(kāi)放參與、信義為本”的信義治理體系，激活基層社區(qū)“最后100米”治理能力，進(jìn)而探尋可能的治理優(yōu)化路徑。

壹

創(chuàng)新關(guān)鍵詞

共有基金“雙密碼”賬戶管理

信托監(jiān)察人

“不要再來(lái)催我們交費(fèi)了，電梯維修就該物業(yè)維修，是不是你們‘吃錢(qián)了’？”“管都沒(méi)人管，保安都是老年人，憑啥子收物業(yè)費(fèi)？”……位于玉林東路社區(qū)的美領(lǐng)居小區(qū)，是玉林首個(gè)商業(yè)小區(qū)，玉林街道玉林東路社區(qū)黨委書(shū)記楊金惠依舊清晰地記得，幾年前因?yàn)殡娞菥S修，居民和物業(yè)在維修資金上反復(fù)拉扯。

事實(shí)上，“沒(méi)人愿意來(lái)管”是10余年來(lái)美領(lǐng)居小區(qū)最突出的矛盾。小區(qū)曾先后成立過(guò)四屆業(yè)委會(huì)，均未能長(zhǎng)久。轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在2019年，作為第一個(gè)“吃螃蟹”的小區(qū)，美領(lǐng)居小區(qū)在武侯區(qū)率先開(kāi)展首個(gè)信托制物業(yè)試點(diǎn)，將物業(yè)費(fèi)和停車(chē)費(fèi)、廣告費(fèi)等小區(qū)收入設(shè)為屬于全體業(yè)主的共有基金，實(shí)行共有基金“雙密碼”賬戶管理，“你看，打開(kāi)這個(gè)信托物業(yè)信息平臺(tái)，這相當(dāng)于一個(gè)實(shí)時(shí)賬本，每位業(yè)主可隨時(shí)查看每筆賬目、財(cái)務(wù)憑證。”打開(kāi)手機(jī)上的小程序，楊金惠給記者演示了賬目公示清單，包括這個(gè)月采購(gòu)了垃圾袋多少錢(qián)，給物業(yè)發(fā)了多少工資，上面一目了然，甚至精確到了分。為方便不能熟練使用手機(jī)查詢的居民，小區(qū)物業(yè)還開(kāi)辟了專(zhuān)門(mén)的公示欄公示“賬本”，按節(jié)點(diǎn)公布共有資金和物業(yè)維護(hù)基金收支明細(xì)。

導(dǎo)入信托制物業(yè)后，是否就意味著結(jié)束？在采訪中，楊金惠還提到了一個(gè)特別的崗位———信托監(jiān)察人。在信托制物業(yè)導(dǎo)入半年多后，美領(lǐng)居小區(qū)曾出現(xiàn)居民反饋地面臨時(shí)停車(chē)收入只報(bào)總數(shù)不出示明細(xì)等問(wèn)題，作為信托監(jiān)察人，社區(qū)“兩委”和社工引導(dǎo)業(yè)委會(huì)進(jìn)行會(huì)商，聯(lián)合業(yè)委會(huì)問(wèn)責(zé)物業(yè)公司及管理人。最終，物業(yè)每月主動(dòng)在小區(qū)業(yè)主群里公開(kāi)財(cái)務(wù)明細(xì)，小區(qū)地面臨時(shí)停車(chē)收入由以前固定的2400元上升到了10000多元。

如果說(shuō)美領(lǐng)居小區(qū)信義實(shí)踐的起步源于創(chuàng)新解決“信任缺失”的物業(yè)通病，位于蜀漢街社區(qū)的武侯祠東街4號(hào)院則是“高齡小區(qū)”治理從無(wú)到有、從亂到治的過(guò)程。“這種40年的老舊院落，你要怎么管？”“信托制物業(yè)是干啥子的？為啥子要多交錢(qián)？”武侯區(qū)信義花物業(yè)管理負(fù)責(zé)人李美於在接手該院落信托制物業(yè)導(dǎo)入時(shí)，最常被問(wèn)到的就是這幾個(gè)問(wèn)題。

