歲末年初，隨著中央層面重申“房地產(chǎn)是國民經(jīng)濟(jì)支柱產(chǎn)業(yè)”地位，并出臺多項(xiàng)政策保障房地產(chǎn)市場平穩(wěn)運(yùn)行，各地支持房地產(chǎn)的利好政策輪番出臺，市場預(yù)期整體向好。

2023年，我愛我家將抓住市場修復(fù)的機(jī)遇，繼續(xù)深耕“品質(zhì)、品牌、數(shù)字化”，為消費(fèi)者提供更有品質(zhì)的服務(wù)，推動居住服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展。

(相關(guān)資料圖)

不斷迭代 提升服務(wù)品質(zhì)

在住房回歸居住屬性的時代背景下，消費(fèi)者對美好生活的需求進(jìn)一步提升，我愛我家持續(xù)對服務(wù)理念進(jìn)行自我迭代，堅持為消費(fèi)者提供更有品質(zhì)的服務(wù)。

以北京公司為樣板，我愛我家在2022全面推行服務(wù)“誠”諾升級，對“以被動化的損失保障”為主的行業(yè)服務(wù)承諾慣式進(jìn)行了顛覆。在2023年的業(yè)務(wù)實(shí)踐中，我愛我家將繼續(xù)全面加強(qiáng)售前、售中、售后全流程服務(wù)，在交易過程中做到“如實(shí)說”“提前做”“主動賠”，讓消費(fèi)者看得省心、辦得舒心、買得放心。2022年，我愛我家還與全球一流的咨詢公司合作，從用戶消費(fèi)流程出發(fā)，打造全新的會員體系，創(chuàng)新優(yōu)化全場景服務(wù)流程，持續(xù)改善用戶服務(wù)體驗(yàn)。

同時，我愛我家非常重視經(jīng)紀(jì)人培訓(xùn)體系建設(shè)，不遺余力提升經(jīng)紀(jì)人隊(duì)伍的整體素質(zhì)，以不斷精進(jìn)經(jīng)紀(jì)人為消費(fèi)者提供品質(zhì)服務(wù)的能力。2022年，我愛我家在經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)職業(yè)能力打造上進(jìn)行了新的嘗試。在全新上線的“星途計劃2.0”中，有關(guān)“品質(zhì)行為”和“客戶服務(wù)”的內(nèi)容貫穿始終，更加重視培養(yǎng)經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)意識，打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，不僅讓我愛我家數(shù)字化培訓(xùn)體系更加完善，而且為公司不斷升級迭代服務(wù)理念打下了堅實(shí)基礎(chǔ)。

我愛我家通過規(guī)則體系完善、產(chǎn)品創(chuàng)新、科技賦能，持續(xù)完善服務(wù)品質(zhì)建設(shè)，用一套科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、公平的規(guī)則促進(jìn)了經(jīng)紀(jì)人之間價值共同體的形成，用合作模式讓服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、效率再提升、品牌更聚力，形成了健康的合作生態(tài)體系。

此外，在服務(wù)品質(zhì)上追求卓越的我愛我家持續(xù)打造學(xué)習(xí)型組織，堅持線上線下多元化賦能組織人才。人力智能平臺實(shí)現(xiàn)全流程服務(wù)，從人員甄選，到干部培養(yǎng)，打造最佳干部雇主品牌，實(shí)現(xiàn)人才聚集，以保障各崗位角色形成良性互動，最終為消費(fèi)者呈現(xiàn)高滿意度服務(wù)。

初心不改 擦亮品牌底色

住房的買賣，對于消費(fèi)者具有單價高、決策重、操作復(fù)雜的特點(diǎn)。而居住服務(wù)市場具有分散度較高的特點(diǎn)。因此，品牌力作為企業(yè)市場知名度、美譽(yù)度的代表，直接影響到消費(fèi)者的選擇。

