作者：揭書宜 欒立

隨著第一波感染高峰的過去，餐飲業(yè)和零售業(yè)也終于揚(yáng)眉吐氣。第一財(cái)經(jīng)記者在對北京、上海、江西等地調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，2023年春節(jié)的年夜飯預(yù)訂火爆，很多熱門餐廳早早就被預(yù)訂一空，讓餐飲從業(yè)者在疫情的這三年第一次如此強(qiáng)烈地感受到消費(fèi)旺季的熱情。

(資料圖片僅供參考)

但隨著餐飲的回暖，用工成為了本次春節(jié)假期的難題。

面對困境，政府、企業(yè)正通過增加薪酬福利、提升行業(yè)智能化水平等方式來緩解“用工荒”。

應(yīng)對春節(jié)“鬧人荒”，“大紅包”還不夠

春節(jié)前兩天，北京匯通四海海鮮酒樓還是一片忙碌的景象，不過9個(gè)包廂卻只有3個(gè)服務(wù)員在照顧。這也讓匯通四海總裁助理馮劉斌有些頭疼，他告訴第一財(cái)經(jīng)記者，今年春節(jié)服務(wù)員“有點(diǎn)缺”，往年春節(jié)雖然人也缺少，但還能找到小時(shí)工代替，今年的小時(shí)工也不好找。為了留下員工，今年酒樓在工資之外，還許諾了“大紅包”，并提供假期輪休。

同樣頭疼的還有北京一家中型連鎖餐飲的創(chuàng)始人李梅，還沒到春節(jié)假期，旗下的一些門店就已經(jīng)因?yàn)槿耸植蛔愣崆胺偶佟?/p>

“最慘的一家店，只剩下店長和一名廚師。”李梅介紹，一家面積150平方米的快餐店，正常情況下需要8-12個(gè)工作人員才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，特別是后廚，雖然已經(jīng)采用了中央廚房的模式，送到店里的都是半成品，但40-50道菜品依然需要4-5個(gè)后廚人員才能運(yùn)作。而讓她更為擔(dān)心的是，年后本打算初七、初八就開門營業(yè)，但統(tǒng)計(jì)過能夠按時(shí)到崗的服務(wù)員數(shù)量，新年人手依然緊張。

“年年餐飲業(yè)鬧用工荒，今年是最嚴(yán)重的一次。”北京一家大型餐飲集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴第一財(cái)經(jīng)記者，2022年12月底開始，集團(tuán)旗下的眾多餐飲品牌都開始恢復(fù)營業(yè)，但服務(wù)員缺口最嚴(yán)重的店甚至缺少了一半。不得已只能讓服務(wù)員先1頂2，1頂3使用，同時(shí)控制門店的訂單數(shù)量，希望可以保證顧客的用餐體驗(yàn)。

第一財(cái)經(jīng)記者走訪發(fā)現(xiàn)，受訪餐飲企業(yè)大都表示人手緊缺，甚至因?yàn)槿耸植蛔悖汗?jié)期間北京很多餐飲企業(yè)不敢接團(tuán)餐。

俏江南總裁劉建忠告訴第一財(cái)經(jīng)記者，目前餐飲用工非常難，2022年由于疫情原因，有部分員工返回了家鄉(xiāng)，但后期復(fù)工，只有一小部分員工回來，因此缺人的問題比較嚴(yán)重。

李梅也表示，由于疫情，很多人2-3年未能返鄉(xiāng)探親，因此今年不少服務(wù)員提前請假返鄉(xiāng)，也加劇了餐飲用工荒的問題。

基層服務(wù)員缺口巨大

“餐飲行業(yè)都缺人，服務(wù)員比廚師還缺。”一位在上海經(jīng)營中端本幫菜餐廳的老板王峰告訴第一財(cái)經(jīng)記者。

1月18日，人力資源和社會(huì)保障部發(fā)布2022年第四季度“最缺工”的100個(gè)職業(yè)排行。根據(jù)排行顯示，營銷員、汽車生產(chǎn)線操作工、快遞員、餐廳服務(wù)員、商品營業(yè)員、家政服務(wù)員、保潔員、保安員、包裝工、車工位列前十。

