兩年前，擁有15年燃油汽車維修服務(wù)工作經(jīng)驗的岳衛(wèi)廣成為了一名電動汽車用戶服務(wù)總監(jiān)，他也由此開啟了服務(wù)新能源汽車用戶的職業(yè)新生涯，開始與充電、OTA升級等一系列新概念打交道。在國內(nèi)，還有很多像岳衛(wèi)廣一樣的電動汽車維修服務(wù)行業(yè)從業(yè)者，他們既是眼下汽車行業(yè)電動化、智能化浪潮的見證者，也是居于其中的推動者。

老革命遇到新問題

17年的從業(yè)經(jīng)驗，其中前15年服務(wù)燃油汽車用戶，兩年前才開始為電動汽車用戶服務(wù)。

岳衛(wèi)廣工作的地方是北京威馬用戶中心亞運村店，位于北京朝陽區(qū)的亞運村汽車交易市場內(nèi)，該店的職能包括為用戶提供試乘試駕、交付、維修、出行、充電等全方位服務(wù)，而岳衛(wèi)廣職務(wù)的正式名稱為用戶服務(wù)總監(jiān)，統(tǒng)籌負責店內(nèi)的售后服務(wù)環(huán)節(jié)。

岳衛(wèi)廣所在的售后服務(wù)團隊一共15個人，包括4名前臺接待、6名車間維修技師、2名洗車工、2名電話客服。日常工作中，同事習慣稱呼岳衛(wèi)廣為“站長”。在汽車服務(wù)行業(yè)，岳衛(wèi)廣已經(jīng)有17年的從業(yè)經(jīng)驗，其中前15年服務(wù)燃油汽車用戶，兩年前進入威馬用戶中心后才開始為電動汽車用戶服務(wù)。

過去幾年，由于新能源汽車行業(yè)需求快速增長，像岳衛(wèi)廣這樣從燃油汽車領(lǐng)域轉(zhuǎn)戰(zhàn)新能源汽車領(lǐng)域的從業(yè)人員還有很多。據(jù)統(tǒng)計，國內(nèi)造車新勢力總數(shù)超過70家，其中邁入交付階段的超過20家。全國汽車企業(yè)直接從業(yè)人數(shù)超300萬，其中涉及新能源汽車的從業(yè)人數(shù)達到約20萬，而且這一數(shù)字還在快速增長中。隨著新能源汽車銷量的不斷增長，岳衛(wèi)廣的售后服務(wù)團隊整體也越來越忙碌。

從技術(shù)層面來看，純電動汽車與燃油汽車差異很大，前者沒有發(fā)動機、變速箱、進排氣、驅(qū)動橋、傳動鏈、排氣消聲系統(tǒng)等傳統(tǒng)部件，取而代之的是“三電系統(tǒng)”(動力電池、電機、電控)。

也正因為如此，即便如岳衛(wèi)廣這樣的“老師傅”，在進入威馬用戶中心前，也得先參加廠家組織的系統(tǒng)培訓，只有參加完培訓并且考核合格的人員才能正式上崗。

電動車優(yōu)勢

與傳統(tǒng)車企相比，新興電動車企們更加注重“互聯(lián)網(wǎng)思維”：重功能、重運營、重品牌形象。

除了電動化概念，新興電動車企還主打汽車的智能化概念，在智能化概念下，汽車不再是“四個輪子加沙發(fā)”，它不僅跑得快，還很聰明。為實現(xiàn)這一理念，車機系統(tǒng)、第三方應(yīng)用拓展、智能駕駛輔助系統(tǒng)在造車新勢力們的宣傳和研發(fā)中頗受重視，這些系統(tǒng)都可以通過OTA來不斷升級完善。

