“特斯拉剎車失靈!特斯拉剎車失靈!”4月19日，在2021上海國際車展開幕當(dāng)天，維權(quán)車主張女士爬上車頂，將特斯拉送上熱搜。

當(dāng)天下午，特斯拉全球副總裁陶琳的回應(yīng)更是在本已沸騰的輿論上澆了一把油。“特斯拉沒有辦法妥協(xié)，這是一個(gè)新產(chǎn)品發(fā)展必經(jīng)的過程”“我覺得她也很專業(yè)，背后應(yīng)該是有(人)的”……在外界期待特斯拉拿出解決問題的具體方案，回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切時(shí)，特斯拉“拒不妥協(xié)”的強(qiáng)硬態(tài)度讓不少人大跌眼鏡。

隨后，特斯拉維權(quán)事件受到相關(guān)部門、媒體、消費(fèi)者等多方關(guān)注。4月21日，鄭州鄭東新區(qū)市場監(jiān)管局責(zé)令特斯拉提供事故前30分鐘行車數(shù)據(jù)。當(dāng)日，國家市場監(jiān)管總局責(zé)成河南省、上海市等地的市場監(jiān)督管理部門依法維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。隨后，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)也發(fā)文，希望涉事企業(yè)積極配合調(diào)查。

這樣一場“剎車失靈”的羅生門最終如何收?qǐng)觯藗兩胁坏枚５@并非特斯拉第一次因?yàn)檐囕v出現(xiàn)安全事故、公司高管“甩鍋”態(tài)度而遭受公眾質(zhì)疑。近年來，隨著新能源、智能科技的進(jìn)步，汽車作為消費(fèi)品的內(nèi)延和外延發(fā)生了巨大而深刻的變化，但也出現(xiàn)了諸如“特斯拉剎車失靈”之類的新爭議。

“智能汽車的省心科技”為何成了“鬧心”的燙手山芋?在推廣新技術(shù)的過程中，汽車企業(yè)應(yīng)如何切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益?這些逐漸暴露的新問題，到了尋找答案的時(shí)候。

“剎車失靈”羅生門反復(fù)上演，如何讓數(shù)據(jù)還原真相

在持續(xù)發(fā)酵的特斯拉車主上海車展維權(quán)事件中，“數(shù)據(jù)”成了特斯拉與車主雙方交鋒的重點(diǎn)。

根據(jù)鄭東新區(qū)市場監(jiān)管局的回應(yīng)，一開始張女士不同意特斯拉提出的第三方檢測。而特斯拉汽車銷售服務(wù)(鄭州)有限公司稱，因擔(dān)心數(shù)據(jù)被用來炒作宣傳，造成不良影響，拒絕提供相關(guān)數(shù)據(jù)。

4月21日，在多方壓力下，特斯拉向鄭州市市場監(jiān)督管理局提供了事發(fā)前半小時(shí)的車輛原始數(shù)據(jù)。4月22日，在未經(jīng)張女士允許的情況下，特斯拉向外界發(fā)布了事發(fā)車輛前一分鐘的數(shù)據(jù)。

特斯拉提供的數(shù)據(jù)顯示，在駕駛員最后一次踩下制動(dòng)踏板時(shí)，車輛時(shí)速為118.5公里。在駕駛員踩下制動(dòng)踏板后的2.7秒內(nèi)，最大制動(dòng)主缸壓力僅為45.9bar，之后駕駛員加大踩下制動(dòng)踏板的幅度，制動(dòng)主缸壓力達(dá)到了92.7bar，緊接著前撞預(yù)警及自動(dòng)緊急制動(dòng)功能啟動(dòng)(最大制動(dòng)主缸壓力達(dá)到了140.7bar)并發(fā)揮了作用，減輕了碰撞的幅度，ABS作用之后的1.8秒，系統(tǒng)記錄了碰撞的發(fā)生。駕駛員踩下制動(dòng)踏板后，車速持續(xù)降低，發(fā)生碰撞前，時(shí)速降低至48.5公里。

但這一數(shù)據(jù)卻遭到張女士的質(zhì)疑。“安陽市交管支隊(duì)出具的《道路交通事故認(rèn)定書》判定我們?nèi)?zé)，依據(jù)是‘后車應(yīng)該與前車保持足以采取緊急制動(dòng)措施的安全距離’。警方從未判定我們超速。”張女士認(rèn)為，事發(fā)時(shí)車輛時(shí)速118.5公里為編造，實(shí)際約為60-70公里。

“實(shí)際上數(shù)據(jù)只是幫助人們還原當(dāng)時(shí)的真相，要判斷事故發(fā)生的原因，還需要權(quán)威、專業(yè)的相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和調(diào)查。而對(duì)于大多數(shù)欠缺相關(guān)專業(yè)知識(shí)的消費(fèi)者來說，汽車產(chǎn)品由車企提供，數(shù)據(jù)也是由廠家采集、儲(chǔ)存、使用和解讀，難免讓人產(chǎn)生懷疑。”中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江直言，在處理類似的事故數(shù)據(jù)時(shí)，車企不應(yīng)該“既當(dāng)裁判，又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員”。

“車輛使用過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù)屬于用戶權(quán)益，企業(yè)收集數(shù)據(jù)應(yīng)該征求用戶的許可。”中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院執(zhí)行院長、教授盤和林認(rèn)為，此次事件中特斯拉公布數(shù)據(jù)后，其完整性、真實(shí)性、有效性都需要交給專業(yè)鑒定機(jī)構(gòu)來分析，而不是由特斯拉自己下場，進(jìn)行有暗示性的解讀。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，特斯拉發(fā)布的數(shù)據(jù)同樣遭到了不少業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑。

