網(wǎng)約車聚合模式已然成為共享出行新業(yè)態(tài)的重要一環(huán)。北方工業(yè)大學(xué)汽車產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新研究中心發(fā)布的《中國共享出行發(fā)展報告（2022-2023）》顯示，55.1%的乘客認(rèn)為已經(jīng)形成了優(yōu)先使用聚合平臺打車的習(xí)慣；有48.9%的乘客認(rèn)為聚合平臺提供的打車服務(wù)帶來了更好的體驗。

聚合平臺發(fā)展的背后是行業(yè)的發(fā)展。2017年，高德在共享出行業(yè)務(wù)首創(chuàng)聚合模式，通過為網(wǎng)約車經(jīng)營者與乘客提供信息中介、交易撮合服務(wù)，緩解乘客打車難和網(wǎng)約車企業(yè)獲客難的問題。

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如果將出行服務(wù)企業(yè)比作“大樹”，那么高德想承擔(dān)的正是“造林人”的角色，以聚合模式連接用戶和各類有專業(yè)能力的出行服務(wù)企業(yè)，讓出行生態(tài)蔚然成林。

轉(zhuǎn)型之痛：網(wǎng)約車平臺獲客渠道窄，難以精準(zhǔn)匹配供需

搭建自有平臺成本高、獲客渠道窄、難以精準(zhǔn)匹配供需……談到企業(yè)“擁抱”互聯(lián)網(wǎng)浪潮的轉(zhuǎn)型之路，騰飛出行創(chuàng)始人楊小華感觸頗多。

“我們是一家創(chuàng)立于金華的傳統(tǒng)出租車企業(yè)，也做過汽車租賃和代駕業(yè)務(wù)，2017年之后，市場競爭愈發(fā)激烈，用戶需求也發(fā)生變化，行業(yè)的接單量、司機(jī)的營收都有所下滑，因此我們增加了網(wǎng)約車業(yè)務(wù)，用巡網(wǎng)結(jié)合為用戶提供出行服務(wù)。”楊小華說。

然而，“轉(zhuǎn)型之痛”來得比想象中更為強烈。“我們投入了近4000萬，用于自建平臺、用戶補貼和運營開支，但收益并沒有明顯增長。”楊小華說，困難時期，平臺訂單量不足百單。“項目處于非常危險的境地，幾乎可以用枯竭來形容。”

楊小華總結(jié)，業(yè)務(wù)發(fā)展困難的原因主要在于缺乏互聯(lián)網(wǎng)獲客經(jīng)驗，導(dǎo)致獲客成本高。

在深圳，相似的境遇也曾發(fā)生在中交出行董事長王金城身上。彼時，由8家分屬不同省份的大型骨干道路客運企業(yè)發(fā)起成立了全國接駁運輸聯(lián)盟，以期共同開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)平臺“中交出行”，實現(xiàn)一場行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型和自救。

“我們投入了近千萬元，組建研發(fā)團(tuán)隊，自建平臺，但單打獨斗無法形成規(guī)模效應(yīng)，很快走進(jìn)了死胡同。”王金城說。

王金城回憶，中交出行原來專注于城際道路客運，隨著城市化進(jìn)程加速，一體化出行成為發(fā)展趨勢。在此背景下，城際客運單量銳減，中交出行選擇入局網(wǎng)約車，并在2018年初拿到了相關(guān)經(jīng)營許可。

他坦言，在拿到經(jīng)營許可的很長一段時間內(nèi)，業(yè)務(wù)發(fā)展并非一帆風(fēng)順。“我們靠自己將客運系統(tǒng)從線下轉(zhuǎn)移到了線上，但怎么尋找客源？怎么用互聯(lián)網(wǎng)思維來運營？這些對我們來說都是很大的挑戰(zhàn)。”

聚合助力：帶動行業(yè)良性競爭，釋放“老師傅”專業(yè)能力

轉(zhuǎn)變發(fā)生在與高德合作之后。當(dāng)時，高德開始以聚合模式與運輸企業(yè)合作，將自己的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、地圖服務(wù)、風(fēng)控體系等開放給合作伙伴，共建聚合服務(wù)的生態(tài)。

“通過與高德打車的合作，公司得到了跨越式的發(fā)展。”王金城表示，高德打車主要能為傳統(tǒng)客運企業(yè)彌補三項能力：一是流量。高德打車能幫助企業(yè)將公域流量和私域流量結(jié)合，形成良好的生態(tài)圈模式；二是技術(shù)，高德能解決關(guān)于地圖的技術(shù)壁壘問題，提供良好的地圖、大數(shù)據(jù)解決方案；三是運營，高德非常重視用戶體驗，定期給客服和運營人員提供培訓(xùn)，分析企業(yè)在運營中的難點痛點，為行業(yè)提供互相交流經(jīng)驗的機(jī)會。

通過聚合生態(tài)，中交出行探索解決乘客出行的“最后一公里”難題。“原來客運站的經(jīng)營模式是站到站，現(xiàn)在可以做到定制客運的接駁模式——站到門（家）。”王金城解釋道，簡單而言，就是用大巴將乘客送到車站，再通過高德這樣的聚合平臺，用小車將乘客送到家門口。

