5月6日凌晨，大量中國聯(lián)通用戶收到一次或多次95元扣費通知，扣費項目為開通“疊加套餐包”費用，然而這些用戶并未主動辦理過此項業(yè)務。扣費幾個小時后，有用戶反映再次查詢時發(fā)現(xiàn)，扣除的費用未經(jīng)用戶同意直接退回到了話費中。《中國消費者報》記者對此進行了調(diào)查。

遼寧沈陽消費者楊先生向《中國消費者報》記者反映，5月6日凌晨1點左右，他收到中國聯(lián)通扣費95元的賬單，賬單提示扣費內(nèi)容為“欠費不停機”服務。“我當時有點懵，趕緊查詢自動扣費項目，發(fā)現(xiàn)1月份我不小心開通了自動扣費功能。”據(jù)楊先生說，他開通自動扣費的扣款賬戶是微信零錢賬戶，當時微信零錢余額是200多元，在無故被扣除95元后，他立即取消自動扣費功能，但手機屏幕卻彈出“已有項目正在扣費無法取消”的提示。10分鐘后，楊先生再次被扣除95元，扣費內(nèi)容和10分鐘前一模一樣。

5月6日早上7點，楊先生打開聯(lián)通APP查詢發(fā)現(xiàn)，凌晨1點的扣費項目為“疊加套餐包”，而凌晨3點左右，兩次扣款共計190元全部充值到其話費中。

據(jù)楊先生介紹，他目前使用的手機套餐是月固定費為19元的大王卡，需要預充話費，在欠費的情況下是無法使用的，而凌晨扣費時手機并未處于欠費停機狀態(tài)。

楊先生撥打中國聯(lián)通客服電話投訴，但撥打了近一個小時，客服電話一直語音提示“人工坐席繁忙，請您稍后再撥”。于是，楊先生又通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)起投訴，5月6日15點左右，楊先生的微信零錢賬戶收到兩筆合計190元的退費。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，黑貓投訴、新浪微博等網(wǎng)絡(luò)平臺有大量聯(lián)通用戶吐槽5月6日凌晨被無故扣費問題，甚至有網(wǎng)友曬圖表示自己直接被扣除380元，還有網(wǎng)友表示雖然費用已退回，但卻退回到話費余額中，并非原路退回到扣款賬戶。

記者撥打中國聯(lián)通客服電話詢問扣費原因，客服表示：“此次大面積扣費是由于系統(tǒng)升級導致用戶扣費異常，我們已第一時間將扣費退回到用戶的話費余額中。如果用戶不同意退回到余額，也可以原路退回到用戶的扣款賬戶中。”

而當記者詢問此次扣費涉及的用戶數(shù)量以及中國聯(lián)通將采取哪些措施避免此類情況發(fā)生時，客服表示將會向上級部門反饋記者的問題。

5月7日，中國聯(lián)通客服官方微博發(fā)布消息稱：“尊敬的用戶，5月6日0:30中國聯(lián)通由于系統(tǒng)升級導致部分用戶被異常扣費，給您帶來的不便深表歉意;我公司發(fā)現(xiàn)問題后迅速處置，已于當日16:00前將異常扣費全部原路退回。如仍有疑問請聯(lián)系10015-6由專席為您處理。”

5月9日，記者從多位遭遇此次扣費的中國聯(lián)通用戶處了解到，扣費已原路退回。中國聯(lián)通方面表示，已向相關(guān)用戶解釋說明扣費原因并誠懇道歉。異常扣費事情發(fā)生后，公司高度重視，5月6日立即啟動應急處置機制，成立工作專班，深入開展細致調(diào)查，迅速進行全面整改。

●律師觀點 “系統(tǒng)升級”要拿出證據(jù)證明

北京頤合中鴻律師事務所律師蘆云在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，首先，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)規(guī)定，中國聯(lián)通擅自扣費的行為已經(jīng)侵犯了消費者的財產(chǎn)安全權(quán)和公平交易權(quán)。聯(lián)通客服所謂的“系統(tǒng)升級”原因需要拿出足夠的證據(jù)證明并向消費者予以解釋說明，同時應當加強系統(tǒng)安全管理，避免類似情況再次發(fā)生。其次，扣費理應原路退回，除非用戶自行選擇退回話費，否則這種做法就欠妥。再次，如果扣費涉及到的用戶數(shù)量大、范圍廣、金額多，中國聯(lián)通就應當以公告形式給予消費者合理的解釋。

北京理道律師事務所律師王久成在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，《關(guān)于規(guī)范移動信息服務業(yè)務資費和收費行為的通知》第十項明確規(guī)定，用戶向基礎(chǔ)電信企業(yè)投訴移動信息服務業(yè)務資費和收費問題時，基礎(chǔ)電信企業(yè)應負責妥善處理，實行“首問負責制”。對于未按規(guī)定進行提醒或確認，以及訂制關(guān)系缺失或不完整的收費行為，基礎(chǔ)電信企業(yè)應在查證后立即向用戶退還費用，并嚴格履行企業(yè)公開對社會作出的賠付承諾。且依據(jù)《電信條例》第四十條規(guī)定，電信業(yè)務經(jīng)營者在電信服務中，不得以任何方式限定電信用戶使用其指定的業(yè)務。該條例第七十四條規(guī)定，違反本條例第四十條的規(guī)定，由省、自治區(qū)、直轄市電信管理機構(gòu)責令改正，并向電信用戶賠禮道歉，賠償電信用戶損失。根據(jù)以上規(guī)定，聯(lián)通公司以疊加套餐的形式干涉消費者使用既定業(yè)務，應向消費者道歉并向消費者退還相關(guān)費用。

標簽： 聯(lián)通用戶 聯(lián)通用戶收扣費通知 扣除的費用退回到了話費中