行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、代理人不斷退出等因素疊加導(dǎo)致，這一趨勢仍在持續(xù)

今年以來，保險公司分支機構(gòu)關(guān)停頻現(xiàn)。1月19日中國人壽撤銷邯鄲分公司第二營銷服務(wù)部等33家營銷服務(wù)部;3月25日平安人壽撤銷紹興中心支公司4家營銷服務(wù)部;3月30日人保財險撤銷13家營業(yè)部和營銷服務(wù)部……實際上，保險公司分支機構(gòu)去年已呈現(xiàn)“瘦身”態(tài)勢。據(jù)新快報記者不完全統(tǒng)計，今年壽險和財險公司分支機構(gòu)已分別凈減少307家和33家。

新快報記者走訪發(fā)現(xiàn)，目前到保險公司線下營業(yè)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的多是中老年消費者，營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)正趨向智能化、數(shù)字化。多位業(yè)內(nèi)人士表示，保險服務(wù)數(shù)字化程度走高，代理人不斷減少，是險企分支機構(gòu)近年大批撤銷的主要原因，根本原因是保險經(jīng)營思路發(fā)生轉(zhuǎn)變。另一方面，監(jiān)管部門在引導(dǎo)保險公司建立精細化管理觀念的同時，提高了分支機構(gòu)準入和退出的門檻。壽險公司分支機構(gòu)的“撤銷潮”仍將繼續(xù)，但由于線下營業(yè)網(wǎng)點仍是保險公司與消費者重要的溝通渠道，預(yù)計在一二線城市不會大范圍撤銷。

數(shù)據(jù)

分支機構(gòu)撤銷集中在三四線城市

保險公司分支機構(gòu)的撤銷潮去年已出現(xiàn)，撤銷主要集中于三四線城市，以營銷服務(wù)部為主。雖然保險公司分支機構(gòu)去年整體減少，但壽險公司和財險公司是截然不同的走向。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2021年，壽險公司分支機構(gòu)共退出1382家，但新設(shè)分支機構(gòu)僅339家，凈減少1043家;財險公司則凈增加分支機構(gòu)約600家。

據(jù)記者不完全統(tǒng)計，今年以來，保險公司已有493家分支機構(gòu)獲批退出市場，壽險、財險、健康險、養(yǎng)老險公司分別撤銷334家、155家、1家和3家。從撤銷分支機構(gòu)較多的保險公司來看，中國人壽和富德生命人壽分別撤銷171家和50家;財險方面，人保財險撤銷68家，渤海財險和大家財險均撤銷13家。

從撤銷分支機構(gòu)的類別來看，營業(yè)部和營銷服務(wù)部的數(shù)量最多，共有362家，占比73.4%;其次是支公司，共有119家，占比24.1%。

不過，在撤銷的同時，保險公司也未停止新設(shè)分支機構(gòu)的步伐。今年以來，壽險、財險、養(yǎng)老險公司分別新設(shè)立27家、122家和1家分支機構(gòu)。綜合來看，目前保險公司已整體凈減少343家分支機構(gòu)，壽險和財險公司分別凈減少307家和33家。

記者了解到，作為險企分支機構(gòu)的最低一級，通常營業(yè)部和營銷服務(wù)部的數(shù)量最多。根據(jù)《保險公司管理規(guī)定》，保險公司可以根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要申請設(shè)立分支機構(gòu)，分支機構(gòu)的層級依次為分公司、中心支公司、支公司、營業(yè)部或者營銷服務(wù)部。

記者通過各險企官方渠道了解到，目前各大型險企在廣州地區(qū)的分支機構(gòu)數(shù)量有較大差異。從壽險公司來看，平安人壽的分支機構(gòu)最多，共53家;其次是太保壽險23家;接著是中國人壽17家;人保壽險和新華保險分別有9家。從財險公司來看，人保財險、太保財險、平安產(chǎn)險分別有90家、30家和25家分支機構(gòu)。從已撤銷的分支機構(gòu)來看，上述大型險企近兩年內(nèi)均沒有撤銷廣州市內(nèi)的分支機構(gòu)。

走訪

中老年消費者偏好線下服務(wù)

作為分布最廣、最多的分支機構(gòu)，營業(yè)部和營銷服務(wù)部是保險公司與消費者重要的聯(lián)系渠道，通常承載著客戶服務(wù)中心的功能。在壽險公司中，營業(yè)網(wǎng)點一般提供人身險的新單、保全、理賠、咨詢等服務(wù)，財險公司的營業(yè)網(wǎng)點更多是處理車險的理賠、咨詢服務(wù)。

