2015 年，剛剛跨出大學(xué)校門(mén)的張晏姣滿(mǎn)懷熱情和期盼，走進(jìn)中國(guó)人壽重慶市分公司客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心。從那天起，她的身上多了一個(gè)符號(hào)：95519 客服代表。

張晏姣正在為來(lái)電客戶(hù)提供咨詢(xún)服務(wù)（央廣網(wǎng)發(fā) 中國(guó)人壽重慶市分公司供圖）

(資料圖)

在持續(xù)七年的客服生涯中，她立足崗位、奮發(fā)進(jìn)取、勇于奉獻(xiàn)，用良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和熱情周到的服務(wù)態(tài)度架起了與客戶(hù)的連心橋。她業(yè)績(jī)突出、勤政務(wù)實(shí)、以身作則，2021年獲CCCS客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)授予的“中國(guó)客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心最佳服務(wù)精英”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

用真心 用誠(chéng)心 贏信任

“您好，中國(guó)人壽264號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”一句簡(jiǎn)單而溫馨的問(wèn)候語(yǔ)，開(kāi)啟了她每天忙碌的工作。對(duì)于客戶(hù)需求，她總是能提出有針對(duì)性的解決方案，贏得客戶(hù)的認(rèn)可和信任，詮釋著中國(guó)人壽重慶95519熱線的金牌服務(wù)品質(zhì)。

3月，一個(gè)悶熱的午后，一通電話(huà)讓張晏姣緊了神經(jīng)。“我是個(gè)肺癌患者，現(xiàn)在住院了，來(lái)申請(qǐng)理賠。”

正當(dāng)張晏姣為客戶(hù)做報(bào)案登記時(shí)，電話(huà)那頭小心翼翼地詢(xún)問(wèn)到：“小妹妹，你們可不可以提前賠付我一部分費(fèi)用啊？我孩子還在上大學(xué)，家里還有八十幾歲的老人，家庭收入全靠我在外務(wù)工，現(xiàn)在我也病倒了，實(shí)在沒(méi)有能力繼續(xù)負(fù)擔(dān)后續(xù)的醫(yī)療費(fèi)用了”。

聽(tīng)到這，張晏姣立馬想到了“安享康悅，急速墊付”服務(wù)。他快速查詢(xún)客戶(hù)保單的相關(guān)信息，都滿(mǎn)足急速墊付服務(wù)的所有條件。張晏姣立即將這個(gè)好消息告訴了客戶(hù)，并協(xié)助客戶(hù)辦理了墊付申請(qǐng)。

聽(tīng)到這個(gè)消息，電話(huà)那頭，客戶(hù)笑了起來(lái)“太好了！謝謝你，要不是你的幫助，我都不知道醫(yī)療費(fèi)從哪里來(lái)。”

在張晏姣看來(lái)，每一個(gè)客戶(hù)熱線咨詢(xún)，都是一種緣分。客戶(hù)的問(wèn)題千差萬(wàn)別，只有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和良好的應(yīng)變能力，才能真正幫助到更多的客戶(hù)。

勤復(fù)習(xí) 多反思 常總結(jié)

隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展，95519每天對(duì)外服務(wù)的知識(shí)點(diǎn)增至上萬(wàn)條。如何確保95519客戶(hù)服務(wù)保質(zhì)保量，這是一項(xiàng)提出了挑戰(zhàn)。

為此，重慶客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心成立了專(zhuān)業(yè)學(xué)習(xí)社團(tuán)“青英才成長(zhǎng)俱樂(lè)部”，張晏姣也加入其中。每天，張晏姣會(huì)把客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心所有人提到的疑難問(wèn)題進(jìn)行匯總分析，并將解答內(nèi)容分享給全體團(tuán)隊(duì)成員。 僅在4個(gè)月時(shí)間里，前后解答342個(gè)疑難問(wèn)題， 優(yōu)化18條知識(shí)點(diǎn)、審核131條智能客服知識(shí)……

為了使企業(yè)微信、官方微信公眾號(hào)“智能客服”更好地為客戶(hù)答疑解惑，張晏姣當(dāng)上了“智能客服訓(xùn)練師”，建立話(huà)術(shù)應(yīng)答，維護(hù)后臺(tái)。

她所在的中國(guó)人壽重慶市分公司客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心是一支團(tuán)結(jié)拼搏、奮發(fā)有為的年輕隊(duì)伍。他們時(shí)刻踐行著“以客戶(hù)為中心”的理念，高效率、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地接聽(tīng)每一通客戶(hù)來(lái)電。重慶95519憑借突出的業(yè)務(wù)技能和工作表現(xiàn)，先后獲得“共青團(tuán)中央青年文明號(hào)”“重慶金融先鋒號(hào)”“巾幗文明示范崗”“第三屆客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心崗位技能大賽優(yōu)秀組織獎(jiǎng)”、95519開(kāi)通二十周年“優(yōu)質(zhì)聯(lián)絡(luò)服務(wù)班組獎(jiǎng)”等眾多榮譽(yù)。

寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)。張晏姣說(shuō)，95519客戶(hù)服務(wù)工作重在積累、貴在堅(jiān)持。在金融保險(xiǎn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的今天，只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，精進(jìn)語(yǔ)言，才能為客戶(hù)提供高質(zhì)量電話(huà)服務(wù)。（王秋思）

標(biāo)簽： 客戶(hù)聯(lián)絡(luò) 中國(guó)人壽 客戶(hù)服務(wù)