多數(shù)受訪餐飲企業(yè)認(rèn)為，餐飲用工荒的問題已經(jīng)不是一天、兩天，而且這兩年愈演愈烈，尤其在一、二線城市。

馮劉斌表示，這兩年餐飲業(yè)招人難度正在不斷提升，員工的流動(dòng)性很大，有些服務(wù)員只做2、3個(gè)月就離職了，這兩年這樣的情況并不在少數(shù)。

李梅這兩年也同樣為招人的問題而苦惱，她告訴第一財(cái)經(jīng)記者，廚師等專業(yè)技能人員并不難找，難找的主要是服務(wù)員。因?yàn)檫B鎖餐飲服務(wù)員需求較多，這兩年招人的方法她都嘗試了個(gè)遍，比如員工介紹、朋友介紹、老家發(fā)廣告、通過勞務(wù)公司招聘、動(dòng)員親朋發(fā)群發(fā)圈等等，但用人一直較為緊張。

在李梅看來，餐飲用工難，一方面與觀念問題有關(guān)，現(xiàn)在很多90后和00后并不愿意從事服務(wù)員的工作。另一方面，餐飲服務(wù)員的工資雖然一漲再漲，但整體收入水平依然偏低。

王峰也這樣認(rèn)為。“缺服務(wù)員并不完全是工資的問題。餐飲服務(wù)行業(yè)太累太苦了，再加上經(jīng)過父輩的努力，凡是家里有點(diǎn)條件的，都不會(huì)讓自己的孩子出來做服務(wù)。畢竟傳統(tǒng)的概念里面就是服務(wù)還是相對而言不太有面子的工種。”

2022年，中國飯店協(xié)會(huì)發(fā)布《2022中國餐飲業(yè)年度報(bào)告》，曾對餐飲與住宿企業(yè)開展調(diào)研，結(jié)果顯示雖然餐飲企業(yè)在薪資上一提再提、在門檻上一降再降，可仍然面臨巨大的用工缺口。除了傳統(tǒng)意義上社會(huì)對于服務(wù)行業(yè)的偏見，當(dāng)下導(dǎo)致用工緊張的原因，既有疫情下人們選擇服務(wù)崗的意愿受到影響，也有疫情造就了許多全新的就業(yè)機(jī)會(huì)和模式，“朝九晚五”已經(jīng)不是唯一的選擇。

特別是收入問題，李梅表示：“一般餐飲服務(wù)員能夠拿到4000元到6000元月收入，外賣員雖然工作風(fēng)吹日曬很辛苦，但明顯賺得更多。”而近年來，外賣員、快遞員等一些收入較高的新工作崗位，也截流了不少求職者。

第一財(cái)經(jīng)記者在多家求職網(wǎng)站上看到，目前一線城市招聘服務(wù)員的月薪收入大多在5000元到6000元，而送餐員、騎手等收入大多標(biāo)明為7000元到1萬元，有的甚至更高。記者看到某平臺(tái)騎手的招聘廣告中明確表示，目前站點(diǎn)單量暴漲，新人入職不但有獎(jiǎng)金，正常騎手工作月收入在7000元到1.1萬元，而努力的騎手可以做到9000到1.6萬元。

外界有聲音認(rèn)為餐飲服務(wù)員收入太低，但也有餐飲老板抱怨，目前開一家餐飲店，房租成本占營業(yè)額的20%到30%，人工成本在20%左右，水電、食材等耗材成本在20%到30%，凈利率并沒有想象中的高。而且，人工成本也在逐年上升。