與高德打車合作后，中交出行的網(wǎng)約車業(yè)務(wù)快速上升，每年單量同比增長超200%，僅在深圳，就已衍生出近3000個就業(yè)機(jī)會。2022年，中交出行被評為深圳專精特新中小企業(yè)。

傳統(tǒng)交通運輸企業(yè)是擁有長期的線下經(jīng)驗沉淀的“老師傅”，聚合平臺則是“新技能伙伴”，幫助“老師傅”突出重圍，在轉(zhuǎn)型升級中找到新的增長點。

“作為在出行領(lǐng)域深耕多年的企業(yè)，我們有專業(yè)的司機(jī)、豐富的線下管理經(jīng)驗、規(guī)模化的合規(guī)運力等等，高德開放自己的流量、技術(shù)、生態(tài)能力，與我們形成優(yōu)勢互補。”楊小華說。

騰飛出行和高德合作之后，破解了“流量密碼”，實現(xiàn)了從0訂單到數(shù)萬訂單的突破，目前已經(jīng)在全國63個城市開展運營。目前，騰飛出行月訂單同比增長近20%，在全國衍生了近5000個就業(yè)機(jī)會。

東南大學(xué)交通法治與發(fā)展研究中心執(zhí)行主任顧大松曾指出，網(wǎng)約車聚合平臺的出現(xiàn)，促進(jìn)了網(wǎng)約車市場的競爭，推動了網(wǎng)約車市場結(jié)構(gòu)的完善。

談到聚合平臺對行業(yè)發(fā)展的作用，中國城市公共交通協(xié)會網(wǎng)約車分會執(zhí)行副會長鄒強表示，過去網(wǎng)約車平臺既要做需求，又要做供給。聚合平臺出現(xiàn)后，實際上使需求和供給解耦了。“聚合平臺以流量優(yōu)勢幫助網(wǎng)約車市場解決了客源問題，而入駐的網(wǎng)約車平臺則負(fù)責(zé)解決司機(jī)、車輛的問題和網(wǎng)約車平臺的運營，二者結(jié)合能夠發(fā)揮出更大的效能。”

駛向下半場：“服務(wù)為王”成趨勢，保障乘客出行體驗

近年來，網(wǎng)約車行業(yè)競爭逐漸駛向下半場，提升服務(wù)的專業(yè)化、精細(xì)化水平，成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵抓手。

“對于出行行業(yè)而言，最重要的是效率和確定性，目前來看，訂單的接起率和到車時間是平臺競爭力的核心。”鄒強表示，解決了這些問題之后，平臺可以通過品質(zhì)化、差異化的產(chǎn)品和服務(wù)來提高用戶滿意度，增強用戶粘性。

華南理工大學(xué)副教授張全分析，聚合平臺打造了具有流量優(yōu)勢的入口，爭的機(jī)會，更快速地滿足用戶需求。

“未來，網(wǎng)約車平臺應(yīng)在差異化服務(wù)方向發(fā)力，”張全舉例道，“比如推出接送學(xué)生上放學(xué)服務(wù)、接送老人就醫(yī)服務(wù)、包車形式周末二日游或長途自駕游服務(wù)等等，滿足用戶更多樣的出行需求。”

楊小華認(rèn)為，在加入聚合生態(tài)之后，企業(yè)可以更專注于提升服務(wù)，充分釋放自身優(yōu)勢。“在司機(jī)管理方面，我們采用短、中、遠(yuǎn)距離訂單分級管理模式，根據(jù)不同的司機(jī)畫像，進(jìn)行針對性地培訓(xùn)。此外，在城市中設(shè)置線下服務(wù)網(wǎng)點，做到及時響應(yīng)。對車輛環(huán)境嚴(yán)要求，每月至少精洗一次，每周至少清洗兩次。”

他同時指出，合規(guī)是行業(yè)健康發(fā)展的必行之路。“我們對人證、車證嚴(yán)格審核，實行‘一日三審’制度，在人證車證匹配之后，才能形成有效運力投入市場。”

王金城也表達(dá)了相似的看法，“在網(wǎng)約車駕駛員的考證、上崗、培訓(xùn)等方面，以及對于車輛全生命周期的管理方面，我們已經(jīng)沉淀出了成熟的經(jīng)驗，技術(shù)更新迭代很快，但高品質(zhì)服務(wù)的初心不能變。”

“目前網(wǎng)約車市場仍然存在同質(zhì)化服務(wù)的問題，缺乏精細(xì)化的服務(wù)。”王金城表示，高德強調(diào)在聚合生態(tài)中的共生共贏，在此背景下，未來出行企業(yè)在垂直化、個性化服務(wù)領(lǐng)域大有可為。“應(yīng)該更多地思考細(xì)分人群的需求，比如孕婦需要什么？老人和小孩需要什么？這里面的空間還很大。”

起步于金華和深圳，騰飛出行和中交出行借力聚合，走向了更廣闊的天地，這是眾多出行企業(yè)在聚合生態(tài)中發(fā)展的縮影。面向未來，出行領(lǐng)域“百花齊放”的故事仍在書寫中，聚合模式為區(qū)域經(jīng)濟(jì)增長注入了新的活力，為區(qū)域就業(yè)創(chuàng)造新機(jī)會，更重要的是促進(jìn)行業(yè)向善，帶動行業(yè)駛向“服務(wù)為王”的下半場，給乘客提供更優(yōu)質(zhì)的出行體驗。

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