大皖新聞?dòng)?音樂(lè)響起，氛圍燈閃爍，一杯飲品和盲盒驚喜轉(zhuǎn)身出現(xiàn)。在網(wǎng)絡(luò)盲盒APP抽獎(jiǎng)，就能得到價(jià)值不菲的禮物？但消費(fèi)者對(duì)此不乏投訴與爭(zhēng)議，究竟是“心頭好”還是“心頭痛”？記者采訪了解到，消費(fèi)者對(duì)此各有看法，市場(chǎng)監(jiān)管總局也已發(fā)布《盲盒經(jīng)營(yíng)活動(dòng)規(guī)范指引(試行)(征求意見(jiàn)稿)》，在修改完善后，按程序推進(jìn)相關(guān)工作。

探訪

(資料圖)

盲盒餐飲吸引打卡

在合肥淮河路步行街，一家 “盲盒飲像廳”吸引不少人前往打卡。11月17日上午，記者看到，店里提供五款盲盒，名為“我的快樂(lè)”、“單身貴族”等主題，分別對(duì)應(yīng)飲品+禮物，價(jià)格從28.88元到88.88元不等，目前網(wǎng)上有團(tuán)購(gòu)套餐。

記者選擇在某平臺(tái)以團(tuán)購(gòu)價(jià)19.8元購(gòu)買一款“我的快樂(lè)”主題套餐，包含1杯飲品1個(gè)禮物。商家進(jìn)行驗(yàn)券后，詢問(wèn)記者需要茶飲或咖啡，并告知記者稍作等待。兩三分鐘后，音樂(lè)響起，記者按動(dòng)紅色按鈕后，飲品和盲盒禮物出現(xiàn)，為一杯拿鐵咖啡和小羊玩偶，儀式感很足。

事實(shí)上，餐飲+盲盒的營(yíng)銷模式并不新鮮，但商家似乎屢試不爽。一家品牌冰激凌店就推出了一款“盲盒”拌拌碗：生椰拿鐵風(fēng)味，有四款隨機(jī)小動(dòng)物盲盒棒，分別是已知的巧克力、芒果、草莓口味，還有一個(gè)隱藏款口味，售價(jià)35元起。“帶著孩子來(lái)，她點(diǎn)名要買的。”大皖記者來(lái)到該品牌在包河區(qū)的一家店內(nèi)探訪時(shí)，顧客張女士表示，被8歲的女兒“種草”后，她也覺(jué)得好玩，又好吃，“忍不住下手”。

合肥的一家甜品工作室，則推出了一款盲盒魔方，配上浪漫的文案“每一塊的滋味是未知，正如愛(ài)情需要我們用勇氣慢慢開(kāi)啟紅玫瑰or粉公主，”甜蜜感瞬間加分，商家告訴記者，此款蛋糕和另一款盲盒馬卡龍都很受歡迎，需要提前預(yù)定。

梳理

不乏爭(zhēng)議和投訴

事實(shí)上，對(duì)此類的盲盒營(yíng)銷，消費(fèi)者感受不一。“神秘感很有意思，做好了會(huì)有光影和聲效提示，慢慢轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的一刻，才揭曉飲品和盲盒禮物。”有網(wǎng)友評(píng)價(jià)盲盒飲像廳，認(rèn)為享受的是一種儀式感和驚喜，而有的網(wǎng)友則表示 “太甜，味道一般般。”表示僅是嘗鮮，不會(huì)二次購(gòu)買。記者探訪時(shí)，商家也表示，盲盒驚喜多數(shù)會(huì)選擇小朋友或年輕人喜歡的，但眾口難調(diào)。

不僅在線下，在“萬(wàn)物皆可盲盒”的潮流下，網(wǎng)絡(luò)盲盒APP同樣呈現(xiàn) “百花齊放”模式，記者在安卓手機(jī)的應(yīng)用市場(chǎng)輸入“盲盒”搜索，有30多個(gè)APP可供下載，玩法也不盡相同，或通過(guò)積分兌換盲盒禮物，或直接付款抽取，介紹顯示能以極低的價(jià)格購(gòu)買到大量驚喜，不滿意可以合成其他貨物領(lǐng)取。在一些社交平臺(tái)，還有人分享“抽盲盒的APP哪個(gè)好？”