比如餐飲股九毛九(09922.HK)2022年半年報(bào)顯示，其半年收入約19億元，其中店鋪層面經(jīng)營利潤率約為15.1%，凈利率只有3.1%。

除此之外，“Z世代”的就業(yè)觀相比于前幾代人已發(fā)生諸多變化，而其中最大的特點(diǎn)就是流動(dòng)意愿很強(qiáng)，服務(wù)員動(dòng)輒10到12個(gè)小時(shí)的工作時(shí)長，和相對較差的工作環(huán)境，也讓不少年輕人就算入職，也很難做很久。中國飯店協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2021年餐飲行業(yè)員工年均流失率均值為19.3%。

連鎖經(jīng)營產(chǎn)業(yè)專家、和弘咨詢總經(jīng)理文志宏對第一財(cái)經(jīng)記者分析稱，餐飲行業(yè)其實(shí)這些年確實(shí)越來越面臨用工緊缺的問題，特別是春節(jié)的時(shí)候壓力會(huì)更大，年輕的勞動(dòng)力，相比而言越來越少。所以餐飲業(yè)或其他服務(wù)業(yè)一線員工的人員招聘都越來越緊張。

服務(wù)業(yè)的招聘甚至轉(zhuǎn)向了“銀發(fā)一族”。此前，麥當(dāng)勞在中國老年人才網(wǎng)刊登招聘信息：招聘退休員工，55-60歲，每周4-5天班，每天4-8小時(shí)，1800元/3500元/月。

此外，文志宏還表示，在餐飲行業(yè)，就日常的運(yùn)營來講，除了一線的服務(wù)的人員、后廚人員等基層員工比較稀缺以外，如果從餐飲企業(yè)發(fā)展角度來講，研發(fā)人員和管理型人才也會(huì)比較缺。

“用工荒”難題何解？

小馮是海底撈上海長壽路店的一名服務(wù)員，老家在河南焦作武治縣。但今年，她并沒有回老家過年，而是把9歲的兒子接到上海過年，公司準(zhǔn)備了一間宿舍給小馮和她孩子住。

與小馮一樣的員工還有很多，對于短期內(nèi)急劇發(fā)生的“用工荒”，包括海底撈在內(nèi)的很多企業(yè)都提前預(yù)見了今年春節(jié)的情況，想方設(shè)法留住春節(jié)假期的人手。

第一財(cái)經(jīng)記者從海底撈了解到，除了給予員工福利以外，目前應(yīng)對用工難的方式從兩方面入手。一是加強(qiáng)接團(tuán)餐，團(tuán)餐會(huì)提前點(diǎn)餐交押金，保證訂餐的穩(wěn)定性，也便于門店提前準(zhǔn)備菜，做到現(xiàn)場服務(wù)的快速準(zhǔn)確。店里每天對30人左右包席也有接待數(shù)量的控制，這樣也能保持散客的滿意度。其次，把各班次的人員配比做了相應(yīng)調(diào)整，午飯的人員配比會(huì)降低一些，保證下午和晚上的高峰消費(fèi)接待。此外，招聘兼職也是很好緩解用工難的方法之一，除了公司發(fā)起的招聘，也讓員工幫忙自主招聘，從他們的老家引流，給予一定的激勵(lì)。

對于生鮮電商來說，春節(jié)也是一個(gè)“坎”，因?yàn)橄M(fèi)者進(jìn)入了購買年貨、年夜飯的階段，線上線下的訂單量都劇增。與海底撈一樣，叮咚買菜也是春節(jié)前提前開始招人，為春節(jié)做準(zhǔn)備。薪資激勵(lì)也是各企業(yè)會(huì)采取的緩解春節(jié)用工難的方法之一。除了法定節(jié)假日應(yīng)享有的三倍工資以外，各企業(yè)還有額外激勵(lì)。