這是一個(gè)曾經(jīng)歷了“單位宿舍單位管”再到“請(qǐng)門(mén)衛(wèi)打掃”，彼時(shí)正處于“無(wú)人管”的狀態(tài)，物業(yè)管理空白也就意味著長(zhǎng)期失管，小區(qū)老化問(wèn)題嚴(yán)重、公共區(qū)域無(wú)人維護(hù)，居民投訴長(zhǎng)期居高不下。2021年2月1日正式引入“信托制”物業(yè)管理模式，以信義為本，一系列改變隨之而來(lái)。如今，武侯祠東街4號(hào)院物業(yè)繳費(fèi)率實(shí)現(xiàn)零的突破，達(dá)到90%。特別值得一提的是，其成功經(jīng)驗(yàn)也助推了蜀漢街社區(qū)下轄的武侯祠東街2號(hào)院完成信托制物業(yè)導(dǎo)入，2個(gè)老舊院落實(shí)現(xiàn)“拆墻并院”連片管理，降低物業(yè)管理成本的同時(shí)，讓院落物業(yè)管理水平得以提升，居民居住環(huán)境得到改善。

貳

探索新模式

從1.0進(jìn)階2.0

借助智慧化手段響應(yīng)居民訴求

消除了物業(yè)和居民之間的信任缺失、形成持續(xù)有效的治理新動(dòng)力后，是否意味著信義治理已經(jīng)抵達(dá)終點(diǎn)了？答案并不唯一。記者在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，成都部分小區(qū)在信托制物業(yè)服務(wù)的過(guò)程中，正在拓展出更多元的服務(wù)模式。

“這幾天天氣熱，樓下的垃圾能不能增加清運(yùn)次數(shù)。”一大早，成都益民源居民服務(wù)有限公司的負(fù)責(zé)人李智休在成都市信托制物業(yè)服務(wù)信息公開(kāi)平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)一條戎居苑小區(qū)居民上傳的建議，她馬上拿起電話，迅速對(duì)接溝通，居民的訴求在當(dāng)天就得到了回應(yīng)——在夏季高溫天，小區(qū)的垃圾清運(yùn)次數(shù)被調(diào)整至兩次。

借助智慧化的手段及時(shí)響應(yīng)居民訴求，僅僅是武侯區(qū)漿洗街街道少陵社區(qū)戎居苑小區(qū)在信義治理實(shí)踐探索中的一件小事。目前，小區(qū)居民已經(jīng)習(xí)慣通過(guò)“社智在線”平臺(tái)“隨手拍”功能反映小區(qū)存在的問(wèn)題。

戎居苑小區(qū)活動(dòng)室，也是住宅小區(qū)信義治理下的新探索——通過(guò)將院落閑置空間進(jìn)行升級(jí)更新，居民活動(dòng)空間從原來(lái)的140平方米增加到1200平方米，基本滿足了居民開(kāi)會(huì)議事、活動(dòng)健身、閱讀休閑、棋牌娛樂(lè)等眾多需求。“從促進(jìn)居民反饋問(wèn)題的解決，到治理水平的提高，我們想探索更多元的模式。”少陵社區(qū)居委會(huì)副主任嚴(yán)詠儀說(shuō)，在導(dǎo)入信托制物業(yè)后，戎居苑成為了屈指可數(shù)的業(yè)主主動(dòng)提出上漲物業(yè)費(fèi)，且收費(fèi)率達(dá)到100%的小區(qū)，戎居苑居民的“居家養(yǎng)老生活”也成了周邊小區(qū)學(xué)習(xí)的模板，下一步還將繼續(xù)探索居家養(yǎng)老和信托制物業(yè)相結(jié)合的方式，謀劃鏈接專(zhuān)業(yè)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)小區(qū)，為老年人提供更多元的服務(wù)。

與此同時(shí)，成都市武侯區(qū)委社治委透露，目前武侯區(qū)已在火車(chē)南站街道長(zhǎng)壽苑社區(qū)探索物業(yè)服務(wù)信托管理模式，引進(jìn)中國(guó)外貿(mào)信托公司，依據(jù)《信托法》設(shè)立長(zhǎng)壽苑老舊院落物業(yè)服務(wù)信托，信托公司作為受托人負(fù)責(zé)共有資金監(jiān)管，物業(yè)公司作為信托計(jì)劃的物業(yè)服務(wù)執(zhí)行方，從而有效實(shí)現(xiàn)資金隔離和保值增值。

叁

“信義實(shí)踐”的新難點(diǎn)

信托制物業(yè)普及度還不高

信托應(yīng)用場(chǎng)景單一

在調(diào)研過(guò)程中不難發(fā)現(xiàn)，居民小區(qū)治理是基層治理的“最后100米“，信義治理實(shí)踐正在成為破解這一難題的有力抓手。