對(duì)網(wǎng)絡(luò)盲盒APP，消費(fèi)者同樣褒貶不一。在黑貓投訴平臺(tái)上，截至11月17日中午2點(diǎn)，涉及盲盒類的投訴超過(guò)3萬(wàn)條，其中不乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)盲盒APP的相關(guān)投訴，涉及多種糾紛類型。其中，有網(wǎng)友吐槽“抽到1300塊的手機(jī)，發(fā)貨是100多塊錢的垃圾。” 有人投訴“抽中了不發(fā)貨，欺騙消費(fèi)者，一個(gè)月了客服一直說(shuō)催，可一直沒(méi)有信息。”還有人稱花了近2000元，抽到的盲盒商品無(wú)品牌無(wú)質(zhì)保，標(biāo)注價(jià)格高于市場(chǎng)相似產(chǎn)品數(shù)倍。

10月份，陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)曾發(fā)布2022年第三季度全省消費(fèi)者投訴情況分析報(bào)告（以下稱報(bào)告）。報(bào)告提到，2022年第三季度，陜西省消保委頻繁接到有關(guān)網(wǎng)絡(luò)盲盒APP的消費(fèi)投訴，問(wèn)題主要表現(xiàn)為三個(gè)方面：虛假宣傳，誘導(dǎo)消費(fèi)；制定霸王條款，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益；盲盒“游戲規(guī)則”不透明，對(duì)消費(fèi)者的提醒告知不到位，咨詢電話難以接通。

規(guī)范

為盲盒經(jīng)營(yíng)劃“紅線”

報(bào)告認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)盲盒消費(fèi)者投訴存在以下幾個(gè)難點(diǎn)：盲盒類APP開(kāi)發(fā)門檻低，售后體系不完善，對(duì)消費(fèi)者投訴不夠重視。某些盲盒APP有意設(shè)置復(fù)雜規(guī)則，侵權(quán)隱蔽性強(qiáng)，易形成群體性消費(fèi)投訴事件，同時(shí)涉嫌虛假?gòu)V告、欺詐等，投訴處理難度較大。

針對(duì)盲盒消費(fèi)的各類問(wèn)題和亂象，記者注意到，有關(guān)部門已經(jīng)出手，進(jìn)行規(guī)范和整治。國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局《盲盒經(jīng)營(yíng)活動(dòng)規(guī)范指引（試行）（征求意見(jiàn)稿）》（（以下稱《意見(jiàn)稿》）， 擬對(duì)盲盒銷售的內(nèi)容、形式、銷售對(duì)象等方面作出規(guī)定。《意見(jiàn)稿》提出，食品不得以盲盒形式銷售，并要求餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者在使用盲盒商品開(kāi)展促銷活動(dòng)時(shí)不得誘導(dǎo)、誤導(dǎo)消費(fèi)者超量點(diǎn)餐。《意見(jiàn)稿》同時(shí)指出，藥品、醫(yī)療器械、特殊化妝品、活體動(dòng)物、無(wú)著快件、食品等在使用條件、存儲(chǔ)運(yùn)輸、檢驗(yàn)檢疫、監(jiān)督管理等方面有嚴(yán)格要求的商品，不得以盲盒形式銷售。

“比如以限量款‘饑餓營(yíng)銷’手段刺激消費(fèi)，容易導(dǎo)致消費(fèi)者為了獲得限量款盲盒而沖動(dòng)消費(fèi)，并因超量購(gòu)買造成無(wú)謂的食品浪費(fèi)。”云掌財(cái)經(jīng)總編輯張明接受記者采訪時(shí)表示，本次發(fā)布的《意見(jiàn)稿》，或?qū)槭称访ず挟嬌暇涮?hào)。

此外，《意見(jiàn)稿》擬規(guī)定對(duì)通過(guò)在線方式銷售的，盲盒經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立追蹤記錄制度，確保消費(fèi)者所抽取的商品發(fā)放到位，并自覺(jué)接受監(jiān)督。相關(guān)記錄留存時(shí)間一般不少于 3 年。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)主體責(zé)任，定期對(duì)平臺(tái)內(nèi)盲盒經(jīng)營(yíng)者真實(shí)信息進(jìn)行核驗(yàn)，建立健全檢查監(jiān)控制度，強(qiáng)化對(duì)平臺(tái)內(nèi)盲盒經(jīng)營(yíng)者及其發(fā)布的商品和服務(wù)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)。