通過政府補(bǔ)貼加上盒馬福利，配送員工留崗期間大概可以多掙4000到6000元。目前盒馬上海各店均留崗人員平穩(wěn)，達(dá)到平時(shí)的七、八成，在春節(jié)期間基本可保障上海各店人力運(yùn)力需求。叮咚小哥在節(jié)假日可以獲得3倍工資，每單也有特別補(bǔ)貼的，另外還有年夜飯補(bǔ)貼、新年禮盒這些激勵(lì)，所以很多一線員工也是自愿留在外地過年。很多員工表示元旦春節(jié)留滬工作，年后錯(cuò)峰返鄉(xiāng)。而且，員工很多都是有心理準(zhǔn)備的，一些站長都是3-4年沒回家過年了。

然而，用工荒的問題是餐飲行業(yè)一直存在的，過了春節(jié)的坎，還需要面對的是持續(xù)存在的用工難問題。

一些省市的政府在春節(jié)假期還未結(jié)束時(shí)，就提前布局招工，甚至還跨省招工。

據(jù)中國臺(tái)州網(wǎng)報(bào)道，春節(jié)假期尚未結(jié)束，浙江臺(tái)州市跨省招工組已踏上征程。1月26日上午，臺(tái)州市本級及各縣(市、區(qū))同步舉行2023年跨省駐點(diǎn)招工出征儀式，各招工組分別趕赴云南、貴州、四川等7省21地駐點(diǎn)招工。此外，福建福州市人社部門通過免費(fèi)包機(jī)接回的首批重點(diǎn)企業(yè)返崗務(wù)工人員，保障當(dāng)?shù)赜霉で闆r。

近年來，為了解決餐飲用工荒問題，不少餐飲企業(yè)也開始嘗試一些新方式，比如數(shù)字化、智能化的方式，減少對人工的依賴；也有部分企業(yè)通過合伙人制，來留住部分核心員工；也有企業(yè)增加了靈活用工人員的數(shù)量等等。

中國飯店協(xié)會(huì)也建議，在餐飲固定用工模式遇到障礙的情況下，“靈活用工”或成為餐飲企業(yè)緩解用工緊張的新思路。

不過大多數(shù)受訪餐飲企業(yè)對智能化和靈活用工等方式持觀望態(tài)度。即使一些企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化程度很高，智能化水平也很高，但依然不能夠完全替代人工，取代對人的依賴。

一家餐飲企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，對于快餐或相對簡單的餐飲品類而言，智能化等方式能夠較好地降低人力資源成本，但在中高端餐飲領(lǐng)域，本身精細(xì)服務(wù)也是用戶體驗(yàn)中重要的一部分，因此服務(wù)員的作用無法代替。

文志宏認(rèn)為：“當(dāng)然是否適合智能化也和業(yè)態(tài)有關(guān)系，有些餐飲業(yè)態(tài)本身顧客的自助程度比較高，對人工的依賴性比較小。但是有一些更加強(qiáng)調(diào)服務(wù)、重視服務(wù)的業(yè)態(tài)，員工人數(shù)就是比較難減少的。關(guān)于應(yīng)對餐飲行業(yè)用工緊缺的問題，智能化、機(jī)器化、中央廚房化是很多餐飲企業(yè)努力的方向，其實(shí)這也是連鎖企業(yè)要做大做強(qiáng)非常重要的一個(gè)轉(zhuǎn)型的方向，也確實(shí)是可以比較明顯地減少對用工的需求。但這也是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要系統(tǒng)推進(jìn)的過程，而且通常是比較適合于有一定規(guī)模的企業(yè)。”

據(jù)悉，一些頭部連鎖企業(yè)，早已經(jīng)在智能化方面下了功夫。中央廚房、智能點(diǎn)餐、人工智能無人甜品站、智能取餐柜已經(jīng)屢見不鮮。

(文內(nèi)王峰、李梅為化名）

標(biāo)簽： 第一財(cái)經(jīng) 人工成本 連鎖企業(yè)