近日，新快報記者走訪多家壽險公司在廣州地區(qū)的網(wǎng)點，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點內(nèi)的消費者多數(shù)是中老年人。“每天都有很多中老年的客戶來這里(客戶服務(wù)中心)進行保全等服務(wù)。”平安人壽一位代理人說，作為保險客戶的重要群體，中老年人仍不太習慣使用線上服務(wù)，年輕人多數(shù)通過線上操作完成。

記者了解到，生存金和滿期金的領(lǐng)取是多數(shù)消費者到保險公司線下網(wǎng)點辦理的業(yè)務(wù)。中國人壽一位代理人向新快報記者介紹，目前如果領(lǐng)取保險滿期金金額超過10萬元，需前往柜面辦理。他表示，許多中老年客戶認為線下辦理更加穩(wěn)妥。

太平人壽一位代理人對新快報記者說，許多家長會給孩子投保年金險，在孩子成年后，他們會跟孩子一起到線下網(wǎng)點領(lǐng)取生存金或更換其返還賬戶。據(jù)太平人壽介紹，如果被保人已成年，且和投保人非同一人，辦理上述業(yè)務(wù)需要被保險人到公司柜面辦理。

在走訪過程中，記者注意到，保險公司營業(yè)網(wǎng)點的服務(wù)建設(shè)呈智能化、數(shù)字化的趨勢。市民可在智能柜面使用身份證取號排隊，語音播報提示排隊信息;可使用保險自助柜員機完成信息查詢、自助投保、單據(jù)打印等業(yè)務(wù)的辦理。有業(yè)內(nèi)人士表示，網(wǎng)點服務(wù)的智能化提高運營效率，促使保險公司的前臺作業(yè)模式由勞動密集型向智力密集型的轉(zhuǎn)變。

行業(yè)專家認為，網(wǎng)點智能化是對保險公司傳統(tǒng)運營模式、服務(wù)流程的一次創(chuàng)新，對網(wǎng)點渠道的定位、轉(zhuǎn)型和競爭力提升也具有重大意義。2020年清華大學五道口金融學院有研究指出，網(wǎng)點智慧化建設(shè)是客服能力智慧化建設(shè)的一部分，其圍繞柜面服務(wù)使用場景，運用人工智能等技術(shù)，將傳統(tǒng)柜面和線上服務(wù)相結(jié)合，為客戶提供多項服務(wù)，打造柜面自助終端。

析因

服務(wù)數(shù)字化程度越來越高

記者從多位業(yè)內(nèi)人士處了解到，保險公司對于開設(shè)和經(jīng)營分支機構(gòu)有詳細嚴格的規(guī)范。一位中型壽險公司人士告訴新快報記者，籌建分支機構(gòu)時，公司會對當?shù)氐氖袌鋈萘俊⒅饕耐瑯I(yè)公司近三年的業(yè)務(wù)表現(xiàn)等方面綜合考量。

“開設(shè)調(diào)研的內(nèi)容包括當?shù)亟?jīng)濟增長速度、GDP、人口出生率、同業(yè)的網(wǎng)點和從業(yè)人員數(shù)量以及當?shù)厮饺算y行的存款利率等。”一位大型壽險公司人士對新快報記者說，分支機構(gòu)經(jīng)營以三個月為一個考核周期，當價值保費負增長或人力萎縮，一般會考慮整改分支機構(gòu)。

為何保險公司要將辛苦經(jīng)營的分支機構(gòu)撤銷?“其實保險公司設(shè)立分支機構(gòu)一直都很謹慎，有的分支機構(gòu)實際的經(jīng)營情況和目標會有差距，因此經(jīng)營策略有所調(diào)整。”上述中型壽險公司人士說。

據(jù)了解，保險服務(wù)數(shù)字化也是營業(yè)網(wǎng)點減少的主要原因。某大型壽險公司一位代理人說，近年來，保險服務(wù)線上化程度越來越高，疫情之下，保險公司數(shù)字化服務(wù)的步伐也在加快。

多家保險公司的2021年理賠報告顯示，為提高服務(wù)時效，不管是頭部險企還是中小型險企，均有布局理賠服務(wù)線上化。如人保壽險理賠報告指出，公司支持在APP、微信小程序以及公眾號上進行理賠報案、申請等全流程線上操作，同時支持個人客戶全險種、全責任和企業(yè)客戶全部醫(yī)療險線上理賠。中宏保險理賠報告顯示，線上理賠申請占比近9成，當天完成賠付超過一半。多家上市險企在2021年年度報告中指出，未來仍將繼續(xù)推進服務(wù)智能化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

標簽： 保險公司分支機構(gòu) 保險公司營業(yè)網(wǎng)點 保險公司精細化管理