近日，“三亞放心游”平臺快速處理旅游投訴，先把16671元退款發(fā)給游客，再向被投訴商家進行追償。游客郭女士收到退款后激動地說：“感謝三亞12345熱線幫我協(xié)調(diào)，讓我不到三天就收到退款。”

(資料圖)

資料圖：“三亞放心游”平臺投訴處理流程。記者 劉子榕攝

購物退貨退款是很常見的事，

郭女士的這筆退款為什么要求助呢？

原來，郭女士來三亞旅游時于7月8日在三亞海旅免稅城購買了一只29.53克周大福Au999足金手鐲，沒想到在鳳凰機場提貨柜驗貨時發(fā)現(xiàn)圓形的手鐲變成橢圓形了，于是當場致電海旅免稅店客服提出退貨退款請求，并將手鐲及單據(jù)、外包裝等全部交回機場提貨柜臺人員。

海旅免稅客服于7月15日分別致電和短信通知郭女士，表示貨品已退回周大福，16671元退款將在15個工作日內(nèi)退回付款賬戶。8月4日，郭女士未收到退款，在多次與免稅城交涉后通過“三亞放心游”公眾號上報。

三亞放心游客平臺在審核相關(guān)資料后，對郭女士的這筆退款進行“先行賠付”，30分鐘內(nèi)就把應(yīng)退款項16671轉(zhuǎn)至郭女士賬戶凍結(jié)，同時，三亞12345熱線立即將工單轉(zhuǎn)派至三亞海旅免稅城辦理。

三亞海旅免稅城立即對退款流程環(huán)節(jié)進行核查，將結(jié)果回饋熱線平臺并致電郭女士進行溝通安撫。8月7日，確定郭女士收到退款后，三亞放心游平臺將凍結(jié)資金收回資金池。

三亞“先行賠付”是指在三亞市轄區(qū)內(nèi)，消費者在涉旅消費過程中與涉旅經(jīng)營者發(fā)生涉旅消費糾紛后，在規(guī)定的受理范圍和條件內(nèi)，應(yīng)當對消費者進行旅游服務(wù)質(zhì)量賠償?shù)那闆r下，利用“三亞放心游”平臺快速處理旅游投訴，由三亞市級旅游投訴先行賠付資金池內(nèi)資金先行賠付消費者損失，再向被投訴商家進行追償?shù)耐对V處理辦法。游客的投訴在證據(jù)鏈真實充分、索賠法律依據(jù)明確情況下，平臺將在30分鐘內(nèi)進行先行賠付。目前，“三亞放心游”平臺的商戶達到了43526戶。

資料圖：“三亞放心游”平臺截圖。

據(jù)悉，“先行賠付”機制自4月27日運行以來，至8月10日，三亞放心游客平臺共接到投訴246起（次），涉及保障商戶（名錄）內(nèi)的87起（次），處置率100%。郭女士的退款，是目前“先行賠付”額最高的一起。

新聞多一點

關(guān)于“三亞放心游-先行賠付”制度問答

1.什么是先行賠付？

答：在三亞市轄區(qū)內(nèi)消費者在涉旅消費過程中與涉旅經(jīng)營者發(fā)生涉旅消費糾紛后，在規(guī)定的受理范圍和條件內(nèi)，應(yīng)當對消費者進行旅游服務(wù)質(zhì)量賠償?shù)那闆r下，利用“三亞放心游”平臺快速處理旅游投訴，由三亞市級旅游投訴先行賠付資金池內(nèi)資金先行賠付消費者損失，再向被投訴商家進行追償?shù)耐对V處理辦法。

2.對于游客有哪些好處？

答：設(shè)立旅游消費投訴先行賠付誠信資金，建立“先行賠付”專項賬戶“資金池”，實行專款專用，對符合先行賠付規(guī)定的旅游消費投訴賠償實施先行賠付。為游客營造“三亞放心游，放心游三亞”的消費環(huán)境，快速解決游客在本地的消費糾紛，打造良好的消費體驗和旅游口碑。

3.先行賠付的流程

答：顧客與旅游經(jīng)營者之間發(fā)生旅游消費糾紛時，顧客可通過先行賠付線上平臺向12345政務(wù)服務(wù)便民熱線實名提交相關(guān)證據(jù)。在證據(jù)鏈真實充分、索賠法律依據(jù)明確的情況下，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線在3分鐘內(nèi)給予受理響應(yīng)（如：發(fā)送已受理短信），30分鐘內(nèi)給予受理結(jié)果反饋。

