共享充電寶行業(yè)又現(xiàn)痛點(diǎn)。近日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)上海市消保委)對(duì)共享充電寶進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，共享充電寶品牌存在好借難還、收費(fèi)不合理、過(guò)度收集并傳輸個(gè)人信息等問(wèn)題。隨后，多家企業(yè)也向中國(guó)商報(bào)記者進(jìn)行了回應(yīng)。記者也在實(shí)際測(cè)評(píng)和走訪過(guò)程中了解到，雖然該行業(yè)經(jīng)歷了多次洗牌，共享充電寶平臺(tái)仍然存在諸多難題待改進(jìn)。

企業(yè)回應(yīng)：因計(jì)費(fèi)等問(wèn)題遭“點(diǎn)名”

上海市消保委調(diào)查發(fā)現(xiàn)，共享充電寶目前存在的主要問(wèn)題集中在歸還后未停止計(jì)費(fèi)、租借容易歸還難、收費(fèi)不合理三方面。

而在以上三個(gè)問(wèn)題中，歸還后未停止計(jì)費(fèi)投訴最多。有40%的消費(fèi)者反映充電寶在已經(jīng)歸還后的很長(zhǎng)一段時(shí)間還在計(jì)費(fèi)。經(jīng)了解，可能是系統(tǒng)錯(cuò)誤、充電寶插反或未插緊、需要二次點(diǎn)擊確認(rèn)終止充電而實(shí)際上并未二次點(diǎn)擊等原因?qū)е孪M(fèi)者以為自己歸還成功，但實(shí)際上后臺(tái)沒(méi)有停止計(jì)費(fèi)，并且沒(méi)有及時(shí)提醒消費(fèi)者。

本次調(diào)查中也遇到過(guò)體驗(yàn)者以為歸還成功，但實(shí)際未成功的情況。比如，搜電的充電寶上有一個(gè)物理按鈕，有時(shí)需要消費(fèi)者在歸還后按一下按鈕才會(huì)停止計(jì)費(fèi)，但充電寶上并未給出相關(guān)提醒;美團(tuán)等品牌有部分機(jī)柜是豎向插入充電寶，需要輕輕放入再用力按壓才能歸還成功。

對(duì)此，部分共享充電寶平臺(tái)也給出了回應(yīng)。搜電相關(guān)工作人員對(duì)充電寶上物理按鈕的問(wèn)題進(jìn)行了澄清，其表示該物理按鈕實(shí)際為提示電量的“呼吸燈”，綠色代表滿(mǎn)電，黃色代表少電，紅色代表即將沒(méi)電，與歸還和計(jì)費(fèi)并沒(méi)有任何關(guān)系。在此，上述工作人員也提醒廣大消費(fèi)者歸還時(shí)候無(wú)需點(diǎn)按該物理按鈕，直接歸還即可。

小電方面也表示，在歸還計(jì)費(fèi)問(wèn)題方面，它們確實(shí)注意到了一部分用戶(hù)反饋，這些用戶(hù)稱(chēng)自己在歸還充電寶后顯示訂單扣費(fèi)99元。經(jīng)過(guò)調(diào)查及場(chǎng)景復(fù)原后發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)情況為用戶(hù)在歸還時(shí)出現(xiàn)操作不當(dāng)，造成歸還不成功，導(dǎo)致系統(tǒng)無(wú)法識(shí)別充電寶的歸還情況，具體原因包括充電寶插反、未插實(shí)、未插到底、插到其他品牌共享充電寶柜機(jī)、柜機(jī)斷電等等。

小電為了保證用戶(hù)更好的歸還體驗(yàn)，在充電柜預(yù)留了空槽，便于用戶(hù)還充電寶。而當(dāng)用戶(hù)遇到合作商戶(hù)關(guān)門(mén)、柜機(jī)充電寶已滿(mǎn)等影響充電寶歸還的情況時(shí)，可以在小程序、App內(nèi)或電話聯(lián)系小電客服，客服會(huì)為用戶(hù)免費(fèi)延長(zhǎng)24小時(shí)使用時(shí)間，用戶(hù)在24小時(shí)內(nèi)歸還即可。

如果用戶(hù)出現(xiàn)已歸還充電寶，卻被扣費(fèi)99元的情況，則可以通過(guò)微信、支付寶小程序或電話熱線聯(lián)系小電官方客服，客服會(huì)按照用戶(hù)的實(shí)際使用時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)，并退還多扣除的費(fèi)用。針對(duì)上述情況，小電也會(huì)從多維度加強(qiáng)用戶(hù)引導(dǎo)，減少錯(cuò)誤歸還發(fā)生的幾率。例如小電新款充電寶加入此面朝上提示。

又現(xiàn)新痛點(diǎn)：過(guò)度收集和傳輸個(gè)人信息

記者梳理發(fā)現(xiàn)，共享充電寶難還和價(jià)格問(wèn)題此前已經(jīng)被廣泛提及。而在本次消費(fèi)調(diào)查中，共享充電寶又出現(xiàn)了在未明示或未經(jīng)同意的情況下，過(guò)度收集并傳輸個(gè)人信息的問(wèn)題。

實(shí)際上，今年國(guó)家有關(guān)部門(mén)也對(duì)App過(guò)度收集個(gè)人信息等多次劃出“紅線”。今年11月1日起施行的《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》規(guī)定，處理個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要和誠(chéng)信原則;處理個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)具有明確、合理的目的，并應(yīng)當(dāng)與處理目的直接相關(guān)，采取對(duì)個(gè)人權(quán)益影響最小的方式。收集個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)限于實(shí)現(xiàn)處理目的的最小范圍，不得過(guò)度收集個(gè)人信息;處理個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)遵循公開(kāi)、透明原則，公開(kāi)個(gè)人信息處理規(guī)則，明示處理的目的、方式和范圍。

