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“五一”假期，三亞各行各業(yè)一線工作人員堅(jiān)守在崗，用實(shí)際行動(dòng)詮釋“勞動(dòng)最光榮”。他們以時(shí)不我待、只爭(zhēng)朝夕的精神投入到工作中，為鹿城建設(shè)發(fā)展“添磚加瓦”。

“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”親切的問候聲和來電鈴聲、鍵盤敲擊聲匯成最動(dòng)聽的音符。5月3日8時(shí)45分，記者來到市12345熱線服務(wù)話務(wù)大廳看到，話務(wù)員頭戴耳麥，眼盯屏幕，手敲鍵盤，一直忙個(gè)不停。

“昨晚從5點(diǎn)上到11點(diǎn)，在宿舍睡一晚，今早7點(diǎn)又準(zhǔn)時(shí)上線了。”此時(shí)，“90后”話務(wù)員、市12345熱線質(zhì)培組副組長(zhǎng)林丹丹已經(jīng)接聽了近20個(gè)來電。今年“五一”是春節(jié)后三亞的旅游旺季，有許多游客前來三亞游玩，因此，涉旅的訴求比平時(shí)要增加不少。為了確保游客訴求快速解決，三亞12345啟動(dòng)30分鐘響應(yīng)機(jī)制，凡是涉旅咨詢類問題由旅游專席話務(wù)員直接線上解答，涉旅投訴先由話務(wù)員在線協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)解決不了的第一時(shí)間派單至相關(guān)職能部門處理，并在30分鐘內(nèi)跟進(jìn)并回復(fù)。

采訪間隙，不時(shí)有電話打進(jìn)來，包含管道疏通求助、噪聲擾民投訴、航班咨詢等各類問題。林丹丹一邊創(chuàng)建工單，一邊從知識(shí)庫里查詢相關(guān)政策，為市民游客答疑解惑。接聽完電話，她熟練地操作系統(tǒng)，分派工單，不時(shí)與話務(wù)人員進(jìn)行溝通，確保準(zhǔn)確、高效地將群眾的“急難愁盼”問題及時(shí)交給相關(guān)部門處理。

從事熱線接聽工作近8年的林丹丹，是話務(wù)員們眼中的“老師傅”，每當(dāng)遇到難題，大家都會(huì)向她求助。“節(jié)假日期間的熱線接聽需要格外用心，我們是窗口單位，一定程度上代表了三亞的形象，一定要用最好的服務(wù)態(tài)度幫助市民游客解決難題，讓他們對(duì)三亞這座城市留下好印象。”林丹丹說，“12345熱線24小時(shí)受理群眾訴求，話務(wù)員們需要多班倒。對(duì)我們而言，沒有節(jié)假日的概念，只要在工位上，就要接好每一個(gè)電話。”

盡管忙碌，但每每聽到電話那頭傳來的那句真誠(chéng)的感謝，林丹丹心里總會(huì)暖暖的。“熱線接聽也是常做常新的工作，總會(huì)有新的政策出臺(tái)，群眾也會(huì)碰到新的難題，這都要求我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷提升。”林丹丹說，相比去年“五一”假期雖然熱線量增加了，但覺得很充實(shí)。

陪伴是最長(zhǎng)情的告白，堅(jiān)守是最溫暖的承諾。“五一”期間，12345熱線的話務(wù)員們默默堅(jiān)守在電話的一端，24小時(shí)服務(wù)“不打烊”，為市民游客假期生活、出行提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。(記者胡擁軍)

原標(biāo)題：熱線“不斷線” 服務(wù)“不打烊” ——“五一”期間三亞這群話務(wù)員默默堅(jiān)守服務(wù)市民游客

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