作者｜劉志華「中國(guó)建設(shè)銀行(601939)深圳市分行」

【資料圖】

文章｜《中國(guó)金融》2023年第8期

銀行的發(fā)展史也是一部技術(shù)進(jìn)步史，技術(shù)的發(fā)展不斷推動(dòng)銀行以客戶(hù)為中心的渠道變革。商業(yè)銀行圍繞客戶(hù)體驗(yàn)，構(gòu)建了物理網(wǎng)點(diǎn)、智慧柜員機(jī)、微銀行、手機(jī)銀行、掌上網(wǎng)點(diǎn)等多形態(tài)、多功能、多層次的全渠道服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。2023年，ChatGPT快速火爆，或?qū)⒁I(lǐng)商業(yè)銀行新一輪顛覆性變革。

2022年11月，ChatGPT正式推出，上線(xiàn)兩個(gè)月月活數(shù)迅速破億，成為用戶(hù)增長(zhǎng)最快的消費(fèi)應(yīng)用。ChatGPT強(qiáng)大的內(nèi)容創(chuàng)作和人工交互能力掀起新一輪人工智能應(yīng)用熱潮。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前我國(guó)人工智能產(chǎn)業(yè)規(guī)模已超4000億元，各行各業(yè)都已開(kāi)展人工智能布局，百度、字節(jié)跳動(dòng)、阿里、華為、騰訊紛紛布局ChatGPT產(chǎn)品。ChatGPT助推行業(yè)加速發(fā)展，人工智能正以前所未有的廣度和深度滲透至各行各業(yè)，各種重大成果和突破性的進(jìn)展持續(xù)涌現(xiàn)。銀行業(yè)也不例外，以ChatGPT為代表的人工智能將為商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來(lái)全新機(jī)遇，帶來(lái)商業(yè)銀行與客戶(hù)的交互方式、產(chǎn)品服務(wù)方式乃至銀行業(yè)顛覆式的變革。

ChatGPT在商業(yè)銀行的應(yīng)用現(xiàn)狀

黨的二十大報(bào)告指出，推動(dòng)戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)融合集群發(fā)展，構(gòu)建人工智能等一批新的增長(zhǎng)引擎，加快發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)和實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合。商業(yè)銀行業(yè)是AI的最好最快商業(yè)級(jí)應(yīng)用場(chǎng)景，互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（IDC）的報(bào)告顯示，目前我國(guó)90%的銀行已經(jīng)試水人工智能的應(yīng)用。例如，建設(shè)銀行發(fā)布以人工智能為核心的金融科技TOP+戰(zhàn)略、平安銀行(000001)發(fā)布AI Bank計(jì)劃、網(wǎng)商銀行發(fā)布“百靈”交互式風(fēng)控系統(tǒng)、浦發(fā)銀行(600000)聯(lián)手百度智能云打造金融行業(yè)首個(gè)虛擬數(shù)字員工“小浦”、工商銀行(601398)發(fā)布三維數(shù)字虛擬營(yíng)業(yè)廳、招商銀行(600036)引入“ChatGPT”智能對(duì)話(huà)機(jī)器人、農(nóng)業(yè)銀行(601288)率先應(yīng)用人工智能開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)監(jiān)控視頻流分析等。人工智能正深刻地改變著銀行業(yè)格局，幫助銀行實(shí)現(xiàn)從“跟跑”到“領(lǐng)跑”的超越。

ChatGPT在銀行的應(yīng)用方向

ChatGPT是人工智能技術(shù)驅(qū)動(dòng)的自然語(yǔ)言處理工具，它可以實(shí)現(xiàn)人與計(jì)算機(jī)的自然交流，提升交流效率。繼數(shù)字孿生、元宇宙之后，ChatGPT以強(qiáng)大的語(yǔ)義理解、自然語(yǔ)言生成、問(wèn)答、情感分析、文本生成等能力將引爆商業(yè)銀行新一輪技術(shù)應(yīng)用變革。

個(gè)性化定制。ChatGPT能幫助商業(yè)銀行開(kāi)展個(gè)性化的服務(wù)與管理，實(shí)現(xiàn)千人前面的網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃、排班、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)和風(fēng)控管理。

高效化辦理。ChatGPT能幫助商業(yè)銀行不斷豐富自助智能設(shè)備的功能與種類(lèi)，提升線(xiàn)上線(xiàn)下體驗(yàn)、交易交互功能，形成全方位感知、收集、反饋、推送信息的能力。