來(lái)自成都市委社治委和成都高質(zhì)量發(fā)展研究院的調(diào)查顯示，實(shí)施“信托制”物業(yè)服務(wù)的小區(qū)普遍實(shí)現(xiàn)了“兩升一降”。以武侯區(qū)為例，物業(yè)繳費(fèi)率明顯提升，平均繳費(fèi)率達(dá)90%以上；矛盾糾紛數(shù)量大幅下降，最大降幅達(dá)到90%；居民滿意度大幅提高，最大增幅達(dá)到53%，最高滿意度已達(dá)98%。

“黨建引領(lǐng)住宅小區(qū)信義治理實(shí)踐，作為成都小區(qū)治理試點(diǎn)創(chuàng)新的重要探索，目前已基本實(shí)現(xiàn)點(diǎn)上突破，有效破解了試點(diǎn)區(qū)域業(yè)主與物業(yè)矛盾糾紛問(wèn)題。”成都市委社治委社區(qū)治理處副處長(zhǎng)張?zhí)煲斫榻B說(shuō)，截至目前，成都已有267個(gè)小區(qū)（院落）導(dǎo)入信托制物業(yè)服務(wù)模式，涵蓋商品樓盤(pán)、老舊小區(qū)、小產(chǎn)權(quán)房、農(nóng)民集中安置區(qū)等不同小區(qū)（院落）類(lèi)型。值得注意的是，信托制物業(yè)服務(wù)的模式也在不斷創(chuàng)新，其中既有提供物業(yè)服務(wù)的社會(huì)企業(yè)，也有以解決社區(qū)服務(wù)短板、滿足群眾需要的社區(qū)社會(huì)企業(yè)，為改善老舊院落治理薄弱問(wèn)題探索了一條新路徑。

調(diào)研組在走訪中還發(fā)現(xiàn)，從全市范圍看，在推進(jìn)信義實(shí)踐的過(guò)程中，作為尚處于創(chuàng)新探索階段的新生事物，信托制物業(yè)還存在普及度不高、信托應(yīng)用場(chǎng)景單一等問(wèn)題。

為破解老舊院落治理難題，七道堰社區(qū)成立了社區(qū)企業(yè)，開(kāi)展連片信托制物業(yè)服務(wù)，以居民需求為導(dǎo)向，補(bǔ)齊市場(chǎng)供給的缺口，“導(dǎo)入信托制物業(yè)的院落舊貌換新顏，居民生活環(huán)境進(jìn)一步改善，幸福感也直線上升。”欣喜于變化之余，漿洗街街道七道堰社區(qū)黨委書(shū)記陳懿也坦言，作為老舊小區(qū)院落居多的社區(qū)，大部分小區(qū)內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施老化，需要修修補(bǔ)補(bǔ)的地方多，雖導(dǎo)入了信托制物業(yè)，但物業(yè)費(fèi)收費(fèi)單價(jià)水平卻很低，作為一家社區(qū)社會(huì)企業(yè)，目前只能盡可能地做到收回成本，在運(yùn)營(yíng)中存在盈利不佳等問(wèn)題，還需要進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率，通過(guò)取信于民提供更加多元化社區(qū)服務(wù)破解服務(wù)資金短缺的問(wèn)題。

除了企業(yè)自身發(fā)展的困難外，陳懿還在工作中發(fā)現(xiàn)了一個(gè)普遍存在的難題——小區(qū)既有物業(yè)轉(zhuǎn)化推廣信托制物業(yè)，還存在不小的困難，“當(dāng)前，全市絕大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)多數(shù)采取包干制、少數(shù)采取酬金制提供物業(yè)服務(wù)，一些物業(yè)企業(yè)或是對(duì)信托制物業(yè)缺乏了解，或是因物業(yè)對(duì)公共收益不愿意公開(kāi)透明，期望繼續(xù)壓低成本擴(kuò)充企業(yè)利潤(rùn)水平，導(dǎo)致其轉(zhuǎn)型意愿不強(qiáng)。”

此外，成都市委社治委也在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，由于信托制物業(yè)在成都乃至全國(guó)剛剛興起，成熟專(zhuān)業(yè)的信托制物業(yè)機(jī)構(gòu)較少，與之匹配的服務(wù)產(chǎn)品也相對(duì)有限，第三方監(jiān)督機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)體系缺失，難以形成較為科學(xué)的效果評(píng)價(jià)，影響了基層推廣和廣泛社會(huì)接受度。

