市民到行政服務(wù)中心辦事遇到問題，窗口工作人員不能以“不能辦”“不清楚”答復(fù)，而是要告訴辦事群眾“該怎么辦”，給予明確指引——這是近日福建漳州推行“窗口無否決權(quán)”服務(wù)新機制以來，各級行政服務(wù)中心的新面貌。

只能說“怎么辦”，不能說“不能辦”。福建省漳州市在各級行政服務(wù)中心推行的“窗口無否決權(quán)”服務(wù)新機制，通過限制窗口的“話語權(quán)”或“回復(fù)權(quán)”，可以提升服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和效能，改善服務(wù)作風(fēng)，給民眾和企業(yè)帶來更好的辦事體驗。

就所辦理的事項而言，不少申辦者并不是熟門熟路的專家，對申辦條件、流程中相關(guān)要素的理解、把握和操作很容易產(chǎn)生困惑、出現(xiàn)偏差。實際上，有些申辦者還是“大姑娘上轎頭一回”，辦事經(jīng)驗非常匱乏，到了行政服務(wù)大廳，面對一個個窗口、一項項條件、一張張表格，很容易發(fā)懵。揆諸現(xiàn)實，找錯辦事窗口或部門、填錯表格、準(zhǔn)備的材料不合要求、不具備申辦條件等現(xiàn)象在各地各級行政服務(wù)部門屢屢發(fā)生。如果服務(wù)窗口尤其是首次受理的服務(wù)窗口缺乏跟進(jìn)負(fù)責(zé)、首辦負(fù)責(zé)的服務(wù)意識，簡單說“不”了事，沒有后續(xù)的解釋和指引，申辦者依靠自己的力量摸索“求解”，很可能陷入茫然不知所措的困境中，迷失辦事的方向和路徑。申辦者在自行“求解”過程中，難免會遇到這樣或那樣的障礙，會碰壁，有的申辦者可能辦不成事，有的申辦者即便最終辦成了事，也會消耗掉很多時間和精力，會跑很多冤枉路，會付出方方面面的成本。

顯然，窗口的一個沒有下文或含混不清的“不”字，很可能成為民眾或企業(yè)辦事的難點、堵點、痛點。針對這一問題，漳州各級行政服務(wù)中心推出“窗口無否決權(quán)”服務(wù)，對窗口行使否決權(quán)實行“報備批準(zhǔn)制”，要求窗口工作人員摒棄消極做法，建設(shè)性回應(yīng)申辦者的各項訴求，對不屬于受理范圍的情況，亮出“指路牌”，告知辦理方法和路徑;對不符合申請條件的情況，打出“明白紙”，講清補充內(nèi)容和改進(jìn)方法，切實解決往返跑問題;對法律法規(guī)不明確的問題，給出“答復(fù)卡”，建立快速便捷的溝通請示機制和研究答復(fù)機制、報備機制。這樣，審批服務(wù)的路徑在窗口就不會“斷頭”，就暢通了，清晰了，申辦者即便在相關(guān)窗口停留了一下，也能很快轉(zhuǎn)身，找到下一個“路口”，或很快返回，到達(dá)“目的地”。“窗口無否決權(quán)”還有助于行政服務(wù)部門提升解決問題的能力和動力，從機制上進(jìn)一步明確職責(zé)分工、完善服務(wù)方案、優(yōu)化服務(wù)流程。

推行“窗口無否決權(quán)”服務(wù)機制的著力點是窗口“一次講清，一次告知”，目標(biāo)是實現(xiàn)窗口服務(wù)到位基礎(chǔ)上的“溢出”，本質(zhì)是窗口在各項工作中讓信息多跑路，讓服務(wù)多跑路，讓責(zé)任多跑路，從而給申辦者提供便利，讓申辦者心中有數(shù)，少跑路，少費事，少折騰，少付出成本。

其實，無論是“窗口無否決權(quán)”，還是“辦不成事窗口”，都是“放管服”改革的具體探索和實踐，都是優(yōu)化營商環(huán)境的政務(wù)創(chuàng)新，也都以提升政務(wù)服務(wù)的效能和質(zhì)量為出發(fā)點。這當(dāng)然是好事，但要把好事辦好，不能滿足于形式上的“出亮點”，而必須扎扎實實在每一個崗位、每一個人、每一個細(xì)節(jié)落實責(zé)任，保障履職的質(zhì)量(比如，工作人員業(yè)務(wù)精熟，針對條件欠缺的事項，能講清楚說明白，對其他部門負(fù)責(zé)的事項，能準(zhǔn)確指引，對辦不成的事，能現(xiàn)場找出原因，給出解決方案或建議)，給民眾或企業(yè)解決問題提供幫助，暢通或接續(xù)路徑，消除障礙，這樣才能真正提升民眾或企業(yè)的辦事獲得感。

標(biāo)簽： 窗口無否決權(quán) 辦事群眾 該怎么辦 行政服務(wù)中心