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三亞新聞網(wǎng)4月3日消息（三亞傳媒融媒體記者胡擁軍）創(chuàng)新智能客服緩解熱線話務(wù)突增壓力。近日，三亞市12345政府服務(wù)熱線管理辦公室榮獲2022年度全國(guó)政務(wù)熱線發(fā)展優(yōu)秀案例遴選“優(yōu)秀單位”。

2022年全國(guó)政務(wù)熱線數(shù)字發(fā)展優(yōu)秀創(chuàng)新案例遴選是由中山大學(xué)數(shù)字治理研究中心、中山大學(xué)-科大訊飛人工智能與政府治理創(chuàng)新聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，與中國(guó)信息協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心分會(huì)、政務(wù)熱線發(fā)展聯(lián)盟、才博智慧治理研究院等機(jī)構(gòu)共同開(kāi)展，旨在發(fā)掘政務(wù)熱線運(yùn)用數(shù)字化、智能化等手段提升管理運(yùn)營(yíng)、服務(wù)效能等的探索性實(shí)踐以及相關(guān)理念、管理等的創(chuàng)新案例，鼓勵(lì)和推動(dòng)政務(wù)熱線的數(shù)字化轉(zhuǎn)型與發(fā)展。遴選設(shè)“互聯(lián)網(wǎng)渠道建設(shè)優(yōu)秀創(chuàng)新案例”“數(shù)據(jù)分析應(yīng)用優(yōu)秀創(chuàng)新案例”“智能化建設(shè)優(yōu)秀創(chuàng)新案例”“數(shù)字發(fā)展管理創(chuàng)新優(yōu)秀創(chuàng)新案例”“數(shù)字發(fā)展卓越運(yùn)營(yíng)管理創(chuàng)新案例（運(yùn)營(yíng)）”“數(shù)字發(fā)展卓越技術(shù)支撐創(chuàng)新案例（技術(shù)）”六個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，三亞市12345政府服務(wù)熱線管理辦公室報(bào)送的“創(chuàng)新智能客服緩解熱線突增話務(wù)壓力”案例在此次遴選中上榜，被評(píng)為“優(yōu)秀單位”。

去年“0331”和“0801”疫情期間，三亞市12345政府服務(wù)熱線電話呼入量激增，由疫情前的日均3000多通增至近萬(wàn)通，最高峰時(shí)達(dá)到3萬(wàn)多通。面對(duì)話務(wù)量大、座席員不足等巨大壓力，市熱線辦想方設(shè)法創(chuàng)新工作方式方法，除了組織志愿者增援、請(qǐng)求省熱線平臺(tái)統(tǒng)籌全省話務(wù)資源支持保暢通之外，向智能要效率，于8月12日上線試運(yùn)行疫情智能客服。智能客服以知識(shí)庫(kù)為基礎(chǔ)，自然語(yǔ)言理解能力為依托，通過(guò)整合全媒體渠道，對(duì)內(nèi)提供強(qiáng)大的系統(tǒng)集成能力，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的融合調(diào)用，對(duì)外提供良好的問(wèn)答交互和轉(zhuǎn)人工一體化體驗(yàn)。智能客服著重回答涉及疫情的高頻熱點(diǎn)問(wèn)題，如滯留離島政策、核酸檢測(cè)政策、健康碼轉(zhuǎn)碼政策等，通過(guò)技術(shù)手段賦能，一定程度上減輕了前臺(tái)人工接線的壓力，確保疫情防控專席電話“應(yīng)接盡接”，讓更多群眾的訴求得到及時(shí)解答。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年8月12日至9月19日，智能客服共受理訴求66910件。

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