去年年底，我愛我家曾透露，2023年公司將會進(jìn)行品牌升級，上述服務(wù)“誠”諾升級動作也是在為后續(xù)的品牌升級做準(zhǔn)備。

作為在國內(nèi)居住服務(wù)行業(yè)歷經(jīng)二十多年市場考驗(yàn)的知名品牌，我愛我家在2023年將聚焦品牌競爭力的提升，采用包括品牌定位升級、消費(fèi)者全旅程地圖與 NPS 分析、提升業(yè)務(wù)品質(zhì)改善客戶體驗(yàn)等多方位措施，并在門店升級、品牌換新、社區(qū)營銷上加大投入，重塑品牌形象，不斷提升我愛我家的品牌力，實(shí)現(xiàn)“激發(fā)每個人、每個家庭、每個城市關(guān)于‘家’的更美好向往”的企業(yè)使命。

推進(jìn)數(shù)字化 科技賦能運(yùn)營

面對行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的需求，推動業(yè)務(wù)和管理數(shù)據(jù)化是大勢所趨。多年前就在行業(yè)內(nèi)率先采用ERP系統(tǒng)、開啟數(shù)字化之路的我愛我家，一直走在行業(yè)數(shù)字化改造的前列。

2022年，在架構(gòu)層面，我愛我家先后完成了CBS核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)在直營城市的正式落地全面運(yùn)行，使公司在重點(diǎn)市場的業(yè)務(wù)核心競爭力更加突出，業(yè)務(wù)在承壓前行中持續(xù)恢復(fù)，保持了經(jīng)營基本盤的穩(wěn)定，大大增強(qiáng)了抗風(fēng)險能力，使得公司展現(xiàn)出強(qiáng)大的業(yè)務(wù)韌性。在產(chǎn)品層面，從突破時空局限、親臨房屋現(xiàn)場的 “VR看房”，到能夠即時預(yù)覽裝修效果的 “一鍵換裝”，再到協(xié)調(diào)合作銀行、客戶雙方通過線上面簽的“面簽易”，我愛我家的數(shù)字化產(chǎn)品在持續(xù)為消費(fèi)者購房、租房創(chuàng)造便利。

同時，我愛我家持續(xù)建設(shè)大數(shù)據(jù)組織與大數(shù)據(jù)能力，極大提高了公司在房客源建設(shè)、內(nèi)容建設(shè)、組織建設(shè)上的決策力。目前已形成覆蓋全國的樓盤字典、經(jīng)紀(jì)人合作網(wǎng)絡(luò)體系、社區(qū)生態(tài)合作平臺，平臺發(fā)展能力已見成效，極大提高了企業(yè)戰(zhàn)略制定水平，為企業(yè)進(jìn)一步的價值轉(zhuǎn)化奠定了基礎(chǔ)。

2023年，為進(jìn)一步提升數(shù)字化水平，我愛我家將加速引進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)高階人才。以線上產(chǎn)品創(chuàng)新為驅(qū)動，提升內(nèi)部員工、外部客戶的服務(wù)體驗(yàn)，極大實(shí)現(xiàn)降本增效。我愛我家堅定不移持續(xù)深化數(shù)字化建設(shè)之路，科技運(yùn)營與線下運(yùn)營融合，穿透客戶服務(wù)全生命周期，向全新的科技運(yùn)營體系邁進(jìn)，力爭打造更高質(zhì)量的行業(yè)經(jīng)營之道、服務(wù)之道。

與此同時，我愛我家始終追求企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的統(tǒng)一，注重承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任。我愛我家充分發(fā)揮深入社區(qū)、根植社區(qū)的優(yōu)勢，傾情守望鄰里，加大社區(qū)公益投入力度，積極參與社區(qū)建設(shè)，助力扎實(shí)推進(jìn)社區(qū)精治、共治與法治，讓城市生活因我愛我家而更美好。

2023年，隨著疫情影響減退，經(jīng)濟(jì)活力復(fù)蘇，居住服務(wù)市場被抑制的需求將會逐步釋放；相關(guān)市場政策環(huán)境將持續(xù)改善，各項(xiàng)利好政策將進(jìn)一步顯現(xiàn)落地效果。我愛我家2022年度推動升級轉(zhuǎn)型的三個戰(zhàn)略工程完成落地，品質(zhì)發(fā)展能力有望實(shí)現(xiàn)階梯性跨越，這也將為我愛我家在2023年乃至更長周期內(nèi)的市場競爭與業(yè)績發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

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