9月底，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局網(wǎng)站發(fā)布關(guān)于《意見(jiàn)稿》公開(kāi)征求意見(jiàn)情況的反饋：在征求意見(jiàn)期間，共收到社會(huì)公眾反饋的有效意見(jiàn)（去除內(nèi)容重復(fù)的、與條款無(wú)關(guān)的意見(jiàn)）200余條，意見(jiàn)主要集中在禁止以盲盒形式銷售的商品范圍、售后服務(wù)、未成年人保護(hù)等方面。經(jīng)充分研究、論證，部分采納相關(guān)意見(jiàn)和建議。

反饋顯示，下一步，市場(chǎng)監(jiān)管總局將根據(jù)征求意見(jiàn)情況，對(duì)《指引》進(jìn)行修改完善，按程序推進(jìn)相關(guān)工作。

觀點(diǎn)

產(chǎn)品和品牌力量才是基本底盤

“盲盒營(yíng)銷只是錦上添花，產(chǎn)品和品牌力量才是品牌的基本底盤。”對(duì)盲盒營(yíng)銷現(xiàn)象，張明表示，對(duì)于品牌來(lái)講，想要玩轉(zhuǎn)盲盒營(yíng)銷，最重要的是注重新玩法的內(nèi)容創(chuàng)新和產(chǎn)品自身的品控力度，立足產(chǎn)品本身讓營(yíng)銷附加值更高。“一方面不斷為消費(fèi)者提供新鮮體驗(yàn)，消除審美疲勞，另一方面讓消費(fèi)者感受到品牌的誠(chéng)意。”

對(duì)相關(guān)的爭(zhēng)議和投訴，張明分析認(rèn)為，盲盒本來(lái)是一種新興市場(chǎng)業(yè)態(tài)，卻被部分商家當(dāng)成了失信、違法行為的遮羞布。“利用盲盒‘盲銷’的特點(diǎn)和銷售的信息差帶來(lái)的交易優(yōu)勢(shì)，施展暗箱操作的手法，大做虛假宣傳等文章，攪亂了盲盒市場(chǎng)的生態(tài)，拉低了盲盒市場(chǎng)的誠(chéng)信度。”張明列舉多款盲盒App的相關(guān)協(xié)議包含盲盒商品“原則上不予退換”“不支持7天無(wú)理由退貨”“一旦開(kāi)啟，無(wú)法退款”等內(nèi)容，具有霸王條款的典型印記。

他同時(shí)提到，當(dāng)下，盲盒消費(fèi)常伴隨著沖動(dòng)消費(fèi)，“亂象頻現(xiàn)背后，折射出的是過(guò)度消費(fèi)陷阱、相關(guān)法律法規(guī)空白和監(jiān)管缺失。”他認(rèn)為，應(yīng)盡快出臺(tái)相應(yīng)規(guī)范，明確盲盒類產(chǎn)品制作規(guī)范，有序引導(dǎo)盲盒等創(chuàng)新類商品發(fā)展，同時(shí)有關(guān)部門應(yīng)加大對(duì)商家的監(jiān)管力度，讓消費(fèi)者了解自己擁有知情權(quán)、公平交易權(quán)，增加商家違法違規(guī)的成本。此外，應(yīng)引導(dǎo)青少年樹(shù)立正確的消費(fèi)觀，讓他們?cè)谙M(fèi)需求被滿足的同時(shí)，養(yǎng)成正確的消費(fèi)導(dǎo)向。

提醒

不貪便宜不輕信營(yíng)銷話術(shù)

對(duì)盲盒消費(fèi)，此前陜西省消保委也建議消費(fèi)者不要貪圖便宜，不要輕信各類營(yíng)銷話術(shù)，要摒棄“試一下”“賭一把”的投機(jī)心理，科學(xué)理性消費(fèi)，發(fā)現(xiàn)不良商家虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)、設(shè)置不公平格式條款等要注意留存證據(jù)，及時(shí)投訴舉報(bào)。

大皖新聞?dòng)浾?趙琳 攝影報(bào)道

標(biāo)簽： 消費(fèi)者投訴 監(jiān)督管理 虛假宣傳