4.在哪里可以投訴？

答：1.通過關(guān)注“三亞放心游”微信公眾號——2.點擊“三亞放心游首頁”——3.點擊“投訴理賠”——4.在線填寫資料。

5.投訴處理流程

答：1.線上投訴。

2.快速響應(yīng)。（3分鐘響應(yīng)，合規(guī)的情況下，30分鐘內(nèi)完成預(yù)賠付，賠付金為凍結(jié)狀態(tài)）

3.證據(jù)審核。（12345派單給相應(yīng)執(zhí)法部門處理）

4.等待進程。（游客可實時跟蹤工單處理進程）

5.賠付提現(xiàn)。（12345 系統(tǒng)回復(fù)處理結(jié)果，如認定商戶責(zé)任則部分或全額解凍賠付金，客戶提現(xiàn)。）

6.是政府官方平臺嗎？

答：“三亞放心游”是三亞市旅游和文化廣電體育局聯(lián)合三亞科技投資集團推出的三亞旅游公共服務(wù)平臺。

7.怎么確認是否知道賠付？

“三亞放心游”微信公眾號——放心游首頁——點擊“我的”--“我的余額”中查詢——凍結(jié)中（需要等待 12345處理結(jié)果如認定商戶責(zé)任則部分或全額解凍賠付金，客戶提現(xiàn)。）

8.賠付的標準是什么？

答：1.實名投訴，必須是本人的真實姓名和身份證號碼、手機號碼。2.要有相應(yīng)的憑證，如：消費小票、付款記錄截圖、能證實投訴訴求的視頻、照片等。如提交的投訴商家，經(jīng)核實后是三亞市政府推薦的星級商家并符合先行賠付條件，我們將會為您先行賠付。如果是非星級商家，我們會把您的工單轉(zhuǎn)交給 12345處理。

9.投訴一定會賠嗎？不賠付怎么辦？

答：不一定，符合先行賠付處置條件的投訴單，平臺實現(xiàn)在線先行賠付，等待相關(guān)職能局核實，12345返回最終結(jié)果判定，如果是商家責(zé)任，則先行賠付凍結(jié)金額解凍，可提現(xiàn)。如不是商戶責(zé)任，凍結(jié)金額收回，不賠付；不符合先行賠付條件的投訴單，按照相關(guān)旅游投訴規(guī)定進行處置，不履行先行賠付。

10.什么都可以投訴嗎？

答：在三亞旅游消費相關(guān)的問題都可以在平臺反饋，不過先行賠付的保障范圍目前只有星級商家。如提交的投訴商家，經(jīng)核實后是三亞市政府推薦的星級商家并符合先行賠付條件將會先行賠付。如果是非星級商家，會把工單轉(zhuǎn)交給12345處理。具體放心游先行賠付保障名單詳見“三亞放心游”微信公眾號——點擊“三亞放心游”首頁，點擊“星級商家”進行查詢。

11.已賠付的金額如何提現(xiàn)？

答：關(guān)注“三亞放心游”微信公眾號——點擊“放心游首頁”——點擊“我的”--“我的余額”——“可提現(xiàn)” ——點擊全部提現(xiàn)（即可提現(xiàn)至微信余額中）。

12.哪些商戶屬于先行賠付保障范圍？

答：入駐三亞放心游平臺的商家是由三亞市政府推薦的優(yōu)質(zhì)星級商家，涵蓋餐飲水果、婚紗攝影、景區(qū)、水上項目、交通、潛水、酒店民宿等等，具體名單可以在“三亞放心游”微信公眾號——放心游首頁——點擊 “星級商家”查詢。

13.大概多久出處理結(jié)果？

答：1.初步核實。平臺會根據(jù)您提供的資料先核實確認，初步核實后會在30分鐘內(nèi)返回凍結(jié)金額。2.最終賠付金額復(fù)核。賠付金目前是凍結(jié)狀態(tài)，待12345部門復(fù)核確認最終結(jié)案結(jié)果后，根據(jù)結(jié)案結(jié)果為您解凍最終賠付金額，12345系統(tǒng)的處理時間一般為3-7個工作日。

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