“我跟斌哥關(guān)系沒那么近，我是來談判的。”

“不用，叫我李斌就行。”

(資料圖)

尖銳、不留情面的言辭，出現(xiàn)在蔚來的用戶交流中，實在是反常。

不僅如此，李斌最后還直言——“該恨蔚來就恨蔚來，不會有補償。”

于是有車主直接撂下話：

水軍這么多，我也沒什么好講的。大家還會繼續(xù)維權(quán)，對蔚來口碑不是件好事。

說完憤然離線。

車展最后一天，蔚來臨時加開一場用戶溝通會，線上線下數(shù)百名車主。李斌臨時決定參加，結(jié)果不歡而散。

一向用戶至上、其樂融融的蔚來，出現(xiàn)和車主針鋒相對，寧愿被記恨也不讓步的情景，歷史上頭一回，令人錯愕。

發(fā)生了什么事，讓用戶覺得蔚來“沒擔(dān)當(dāng)”？又讓李斌打破了“傻傻對用戶好”的原則，如此“絕情”？

事情的來龍去脈

出面維權(quán)的是蔚來ES7車主。

因為前不久，蔚來剛發(fā)布了新款ES6，價格比ES7便宜，平臺配件更部分配置還比ES7高，所以一部分ES7車主表示不滿。

所以才有了這樣一場溝通交流會，由蔚來官方牽頭舉辦。

在整場線上會議里，這位蔚來ES7車主表達(dá)的核心訴求是：希望能得到切實的補償方案，而且還得是針對全體ES7車主（1萬多名）給出的那種。

具體想要什么補償？

總結(jié)一下網(wǎng)絡(luò)上流出的參加交流的車主的總結(jié)，主要有這么幾點：

ES7還在用上一代平臺的老配件，在很多配件上都可以看到（老款）ES6、EC6的影子。

想要的權(quán)益補償包括：車輛終身質(zhì)保、每年免費12次異地加電、座椅升級等。

對于這樣的質(zhì)疑和訴求，李斌在這次會議上，給予的回應(yīng)是：

ES7不是一代平臺。

座椅升級、二手車盡量保值這兩個要求能夠滿足，其他權(quán)益的調(diào)整確實做不了。

李斌說他沒辦法讓每個人都滿意，他要的是自己問心無愧：

“你們該罵我，你們該恨蔚來我能接受，你們?nèi)绻グl(fā)聲明……但我今天跟大家坦誠地說說我的觀點，我自己反正我不會做讓自己睡不著覺的事情，就如果大家不滿意，我確實只能盡我最大的努力，去做我自己能做的事情，否則就沒法搞了。”

ES7車主真被背刺了嗎？

對于這次蔚來ES7車主維權(quán)事件，網(wǎng)絡(luò)上各種聲音都有。

首先是在蔚來內(nèi)部出現(xiàn)了分裂。

有蔚來非ES7車主看不慣ES7車主維權(quán)的，怒斥他們?yōu)椤熬迡搿保?/p>

還有蔚來車主認(rèn)為這群人“無理取鬧”的：

蔚來ES7車主之間也不團(tuán)結(jié)，有人就認(rèn)為“沒有理由鬧事”：

網(wǎng)友中也出現(xiàn)了兩派聲音。一部分人表示“心疼蔚來”、“同情李斌”：

有人認(rèn)為這位ES7車主要求太高：

有人替蔚來打抱不平：

但更多網(wǎng)友認(rèn)為，這是蔚來“太慣用戶”造成的結(jié)果，說蔚來“活該”：

車主維權(quán)常見，但像蔚來這樣引起不同群體、不同層面、不同價值觀多維度對立的，也是罕見。

“沒法讓每個人滿意”的蔚來

“沒法讓每個人滿意”，這是李斌剛剛說的。

“傻傻對用戶好”，也是李斌說的，不過是在蔚來剛成立不久。

斌哥食言了嗎？

還是用戶要求太過分？

其實這個問題，是蔚來發(fā)展歷史命運中，繞不過去的矛盾和挑戰(zhàn)。

本質(zhì)很簡單，蔚來本身已經(jīng)過了初生階段，進(jìn)入了規(guī)模化擴張的新發(fā)展階段。

而這個階段，李斌的核心任務(wù)，從原來的“樹立品牌形象口碑”，變成盈利和可持續(xù)發(fā)展。

這也是最近幾次蔚來財報發(fā)布后，展現(xiàn)出來最明顯的轉(zhuǎn)變。

自然，蔚來的層面，以往那樣無微不至、端茶倒水式的服務(wù)，難以完美覆蓋送達(dá)每一個新增的蔚來車主。成本或是實際操作，難度都太大了。

而從用戶層面看，隨著基數(shù)快速擴大，即使蔚來能保持服務(wù)不打折不掉價，仍然會有人不滿足想要更多，更不用說權(quán)益縮水了。

這個問題，幾乎是無解的。蔚來肯定不能一刀切，不再給新用戶服務(wù)和權(quán)益，畢竟這是蔚來的招牌和競爭力之一。

所以，唯一的路線，也只能是蔚來逐漸稀釋給用戶的福利和權(quán)益，以此換取更大的覆蓋面。

至于這樣的稀釋有沒有一個底線，不好說。

因為蔚來本來計劃中要走平價大眾市場的品牌“阿爾卑斯”，智能車參考在跟蔚來門店銷售交流時得到確認(rèn)，其會進(jìn)入蔚來的用戶服務(wù)體系，至少也是換電超充體系。

所以，蔚來招牌的用戶服務(wù)脫離少數(shù)化、精英化，蔚來車主不再獨享“尊貴”，是一個必然的趨勢。

其實這一點，蔚來總裁秦力洪在之前數(shù)次溝通會上，就已經(jīng)打過預(yù)防針了。

只不過，這樣的蔚來，還是被大眾認(rèn)知、被車主認(rèn)可的哪個蔚來嗎？

One more thing

斌哥本人，早就在為蔚來這樣的趨勢、這樣和用戶針鋒相對的場面做足了準(zhǔn)備。

據(jù)說，本來內(nèi)部勸他不要直接參加溝通，但李斌還是執(zhí)意直面用戶。

甚至，斌哥的準(zhǔn)備程度可能遠(yuǎn)超各位想象。

這次不成功的用戶溝通會不歡而散，斌哥最后說了這么一句話：

感謝今天大家這么克制，沒有現(xiàn)場打我，沒有在線上對我做人身攻擊，已經(jīng)是很給我面子了。

為了蔚來的未來，斌哥已經(jīng)做好了挨打的準(zhǔn)備。

他真的，我哭死。

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