肆

老舊小區(qū)治理更有質(zhì)感

信托制物業(yè)3.0已在路上

到2025年信托制物業(yè)服務(wù)小區(qū)力爭(zhēng)達(dá)到1000個(gè)

信托制物業(yè)服務(wù)模式，僅僅是信義治理實(shí)踐的一個(gè)起點(diǎn)，社區(qū)基層治理“最后100米”，如何讓居民更有幸福感？

事實(shí)上，信托制物業(yè)并不是一個(gè)新鮮的概念，目前北京、四川、江蘇、浙江、湖北、河南、云南等全國(guó)多個(gè)省市均有信托制物業(yè)成功運(yùn)用案例。

“從全國(guó)來(lái)看，成都黨建引領(lǐng)住宅小區(qū)信義治理創(chuàng)新探索取得突破，走出了一條基層治理的新路子。”在此次調(diào)研中，成都高質(zhì)量發(fā)展研究院高級(jí)研究員孫陽(yáng)關(guān)注到全國(guó)多地在推進(jìn)信托制物業(yè)中的不同創(chuàng)新探索。針對(duì)目前成都推行信托制物業(yè)中存在的物業(yè)服務(wù)尚缺乏體系化支撐等問(wèn)題，他認(rèn)為最重要的一點(diǎn)就是要堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，把化解矛盾糾紛、保障和維護(hù)群眾利益作為推進(jìn)信托制物業(yè)實(shí)踐的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。當(dāng)然，小區(qū)治理的根本是為居住在其中的“人”服務(wù)，因此孫陽(yáng)認(rèn)為要把導(dǎo)入信托制物業(yè)的選擇權(quán)交給小區(qū)居民，讓小區(qū)居民全程參與。

孫陽(yáng)介紹說(shuō)，課題組在調(diào)研中也發(fā)現(xiàn)，要提高小區(qū)治理能力和水平，就必須要進(jìn)一步規(guī)范和提高物業(yè)服務(wù)水平，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)深度融入社區(qū)治理之中，“比如，可以加大對(duì)物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域社會(huì)企業(yè)的培育力度，同時(shí)支持實(shí)力強(qiáng)、信譽(yù)好的物業(yè)企業(yè)采用信托制物業(yè)服務(wù)成片托管周邊老舊小區(qū)并依法依規(guī)參與老舊小區(qū)改造工作；再比如，可以引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)延伸發(fā)展基礎(chǔ)性、嵌入式服務(wù)，為小區(qū)居民就近就便提供養(yǎng)老、托幼、家政、健康、房屋經(jīng)紀(jì)等生活類(lèi)服務(wù)。”孫陽(yáng)還特別提到，在信托制物業(yè)服務(wù)中，通過(guò)引入信托機(jī)構(gòu)進(jìn)行資金監(jiān)管，充分發(fā)揮信托機(jī)構(gòu)在信托財(cái)產(chǎn)隔離和信托財(cái)產(chǎn)保值增值上的作用，可以讓信托制應(yīng)用于更多的社區(qū)發(fā)展治理場(chǎng)景。

事實(shí)上，信托制物業(yè)3.0已經(jīng)在路上。就在6月的第一周，成都市召開(kāi)小區(qū)治理三年攻堅(jiān)行動(dòng)動(dòng)員部署會(huì)，針對(duì)當(dāng)前小區(qū)治理中存在的突出問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，專(zhuān)門(mén)成立小區(qū)治理工作專(zhuān)班，統(tǒng)籌實(shí)施六大專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，信托制物業(yè)提質(zhì)擴(kuò)面就是其中一項(xiàng)行動(dòng)，“其中包括開(kāi)展信托制物業(yè)服務(wù)’回頭看’，制定社區(qū)信義治理標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，優(yōu)化信義治理實(shí)踐推進(jìn)機(jī)制，構(gòu)建信義治理實(shí)踐生態(tài)體系。”張?zhí)煲硗嘎叮?023年至2025年，成都計(jì)劃每年新增不少于100個(gè)信托制物業(yè)服務(wù)試點(diǎn)小區(qū)，到2025年，信托制物業(yè)服務(wù)模式基本成熟、理念深入人心，全市信托制物業(yè)服務(wù)小區(qū)力爭(zhēng)達(dá)到1000個(gè)。

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