自動(dòng)化流程。ChatGPT能夠幫助商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)更高效的服務(wù)，處理更多的客戶(hù)請(qǐng)求，在多種場(chǎng)景下提高工作效率，如最典型的RPA流程自動(dòng)化機(jī)器人應(yīng)用場(chǎng)景，目前建設(shè)銀行已實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)錄入、數(shù)據(jù)獲取、業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)、業(yè)務(wù)提醒、報(bào)表加工和文本制作等1260項(xiàng)RPA場(chǎng)景應(yīng)用。

智能化交互。ChatGPT可通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析和學(xué)習(xí)，幫助商業(yè)銀行不斷提高服務(wù)的人性化與客戶(hù)體驗(yàn)。商業(yè)銀行可在智慧銀行建設(shè)中融入ChatGPT提升展示與交互、營(yíng)銷(xiāo)、流程和運(yùn)營(yíng)等智慧能力。

數(shù)字化風(fēng)控。ChatGPT可幫助銀行突破時(shí)間限制，實(shí)現(xiàn)全天候服務(wù)。例如，農(nóng)業(yè)銀行蘇州分行運(yùn)用AI打造的輔助監(jiān)控值守系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了監(jiān)控值守從傳統(tǒng)人工監(jiān)測(cè)到智能化主動(dòng)預(yù)警的轉(zhuǎn)變，通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控、實(shí)時(shí)預(yù)警、實(shí)時(shí)定位、實(shí)時(shí)提醒等方式，幫助及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)安全問(wèn)題，以7×24的AI監(jiān)控突破傳統(tǒng)監(jiān)管模式無(wú)法全天候、全場(chǎng)景的局限。

ChatGPT在銀行的應(yīng)用場(chǎng)景

商業(yè)銀行應(yīng)用人工智能在算法風(fēng)險(xiǎn)、隱私保護(hù)、信息安全等方面仍然面臨較大的挑戰(zhàn)。在進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、采集、存儲(chǔ)、使用時(shí)一定要注意客戶(hù)信息隱私的安全。如能合理利用，以ChatGPT為代表的人工智能可廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品、流程、營(yíng)銷(xiāo)、運(yùn)營(yíng)和風(fēng)控等多方面。

應(yīng)用于智能客服管理。語(yǔ)音機(jī)器人蘋(píng)果Siri、百度小度、微軟小冰、天貓精靈已泛應(yīng)用于居民生活中；商業(yè)銀行也實(shí)現(xiàn)了各種各樣的AI應(yīng)用場(chǎng)景，如對(duì)賬智能外呼、信用卡催收智能外呼、個(gè)人客戶(hù)回訪智能外呼等，ChatGPT強(qiáng)大的內(nèi)容定義和智能交互能力將升級(jí)銀行智能機(jī)器人外呼服務(wù)，使交互更加智能與精準(zhǔn)。

應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。ChatGPT能夠解決線(xiàn)上線(xiàn)下協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的斷點(diǎn)問(wèn)題，幫助商業(yè)銀行根據(jù)客戶(hù)畫(huà)像開(kāi)展千人千面的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)。ChatGPT可幫助員工搭建一個(gè)全能型數(shù)字化服務(wù)平臺(tái)，隨時(shí)隨地獲取產(chǎn)品的最新數(shù)據(jù)、客戶(hù)喜好、用戶(hù)需求，結(jié)合客戶(hù)的實(shí)時(shí)表情行為分析，為客戶(hù)做好個(gè)性化的推薦服務(wù)。

應(yīng)用于產(chǎn)品全生命周期管理。商業(yè)銀行可運(yùn)用用戶(hù)畫(huà)像、推薦引擎、大數(shù)據(jù)等人工智能技術(shù)整合所有產(chǎn)品數(shù)據(jù)，以大數(shù)據(jù)和深度學(xué)習(xí)分析模型進(jìn)行產(chǎn)品分析、數(shù)據(jù)積累與挖掘，不斷推進(jìn)產(chǎn)品改進(jìn)，提升用戶(hù)體驗(yàn)；對(duì)產(chǎn)品的引入及退出進(jìn)行全方位管控，引導(dǎo)產(chǎn)品快速更新與迭代，發(fā)揮最優(yōu)價(jià)值。

