今年的5.17世界電信和信息日前夕，連續(xù)的“系統(tǒng)錯(cuò)誤”事件，讓作為全國(guó)三大運(yùn)營(yíng)商之一的中國(guó)聯(lián)通公司尷尬不已。先是4月28日晚間，很多“136”開頭的手機(jī)號(hào)碼突然收到了一條只有一長(zhǎng)串循環(huán)數(shù)字的奇怪短信，讓不少收到短信的用戶感到莫名恐慌。5月6日，又有大量中國(guó)聯(lián)通用戶反映，突然被扣除95元話費(fèi)，名稱是“疊加套餐包”，有人甚至被連續(xù)幾次扣費(fèi)。

因?yàn)樯婕坝脩魯?shù)量眾多，兩次事件都迅速成為當(dāng)天社交網(wǎng)絡(luò)的熱門話題。但聯(lián)通公司對(duì)事件的反應(yīng)速度和解決方案卻不盡如人意，并由此引發(fā)了一波對(duì)聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量的集體批評(píng)。

這樣的“系統(tǒng)錯(cuò)誤”有點(diǎn)太低級(jí)

5月6日，大量中國(guó)聯(lián)通用戶反映，中國(guó)聯(lián)通未經(jīng)用戶同意擅自開通95元疊加套餐包，有人甚至被連續(xù)幾次扣費(fèi)。但反常的是，這筆話費(fèi)聯(lián)通官方?jīng)]有以短信等形式通知，在賬單中也無法第一時(shí)間查詢到。因此，這次扣費(fèi)有相當(dāng)一部分用戶是沒有察覺到的。

第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)扣費(fèi)異常的，是開通了支付渠道自動(dòng)扣款的聯(lián)通用戶。由于這次異常扣費(fèi)金額高達(dá)95元，超過了很多用戶的月租費(fèi)用，加上有連續(xù)扣費(fèi)的情況，很多人的話費(fèi)余額瞬間被清空;還有開通花唄自動(dòng)充話費(fèi)的網(wǎng)友，直接連續(xù)充了300元話費(fèi)。在消費(fèi)投訴平臺(tái)“黑貓投訴”上，24小時(shí)內(nèi)相關(guān)問題的有效投訴量接近2000條。

大批被無故提示扣費(fèi)的用戶撥打聯(lián)通客服電話投訴，但有人打了近一個(gè)小時(shí)，客服電話的語音提示始終是“人工坐席繁忙，請(qǐng)您稍后再撥”。之后，有打通客戶電話的用戶被告知：“由于系統(tǒng)升級(jí)，部分用戶在夜間存在實(shí)時(shí)費(fèi)用查詢和話費(fèi)提醒不準(zhǔn)確現(xiàn)象，目前話費(fèi)查詢功能已恢復(fù)正常，不會(huì)影響手機(jī)費(fèi)用和正常使用。”

直至5月10日下午，中國(guó)聯(lián)通才緩緩地發(fā)布了一份關(guān)于異常扣費(fèi)問題處置工作進(jìn)展情況的說明。聯(lián)通表示，異常扣費(fèi)事情發(fā)生后，集團(tuán)高度重視，5月6日立即啟動(dòng)應(yīng)急處置機(jī)制，成立工作專班，深入開展細(xì)致調(diào)查，迅速進(jìn)行全面整改。特別是針對(duì)涉及用戶的異常扣費(fèi)問題，在開通服務(wù)專線的同時(shí)，當(dāng)日迅速展開處置工作。

聯(lián)通還在聲明中表示，“本次問題的出現(xiàn)，反映了公司內(nèi)部流程和管理存在不足，消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)工作需要持續(xù)強(qiáng)化”，對(duì)此深表歉意并將“深刻反思、汲取教訓(xùn)、認(rèn)真整改”。

許多網(wǎng)友對(duì)這樣的道歉聲明表示不能接受。一方面，很多被扣費(fèi)的用戶發(fā)現(xiàn)，在退還錯(cuò)扣金額時(shí)，聯(lián)通不經(jīng)用戶同意直接把錢退回到話費(fèi)中，而不是原扣費(fèi)渠道，等于強(qiáng)迫用戶給自己充了一次話費(fèi)。另一方面，僅僅一周之前，中國(guó)聯(lián)通才剛剛因?yàn)?ldquo;山東聯(lián)通系統(tǒng)升級(jí)，導(dǎo)致少量用戶收到測(cè)試短信”而“深表歉意”呢。

“又是這樣的低級(jí)失誤，根本就沒有改進(jìn)”，“道歉缺少誠(chéng)意，不能只怪系統(tǒng)，多少應(yīng)該賠償用戶”……網(wǎng)友們明顯對(duì)此并不買賬。

更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)承諾勢(shì)在必行

法律界也對(duì)兩次事件中聯(lián)通公司的應(yīng)對(duì)提出了質(zhì)疑。北京頤合中鴻律師事務(wù)所律師蘆云在接受媒體采訪時(shí)表示，首先，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，聯(lián)通擅自扣費(fèi)的行為已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)和公平交易權(quán)。聯(lián)通客服所謂的“系統(tǒng)升級(jí)”原因需要拿出足夠的證據(jù)證明并向消費(fèi)者予以解釋說明，同時(shí)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)系統(tǒng)安全管理，避免類似情況再次發(fā)生。其次，扣費(fèi)理應(yīng)原路退回，除非用戶自行選擇退回話費(fèi)，否則這種做法就欠妥。再次，如果扣費(fèi)涉及到的用戶數(shù)量大、范圍廣、金額多，聯(lián)通就應(yīng)當(dāng)以公告形式給予消費(fèi)者合理的解釋。

事實(shí)上，在收費(fèi)方面的服務(wù)承諾、服務(wù)體驗(yàn)存在問題，可能是中國(guó)聯(lián)通身上的一道沉疴。記者昨日在黑貓投訴平臺(tái)上發(fā)現(xiàn)，搜索“聯(lián)通 扣費(fèi)”的關(guān)鍵字，得到22649條投訴條目，而搜索其他兩家的扣費(fèi)投訴，結(jié)果分別是18671條和5567條。

就在本周一，廣東聯(lián)通公司隆重發(fā)布“U悅服務(wù)”品牌，并提出“三必賠”的行業(yè)服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)，其中一項(xiàng)正是“宣傳錯(cuò)誤、誘導(dǎo)/不知情開通收費(fèi)業(yè)務(wù)，立即賠”。

業(yè)內(nèi)認(rèn)為，如果這樣的服務(wù)承諾能100%執(zhí)行到位，或許能挽回消費(fèi)者對(duì)聯(lián)通品牌逐漸丟失的信心

標(biāo)簽： 聯(lián)通系統(tǒng) 聯(lián)通系統(tǒng)頻出錯(cuò) 聯(lián)通用戶被扣除95元話費(fèi)