上海消保委在調(diào)查時(shí)也發(fā)現(xiàn)，共享充電寶平臺(tái)存在首次運(yùn)行時(shí)，在用戶(hù)授權(quán)同意隱私政策前就開(kāi)始收集個(gè)人信息、未經(jīng)同意在用戶(hù)點(diǎn)擊時(shí)或每五分鐘多次收集非必要的個(gè)人信息，收集頻率超出實(shí)際需要、未經(jīng)用戶(hù)同意或未進(jìn)行匿名化處理直接向第三方提供個(gè)人信息等問(wèn)題。除此之外，在使用微信、支付寶作為平臺(tái)時(shí)，也出現(xiàn)了過(guò)度收集用戶(hù)個(gè)人信息的行為。

對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李旻律師表示，共享充電寶此類(lèi)行為同時(shí)違反了《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》及《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》對(duì)公民個(gè)人信息權(quán)益和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的規(guī)定。根據(jù)《App違法違規(guī)收集使用個(gè)人信息行為認(rèn)定方法》，App出現(xiàn)的以上行為，足以被認(rèn)定為違法違規(guī)手機(jī)使用個(gè)人信息。消費(fèi)者可以根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定要求涉事企業(yè)停止侵害、消除影響，若產(chǎn)生損失的，可要求其進(jìn)行賠償。除此以外，本地工信部門(mén)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)、公安機(jī)關(guān)也可依法要求涉事企業(yè)承擔(dān)行政責(zé)任。

小電方面對(duì)記者表示，目前已與微信、支付寶方面溝通，并向上海市消保委提交整改報(bào)告，取消了針對(duì)用戶(hù)性別信息的收集和共享。相關(guān)改進(jìn)已通過(guò)整改報(bào)告的形式，提交給上海市消保委。街電方面表示已移除App“撥打電話”權(quán)限，新增針對(duì)個(gè)性化推送的停止、退出、關(guān)閉選項(xiàng)。來(lái)電、怪獸充電等平臺(tái)則尚未給出任何反饋。

記者測(cè)評(píng)：這些問(wèn)題仍待改進(jìn)

在經(jīng)歷了多年的持續(xù)洗牌后，目前共享充電寶行業(yè)逐漸形成“三電一獸”(街電、小電、來(lái)電、怪獸)+美團(tuán)的競(jìng)爭(zhēng)格局，并且這些共享充電寶品牌都在謀求盈利和上市。記者在實(shí)際測(cè)評(píng)和對(duì)消費(fèi)者的采訪中了解到，在實(shí)際使用中共享充電寶有諸多問(wèn)題仍待改進(jìn)。

“不同共享充電寶柜機(jī)的使用方式不一樣，比如有的品牌需要先摁下歸還鍵才能還充電寶，有的品牌直接插入歸還即可，有時(shí)候真的讓人感覺(jué)很混亂。”一名經(jīng)常使用共享充電寶的消費(fèi)者瀟瀟(化名)對(duì)記者表示。記者也在走訪中發(fā)現(xiàn)，像小電、怪獸充電部分柜機(jī)就需要先摁下歸還鍵，而街電等則不需要。不同品牌充電寶柜機(jī)的不同歸還操作，讓消費(fèi)者很迷惑。

而針對(duì)好借難還的問(wèn)題，雖然部分共享充電寶品牌對(duì)記者表示，向客服說(shuō)明原因后可暫停計(jì)費(fèi)，但記者發(fā)現(xiàn)，在平臺(tái)上并沒(méi)有就此規(guī)則對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行明顯的提示，只有消費(fèi)者主動(dòng)咨詢(xún)客服，才能知曉此規(guī)定。

“一般來(lái)說(shuō)，晚上八九點(diǎn)以后我們店里的柜機(jī)基本上就還滿(mǎn)了。”北京市海淀區(qū)某商場(chǎng)內(nèi)的一位餐飲商戶(hù)對(duì)記者表示，“如果是節(jié)假日的話白天借充電寶的人會(huì)特別多，但到了歸還的時(shí)候就容易找不到空位，需要去附近別的柜機(jī)還。”

今年9月，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局對(duì)包括怪獸、小電、來(lái)電、街電、搜電在內(nèi)的八個(gè)品牌進(jìn)行了指導(dǎo)整改。目前，共享消費(fèi)領(lǐng)域價(jià)格漲勢(shì)得到有效遏制，記者注意到，標(biāo)價(jià)逐步透明化、規(guī)范化，消費(fèi)者在掃碼后即可看到當(dāng)前柜機(jī)的收費(fèi)規(guī)則，也可在小程序上查看到附近柜機(jī)的價(jià)格。

但如上海消保委提到的價(jià)格標(biāo)識(shí)不顯著、收費(fèi)不合理等問(wèn)題記者也同樣遇到了，比如同一品牌的計(jì)費(fèi)單位有30分鐘和60分鐘兩種，容易誤導(dǎo)消費(fèi)者，而且使用幾分鐘也要按照半小時(shí)或者一小時(shí)計(jì)費(fèi)。以怪獸充電為例，三公里內(nèi)附近的柜機(jī)就出現(xiàn)了多種標(biāo)價(jià)模式，在好利來(lái)玉泉路店，標(biāo)價(jià)為1.5元/0.5小時(shí)，而在幾百米外的迪卡儂價(jià)格則變成了3元/小時(shí)，在附近一家報(bào)刊亭價(jià)格又變成了2元/0.5小時(shí)。

標(biāo)簽： 上海市消保委 共享充電寶 共享充電寶調(diào)查 收費(fèi)不合理