應(yīng)用于RPA場(chǎng)景拓展。RPA是流程自動(dòng)化機(jī)器人（Robotic Process Automation）的簡(jiǎn)稱(chēng)。RPA通過(guò)模擬人在電腦中的一系列操作，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程中重復(fù)性、規(guī)范性、跨系統(tǒng)操作的數(shù)據(jù)采集、傳輸、加工等事項(xiàng)自動(dòng)處理，幫助商業(yè)銀行快速處理大量重復(fù)性工作。但RPA主要處理結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，大量非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景仍然無(wú)法處理。ChatGPT以強(qiáng)大的自然語(yǔ)言生成、邏輯推理、多樣性、靈活性、可擴(kuò)展性等特點(diǎn)將推動(dòng)RPA機(jī)器人能夠理解人類(lèi)的語(yǔ)言并作出判斷和決策，可幫助商業(yè)銀行拓展更多RPA應(yīng)用場(chǎng)景。運(yùn)用ChatGPT可生成千人千面的定制化理財(cái)、運(yùn)營(yíng)和風(fēng)險(xiǎn)、可疑交易報(bào)告。

應(yīng)用于流程優(yōu)化。將商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備的形態(tài)、功能、服務(wù)狀態(tài)、服務(wù)年限、運(yùn)行速度、庫(kù)存狀態(tài)等數(shù)據(jù)輸入至AI模型；實(shí)時(shí)采集客戶(hù)在銀行網(wǎng)點(diǎn)的辦理狀態(tài)和時(shí)間等數(shù)據(jù)，智能推測(cè)設(shè)備是否運(yùn)行正常。在客戶(hù)出現(xiàn)操作異常時(shí)，如客戶(hù)在使用智能設(shè)備過(guò)程中出現(xiàn)超長(zhǎng)辦理、無(wú)法提交等現(xiàn)象，及時(shí)反饋至后臺(tái)處理中心，并通過(guò)ChatGPT自動(dòng)記錄異常信息，自學(xué)習(xí)分析原因，快速生成功能優(yōu)化需求，幫助商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)敏捷開(kāi)發(fā)。

應(yīng)用于網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升。運(yùn)用 ChatGPT等人工智能技術(shù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的資產(chǎn)狀況、客戶(hù)特征、員工特性以及周邊商圈情況進(jìn)行智能化的感知，將網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)時(shí)地理位置、附近人均收入水平、周邊商圈數(shù)量、政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)單位、居民住宅、學(xué)校醫(yī)院數(shù)、同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)、人口密度、人口流動(dòng)性、停車(chē)位、交通便利度、位置重要性進(jìn)行畫(huà)像。運(yùn)用多種組合模型進(jìn)行虛擬銀行形態(tài)配置，并在真實(shí)環(huán)境中試運(yùn)行；并通過(guò)改變某一變量或幾個(gè)變量產(chǎn)生的網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力提升，測(cè)算出最佳的銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式并形成網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力報(bào)告。

應(yīng)用于數(shù)字化運(yùn)營(yíng)推廣。招商銀行已嘗試應(yīng)用ChatGPT生成的文案推介信用卡。商業(yè)銀行可運(yùn)用ChatGPT海量的文本數(shù)據(jù)資源和分析能力，快速產(chǎn)出同業(yè)調(diào)研分析報(bào)告，進(jìn)行業(yè)務(wù)產(chǎn)品的迭代優(yōu)化，升級(jí)用戶(hù)體驗(yàn)。還可運(yùn)用ChatGPT輔助撰寫(xiě)商業(yè)計(jì)劃書(shū)、功能需求文檔、產(chǎn)品宣傳文案等，這將大幅提升商業(yè)銀行的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)能力。

應(yīng)用于商業(yè)銀行反賭反詐。當(dāng)前，電信網(wǎng)絡(luò)已成為發(fā)案最多、上升最快、涉及面最廣、人民群眾反映最強(qiáng)烈的犯罪類(lèi)型。銀行傳統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)識(shí)別、電話(huà)回訪、賬戶(hù)管控等反賭反詐工作需耗費(fèi)大量人力物力，但仍存在管控不夠精準(zhǔn)的現(xiàn)象。銀行運(yùn)用疊加ChatGPT技術(shù)的智能外呼機(jī)器人可實(shí)現(xiàn)差別化智能外呼、個(gè)性化客戶(hù)識(shí)別，將極大減少商業(yè)銀行反賭反詐工作壓力，提升防控的精準(zhǔn)性和有效性。利用數(shù)據(jù)的不斷豐富和完善，人工智能自學(xué)習(xí)精準(zhǔn)預(yù)測(cè)可能發(fā)生涉賭涉詐的賬戶(hù)，幫助銀行采取有效措施進(jìn)行管控，在減少涉案賬戶(hù)的同時(shí)減輕客戶(hù)投訴壓力。■

（責(zé)任編輯植鳳寅）

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