買南航“快樂飛”產(chǎn)品為何有點“堵心”

“兌換難”、“隨意取消航班”、“每日投放2萬個經(jīng)濟艙”數(shù)量縮水等問題遭到消費者質(zhì)疑

南航“快樂飛2.0”被爆出承諾“每日提供不少于2萬個”座位的供應量被砍半，只有1.19萬個座位，引發(fā)消費者投訴質(zhì)疑。有部分已購南方航空“快樂飛2.0”的消費者吐槽“坑”太多，除了放票縮水，還存在“兌換難”、“隨意取消航班” 、“投訴解決不及時”等諸多問題。

所謂“快樂飛2.0”套餐是南航于2021年1月4日推出的產(chǎn)品，用戶可以在限定日期和次數(shù)范圍內(nèi)兌換國內(nèi)(港澳臺除外)任意航線的機票，套餐售價分為3899元和3999元兩檔。

質(zhì)疑一

“每日投放2萬個經(jīng)濟艙”是在玩文字游戲?

2021年1月，愛好旅游的王先生購買了“快樂飛2.0”旅游套餐，該產(chǎn)品宣傳“打卡美好中國”，航線豐富，境內(nèi)目的地任飛;時間靈活，周末、工作日均可出行等內(nèi)容。在該產(chǎn)品的使用規(guī)則中，寫明了“每天共提供不少于2萬個經(jīng)濟艙座位供旅客兌換，兌完即止”的產(chǎn)品承諾，王先生就以3899元的價格購買了該套餐產(chǎn)品。

然而，王先生周末出游時，卻在南航APP兌換快樂飛機票時遭遇了換票難的問題。他連續(xù)查詢了廣州出發(fā)前往大理、麗江、三亞、昆明等多個城市的航班，都被告知已經(jīng)沒有余位。他后來發(fā)現(xiàn)，3月11日只有1.19萬個座位，“每日提供不少于2萬個座位”的供應量居然被“砍”近半，難怪一直顯示無票。

被一些網(wǎng)友投訴“快樂飛2.0”提供座位數(shù)不足后，南航APP曾一度關(guān)閉了可查詢“當日總共投放座位”數(shù)量的入口。

南航客服針對消費者 “每日投放2萬個經(jīng)濟艙”數(shù)量縮水的投訴解釋為，“每日投放2萬”是指“平均每日2萬”，即有些日期是投放1萬個座位，有些日期可能投放3萬、4萬，具體如何投放要看航司的安排。

消費者王先生說：“這簡直就是玩文字游戲，適合出游的日期放票數(shù)量少，不適合出游的時段就多放票?這種做法合理嗎?”

3月12日上午10時左右，北京青年報記者看到，南航APP已重啟查詢數(shù)量入口，頁面顯示3月24日“南航當天總共投放座位31911個”，且剩余2.5萬余個未兌換。其他日期每天座位投放總量快速增多，最高接近4.5萬個，比原承諾每天不少于2萬個出現(xiàn)了翻倍。且每天實際兌換量普遍只有幾千，“五一”前夕的4月28日更是只兌換了975個，整體兌換率不高于30%。

質(zhì)疑二

“快樂飛2.0”周末票數(shù)明顯減少

投放票量不對等可能導致出行成本增加

在南方航空APP上，“快樂飛2.0”的活動宣傳為——給自己多放幾個假，現(xiàn)在就出發(fā)，但在實際購買了該產(chǎn)品的消費者看來，“快樂飛2.0”不僅不快樂，簡直有點“堵心”。

張女士發(fā)現(xiàn)，周六、周日“快樂飛2.0”可兌換的票數(shù)明顯減少，較難兌到合適的航班。例如3月20日(周六)從上海浦東飛往武漢天河的4趟航班均投放了20個可兌換的座位，但3月21日(周日)從武漢天河返回上海浦東的4趟航班中僅有一班投放了20個座位，其余3趟均投放了5個座位。

“票量不對等，意味著要想出去就得自費買一張機票，出行成本大幅增加，這明顯不劃算了，完全沒有‘薅羊毛’的快樂。”張女士道。

質(zhì)疑三

多次遭遇“取消航班”投訴未獲及時解決

有消費者投訴，“我用快樂飛2.0目前出行16次，遇上航班變動累計12次，其中有提前14天通知取消航班，也有臨飛前一天通知取消航班。”

消費者李先生買的是三亞到上海的往返票，因為要參加一個培訓，結(jié)果疫情暴發(fā)了，他選擇了退票。退掉票后他才注意到APP彈出一行小字，必須要在96小時以內(nèi)退票，且不能超過三次，如果超過三次，整個套餐作廢。

第二次，李先生兌換票后又有事，買的廣州去三亞的票只能退了，在96小時之內(nèi)的規(guī)定以外，所以他只剩下一次機會了。就在此時，李先生收到南航發(fā)來的短信，被通知“旅游套餐兌換機票后，出現(xiàn)3次航班未乘坐且未在規(guī)定時間前辦理退票的情況，所購無限飛行卡產(chǎn)品已自動失效”。

李先生說，上海到三亞段機票是在96小時以外時間退票，可南航當做未乘機處理了，這明顯不符合事實。

“我確定是我退了，100%確定，于是要求核查。”兩天后他接到南航客服電話，確實是南航的系統(tǒng)出現(xiàn)問題，把正常退票當做未乘機處理了，并承諾會在第二天給他恢復。結(jié)果，李先生3月2日投訴，直至3月7日也未解決，嚴重影響了他的行程安排。

本組文/本報記者　藺麗爽　統(tǒng)籌/余美英

專家解讀

“快樂飛2.0”本質(zhì)上是一種產(chǎn)品權(quán)益

雙方均應遵守游戲規(guī)則

針對航司為何承諾“每日投放2萬個經(jīng)濟艙”，實際操作中改為“平均每日2萬個”，航司這么做的動機和邏輯是什么?航空業(yè)內(nèi)專家綦琦接受北青報記者采訪時表示，快樂飛2.0產(chǎn)品本質(zhì)上是一種“產(chǎn)品權(quán)益”，消費者一次性付費購買了該權(quán)益，當消費者按照規(guī)定兌換機票時是一種行權(quán)行為，這時航司期望降低行權(quán)成本，而消費者期望獲得更高的權(quán)益。對于航司來說，要根據(jù)航線的銷售預期調(diào)整放票的數(shù)量，賣得好的航班減少放票數(shù)量，而余票較多的航班多放票也是出于商業(yè)考量。

對于航司來說，即使在產(chǎn)品設(shè)計和產(chǎn)品推出時兩者有時間差，可能對市場上座率等預期判斷有偏差，但也應該遵守“游戲規(guī)則”、本著契約精神尊重消費者的合法權(quán)益;另一方面，對于消費者來說，這可能是一款“超值”的產(chǎn)品，消費者要認真讀懂相關(guān)產(chǎn)品的規(guī)則，避免錯誤理解造成的心理預期偏差。

此外，快樂飛2.0類產(chǎn)品是我國民航業(yè)的創(chuàng)新產(chǎn)品，產(chǎn)品開發(fā)時間短，可能按照一般情況設(shè)計，遇到萬分之一的特殊情況后臺系統(tǒng)存在漏洞時，建議航司通過特殊渠道危機處理，避免放大矛盾，引發(fā)個別消費者的強烈不滿。

標簽： 南航快樂飛