互聯(lián)網(wǎng)平臺又現(xiàn)頑疾。近日據(jù)央視報道，有消費者充值虛擬幣后申請退款難，知乎、QQ音樂等平臺不退款只返幣。中國商報記者梳理發(fā)現(xiàn)，實際上，近年來網(wǎng)絡(luò)平臺不退款只返幣的情況屢屢出現(xiàn)，也逐漸成為投訴熱點。有相關(guān)專家對記者表示，平臺拒絕退款的行為或涉嫌強制消費，消費者可合法維護自己的權(quán)益。

不退款只返幣成頑疾

據(jù)央視報道，為了請平臺上的“答主”能回答自己提出的問題，消費者在知乎網(wǎng)絡(luò)平臺充值了100元購買“知乎幣”。可是，當受邀答主未進行回答，消費者聯(lián)系客服想退款時，卻被告知只能退返知乎幣。

上述報道稱，這些網(wǎng)絡(luò)平臺所謂的“幣”其實是一種平臺積分，并不能用于變現(xiàn)或者流通，更不能等同于貨幣。這些“幣”往往只能在平臺內(nèi)部使用，有的甚至連在同一平臺內(nèi)購買商品時，都會受到限制。然而，在消費者選擇申請退款時，客戶卻以協(xié)議規(guī)定等借口，以返幣代替退款。央視記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者在包括嗶哩嗶哩 (以下簡稱B站)等很多網(wǎng)絡(luò)平臺的“虛擬幣”都有條例，平臺聲稱不支持退款或限制，這也是消費者退款難的原因。

實際上，不退款只返幣的問題此前就已屢見報端。據(jù)媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此類問題已成投訴熱點，投訴對象涉及知乎、B站、小紅書、QQ音樂等知名網(wǎng)絡(luò)平臺。2019年，上海市消保委對28家以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網(wǎng)絡(luò)平臺開展消費體察，其中15家平臺無法退款，7家經(jīng)上海市消保委溝通后承諾退款，6家與客服溝通后可退款。除此之外，在線教育平臺曾也是“重災(zāi)區(qū)”，以虛擬幣充值為由拒絕退費提現(xiàn)的問題較為普遍。

在新浪旗下投訴平臺黑貓投訴上，記者也看到了多個關(guān)于平臺充值后退款難的投訴，涉及視頻平臺、直播平臺、網(wǎng)購平臺等多類型的App，投訴問題主要集中在充值后退款難或在消費者不知情的情況下，退款直接返還成虛擬幣形式。

記者也就上述問題向企業(yè)求證是否已有處理辦法。有接近知乎的內(nèi)部人士對記者表示，知乎幣確實沒有提現(xiàn)按鈕，這是因為蘋果 iOS系統(tǒng)沒有開放退款入口給商家，所以各個平臺商家都沒有辦法支持原路退回，只能咨詢客服，客服會引導(dǎo)消費者走具體的退款流程。央視報道里提到知乎用戶，知乎小管家已聯(lián)系安排退款。B站、QQ音樂等平臺則并未就此事進行回應(yīng)。

記者實測部分平臺仍然退款難

通過梳理可發(fā)現(xiàn)，平臺退款難或退款只返幣的問題從幾年前就已存在，那么上述平臺目前是否已經(jīng)就此問題進行了升級和整改?記者也選取了幾家平臺進行實測。

記者在知乎平臺發(fā)現(xiàn)，消費者可對知乎幣和鹽粒兩種虛擬幣進行充值，前者主要用于知乎用戶在平臺購買產(chǎn)品和服務(wù)，后者則為知乎直播平臺的專用虛擬商品，用于兌換直播平臺上的虛擬禮物和增值服務(wù)。不同的是，在知乎幣的充值須知中規(guī)定，如果用戶要求退款且知乎同意退款的，退款會返回知乎幣賬戶，如辦理退款需要私信知乎小管家，而鹽粒的購買服務(wù)協(xié)議中卻規(guī)定，不提供退還或逆向兌換服務(wù)。

記者花費6元充值了6個知乎幣后，在充值頁面并未發(fā)現(xiàn)明顯的退款入口，隨后，記者私信了知乎小管家，詢問充值后的退款事宜，客服表示，退款需要蘋果客服協(xié)助處理，如果需要退款則需要和蘋果客服聯(lián)系。

而在B站，記者想要充值虛擬幣“B幣”時發(fā)現(xiàn)，在B幣使用規(guī)則中也有規(guī)定，B幣為虛擬商品，已購買B幣不支持退款。記者充值了6元錢后咨詢客服能否退款，客服表示，已經(jīng)充值的B幣是不支持退款的。

在網(wǎng)易云音樂平臺，記者充值購買了一張數(shù)字專輯后，錢包中仍有余額，但當記者詢問客服如何退款時，客服卻表示，網(wǎng)易云音樂錢包內(nèi)的零錢余額無法退還，也無法轉(zhuǎn)換成其他形式的貨幣。且在iOS系統(tǒng)下，充值僅限蘋果手機指定價格，最低充值檔位為18元，而數(shù)字專輯的價格卻在2元至25元不等。

平臺行為或涉嫌強制消費

梳理可以發(fā)現(xiàn)，雖然被屢屢曝光，但當前部分互聯(lián)網(wǎng)平臺仍然存在充值后退款難或只退還虛擬幣而非現(xiàn)金等情況。也有多位消費者對記者表示，在使用App時都曾遇到過充值后退款難的問題，但由于金額并不多，也就并未過多追究。

互聯(lián)網(wǎng)平臺的上述行為顯然侵害了消費者的權(quán)益。上海市消保委此前表示，消費者在網(wǎng)絡(luò)平臺自己賬戶中充值的資金所有權(quán)屬于消費者，因此平臺應(yīng)保障消費者退款的權(quán)利，不得利用格式條款做出對消費者不公平的規(guī)定。 同時，網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)當保證消費者退款的方便和快捷，消費者退款入口和路徑門檻設(shè)計不應(yīng)高于消費者充值時的入口和路徑門檻，平臺不得利用一些技術(shù)方法和商業(yè)套路給消費者退款設(shè)置障礙。

上海市消保委秘書長陶愛蓮表示，“互聯(lián)網(wǎng)+”銷售模式的普及，為消費者生活帶來便利，但不少平臺往往要求消費者預(yù)付資金才能享受服務(wù)，這帶來了大量的資金沉淀，一旦平臺倒閉，消費者的知情權(quán)、公平交易權(quán)和求償權(quán)將受到損害。

北京市偉博律師事務(wù)所主任李偉民表示，商家行為侵害了消費者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)等權(quán)利。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》規(guī)定，消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。而若想進行維權(quán)，消費者則可以選擇向12315投訴，也有權(quán)向法院提起民事訴訟。

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