“正宗和田玉，高料，價(jià)格不貴，拼手速”······近年來(lái)，玉石珠寶類(lèi)商品憑借主播的“激情講解”，吸引了大量消費(fèi)者，但隨之而來(lái)的真?zhèn)舞b定、售后維權(quán)等消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)也逐漸凸顯。近日，遼寧丹東市民劉女士向央廣網(wǎng)啄木鳥(niǎo)消費(fèi)者投訴平臺(tái)反映，她在某電商平臺(tái)直播間下單購(gòu)買(mǎi)的和田玉掛件，疑似出現(xiàn)了貨不對(duì)板的情況，申請(qǐng)退貨卻困難重重。

6000多元買(mǎi)下“高品質(zhì)俄料”和田玉

劉女士說(shuō)，2024年5月，她在某電商平臺(tái)直播間看好了一個(gè)玉掛件，主播反復(fù)強(qiáng)調(diào)是“和田玉”“高品質(zhì)俄料”，并展示掛件在燈光下的通透質(zhì)地。劉女士很是心動(dòng)，便花了6000多元買(mǎi)下了。

等看到貨，劉女士發(fā)現(xiàn)，實(shí)物與直播間里展示的并不一樣：“實(shí)物不僅顏色灰暗，還有瑕疵，并不像直播間里展示的那樣。”

收到的貨不滿意，劉女士便開(kāi)始申請(qǐng)退款，可由于收貨時(shí)，劉女士身在外地。見(jiàn)到貨時(shí)，已經(jīng)超過(guò)了7天，商家以“超過(guò)7天無(wú)理由退貨期”為由，拒絕了劉女士的申請(qǐng)。

隨后，劉女士又找到了電商平臺(tái)，平臺(tái)同樣以“超過(guò)7天無(wú)法退貨”為由，拒絕了劉女士。

交涉期間，商家也曾表示，可以與劉女士協(xié)商解決。但在多次追問(wèn)下，商家只稱正在研究協(xié)商，并未給劉女士明確的解決方案。

訂單截圖(央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者提供)

和田玉原來(lái)并非特指，而是一類(lèi)產(chǎn)品的名稱

針對(duì)劉女士的遭遇，記者多方咨詢得知，根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《GB/T16552-2017Z珠寶玉石名稱》，和田玉的定義是基于礦物成分和結(jié)構(gòu)特征，而非具體產(chǎn)地。因此，產(chǎn)自俄羅斯的軟玉(即俄料)，在礦物成分和結(jié)構(gòu)上與新疆和田玉一致，屬于廣義的和田玉范疇。俄料因產(chǎn)量大，塊度足(塊度越大，說(shuō)明玉石開(kāi)采難度越大)，常作為新疆料的替代品，但頂級(jí)俄料品質(zhì)接近新疆料。

一位經(jīng)營(yíng)玉料多年的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，從劉女士的購(gòu)物過(guò)程分析，依據(jù)目前和田玉定義的廣義性，如果劉女士買(mǎi)到的玉掛件真的如商家宣傳所說(shuō)，屬于和田玉中的俄料，則商家在交易中，并沒(méi)有虛假宣傳的過(guò)錯(cuò)。而如果商家有證據(jù)證實(shí)，劉女士收到的玉掛件實(shí)物，就是直播間展示的產(chǎn)品，商家的銷(xiāo)售行為，則無(wú)明顯不妥。

有效維權(quán) 鑒定結(jié)果最關(guān)鍵

對(duì)于劉女士的遭遇，沈陽(yáng)盈科律師事務(wù)所律師王哲認(rèn)為，此類(lèi)消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者想要維權(quán)成功，可以找權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)定玉石的品質(zhì)，然后根據(jù)鑒定結(jié)果進(jìn)行維權(quán)。

如果經(jīng)鑒定，劉女士所收到的玉掛件并非和田玉，依據(jù)《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定，則屬于商家在銷(xiāo)售過(guò)程中虛假宣傳成分、產(chǎn)地等關(guān)鍵信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者，使其誤以為是和田玉石購(gòu)買(mǎi)，則構(gòu)成欺詐行為。一旦被認(rèn)定為虛假宣傳或欺詐，消費(fèi)者則無(wú)需受“七天無(wú)理由退貨”條款的限制。

劉女士也表示，為提供有利證據(jù)，她將于近期委托具有鑒定資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)一步鑒定，堅(jiān)決維護(hù)自己的合法權(quán)益。

購(gòu)買(mǎi)貴重物品最好眼見(jiàn)為實(shí)

王哲還表示，在劉女士的消費(fèi)遭遇中，如果劉女士及時(shí)看到實(shí)物，立刻提出退貨要求，則可避免不必要的糾紛。

所以，消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)的商品時(shí)，收到貨品后一定要及時(shí)拆封驗(yàn)收，如有疑義應(yīng)該盡早處理，不要錯(cuò)過(guò)寶貴的7天無(wú)理由退貨期。

記者從遼寧省市場(chǎng)監(jiān)管局了解到，近期，市場(chǎng)監(jiān)管總局和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布直播帶貨消費(fèi)提示，提醒消費(fèi)者科學(xué)認(rèn)知、理性消費(fèi)。消費(fèi)者不要輕信“百分百正品”“特效保證”等絕對(duì)化承諾，還要要求主播出示商品檢測(cè)報(bào)告、授權(quán)證書(shū)等證明文件。

而消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)玉器、金器等貴重物品時(shí)，最好到實(shí)體店，眼見(jiàn)為實(shí)才放心。如果決定在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)，要使用平臺(tái)錄屏功能保存商品宣傳全過(guò)程，重點(diǎn)記錄質(zhì)量承諾、售后服務(wù)等關(guān)鍵內(nèi)容；妥善保存訂單詳情、支付憑證、物流信息等電子證據(jù)，對(duì)重要信息進(jìn)行截圖備份；通過(guò)平臺(tái)官方渠道與客服溝通，文字聊天的記錄需完整保存，電話溝通應(yīng)錄音存證；簽收商品時(shí)要謹(jǐn)慎，特別是易碎、貴重物品，要當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)外觀及基本功能，必要時(shí)需全程錄像。

此外，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)還提醒消費(fèi)者，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，除定作、鮮活易腐等特殊商品外，網(wǎng)購(gòu)商品均享有七天無(wú)理由退貨權(quán)；若商家設(shè)置“不退不換”等霸王條款，則涉嫌違法，消費(fèi)者在主張自己權(quán)益的同時(shí)，可將商家的違法行為向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)舉報(bào)。

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