“店內(nèi)售后服務(wù)團隊平時做的最多的一項工作就是車輛升級。”岳衛(wèi)廣表示，為了使用戶使用車輛的體驗更好，廠家會定期發(fā)布一些更加優(yōu)化的車機軟件，其中娛樂系統(tǒng)的升級可以由用戶自行在家中完成，操控系統(tǒng)的升級則需要來用戶中心完成。

與傳統(tǒng)車企相比，新興電動車企們更加注重“互聯(lián)網(wǎng)思維”：重功能、重運營、重品牌形象。因此，它們也將官方App、遠程診斷、一鍵加電等一系列新的“玩法”帶進了汽車服務(wù)行業(yè)，使得售后服務(wù)環(huán)節(jié)遠遠超出之前“修換零部件”的范疇，品牌與車主之間建立起了持續(xù)的強關(guān)系。

而新興電動車企之所以能夠在服務(wù)層面創(chuàng)新不斷，一個重要原因在于“不差錢”。艾瑞咨詢發(fā)布的報告顯示，2015-2019年，新能源汽車產(chǎn)業(yè)鏈年投資額分別達到71.5億元、276.6億元、451億元、319.7億元、394億元。

值得注意的是，電動汽車近年來在保有量快速增長的同時，消費者覆蓋面也日益廣泛，既包含大量年輕群體，也覆蓋到了老年群體。數(shù)據(jù)顯示，2015-2019年，國內(nèi)純電動汽車年保有量分別為33萬輛、73萬輛、125萬輛、211萬輛、310萬輛，呈現(xiàn)快速增長態(tài)勢。

“我們有很多年紀較大的用戶，這些用戶對電動汽車的一些智能功能上手速度可能會慢一些，有時候車輛未必是真的出現(xiàn)了故障，只是因為沒有設(shè)置好導(dǎo)致不太好用，如果用戶因此到店的話，我們會耐心地跟他講解，幫助他熟悉正確的操作。”岳衛(wèi)廣說。

超級市場可期

燃油汽車一次小保養(yǎng)至少要300-500元，而純電動汽車一次小保養(yǎng)僅需100多元。

對于自身所在的電動汽車行業(yè)的發(fā)展前景，岳衛(wèi)廣非常樂觀。他表示，電動汽車非常適合城市通勤，維護保養(yǎng)等用車成本也遠低于燃油汽車。未來，隨著續(xù)航里程的不斷提升，以及智能化、互聯(lián)化功能的不斷進化，電動汽車肯定會越來越受到消費者的歡迎。

“與燃油汽車相比，電動汽車的保養(yǎng)很簡單、省錢。”岳衛(wèi)廣表示，電動汽車的保養(yǎng)，只需檢查空調(diào)濾芯、雨刮器等少數(shù)部件就可以，威馬汽車的空調(diào)濾芯1萬公里更換一次即可，而雨刮器如果使用不頻繁、磨損不大，那么就不用更換。此外，剎車片、差速器等部件的壽命都比較長，普通用戶整個用車周期也換不了幾次。燃油汽車一次小保養(yǎng)至少要300-500元，而作為純電動汽車的威馬汽車一次小保養(yǎng)僅需100多元。

在發(fā)展新能源汽車方面，我國擁有得天獨厚的資源優(yōu)勢。數(shù)據(jù)顯示，2019年中國稀土礦資源儲備量4400萬噸，占全球資源比重的36.7%，釹鐵硼永磁體是目前新能源汽車驅(qū)動電機中應(yīng)用最廣泛的材料。

目前，威馬汽車新增銷量中的大部分都來自于海南。由于政策支持力度比較大，海南的新能源汽車市場發(fā)展非常快。

事實上，海南只是我國支持新能源發(fā)展的一個縮影。根據(jù)國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《新能源汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃(2021-2035年)》，我國將力爭經(jīng)過15年的持續(xù)努力，使純電動汽車成為新銷售車輛的主流，公共領(lǐng)域用車全面電動化。

標簽： 新能源汽車 維修老師傅 電動汽車 售后服務(wù)