資深車評(píng)人顏宇鵬認(rèn)為，在特斯拉公布的數(shù)據(jù)表格中，“制動(dòng)踏板物理性移動(dòng)信號(hào)”關(guān)鍵數(shù)據(jù)缺失。從已發(fā)布的數(shù)據(jù)中，不足以分析出當(dāng)時(shí)的真實(shí)情況。

“駕駛者的腳踩到剎車踏板，踏板會(huì)給出電信號(hào)，傳到剎車的主缸，總泵會(huì)去建壓。建壓后，壓力會(huì)通過剎車油管傳到剎車卡鉗。剎車卡鉗會(huì)產(chǎn)生力量，讓車產(chǎn)生剎車力。這個(gè)過程是一個(gè)因果關(guān)系。”顏宇鵬分析，特斯拉目前只公布了主缸的數(shù)據(jù)，但是駕駛者如何踩踏板，踩下的深淺、力度在數(shù)據(jù)表里并未出現(xiàn)，因此無從分析因果關(guān)系。

顏宇鵬建議說：“要還原該事故的真實(shí)情況，需要第三方參與調(diào)查，還需要特斯拉提供更多數(shù)據(jù)。”

主要負(fù)責(zé)人“隱身”，“甩鍋”惡習(xí)讓誰寒了心

在知乎、微博等社交媒體平臺(tái)，關(guān)于“特斯拉剎車失靈”的討論熱度居高不下。除了對(duì)數(shù)據(jù)安全和技術(shù)問題的關(guān)心，特斯拉一貫傲慢的態(tài)度是人們吐槽最多的地方。

據(jù)記者不完全統(tǒng)計(jì)，2020年至今，被公開報(bào)道的特斯拉安全事故就有十多起。

1月4日，山西臨汾，一輛特斯拉失控沖進(jìn)廁所。司機(jī)表示失控原因是踩不動(dòng)剎車。3月11日，海南海口一名特斯拉車主蒙先生在停車場停車時(shí)，車輛在連續(xù)踩剎車的情況下無法停下，導(dǎo)致撞上護(hù)欄。4月17日，廣州增城區(qū)東江大道北一輛特斯拉汽車在行駛中撞上水泥隔離墻和其他車輛，后發(fā)生自燃，事故導(dǎo)致車上一人死亡。

令人難以置信的是，今年1月，江西南昌的一輛特斯拉Model 3在第二次充電后突然斷電無法啟動(dòng)，特斯拉工作人員稱“是國網(wǎng)電壓突然升高導(dǎo)致”。

從屢屢把剎不住車的原因歸結(jié)為“路太滑”，到“甩鍋”國家電網(wǎng)，特斯拉的傲慢態(tài)度被人們?cè)嵅∫丫谩?/p>

“此前面對(duì)車輛安全事故和公眾爭議，特斯拉的應(yīng)對(duì)都顯得有些傲慢，至少是不夠坦誠。這也導(dǎo)致很多人不相信特斯拉這次公布的數(shù)據(jù)。”知乎法律研究員、律師朱詩睿認(rèn)為，從頻頻被曝出的車輛安全事故，到公司高管處理問題“甩鍋”的習(xí)慣，特斯拉已經(jīng)讓不少消費(fèi)者寒了心。

“消費(fèi)者當(dāng)然有受到尊重的權(quán)益。如果車企高管惡意揣測消費(fèi)者，用人身攻擊式的言論侮辱消費(fèi)者，甚至造成二次傷害，消費(fèi)者可以要求企業(yè)道歉。”陳音江表示，面對(duì)維權(quán)的消費(fèi)者，企業(yè)至少不應(yīng)該公開懷疑消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)。

在長期研究消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)問題中，他發(fā)現(xiàn)，如果車企真正拿出積極負(fù)責(zé)的態(tài)度，很多消費(fèi)維權(quán)本可以在萌芽狀態(tài)時(shí)就處理好。“當(dāng)然，消費(fèi)者維權(quán)不可越過法律的紅線。”

特斯拉高管拋出“沒有辦法妥協(xié)”“她(維權(quán)車主)也很專業(yè)，背后應(yīng)該是有人”的言論后，有業(yè)內(nèi)人士曾經(jīng)評(píng)價(jià)說，“這種回復(fù)很不專業(yè)，也很不符合中國市場的規(guī)則，卻很符合特斯拉一貫的風(fēng)格”。

不久前，特斯拉首席執(zhí)行官埃隆·馬斯克在電話會(huì)議上再次“開火”，指責(zé)媒體對(duì)有關(guān)特斯拉撞車事故的報(bào)道“極具欺騙性”。他表示，其他公司把錢花在廣告和操縱公眾輿論上，特斯拉則專注于產(chǎn)品。然而當(dāng)特斯拉產(chǎn)品多次遭遇事故，車主要求企業(yè)徹查產(chǎn)品安全時(shí)，這位本應(yīng)親自出面表態(tài)、安撫消費(fèi)者的公司掌門人卻一再“隱身”。

另一個(gè)令人玩味的細(xì)節(jié)是，除了在各個(gè)發(fā)布會(huì)上反復(fù)唱和老板馬斯克，稱“中國將成為特斯拉最大的市場，也是特斯拉生產(chǎn)最多車輛、擁有最多客戶的地方”，特斯拉大中華區(qū)總裁朱曉彤幾乎從未就特斯拉在中國市場遭遇的種種質(zhì)疑進(jìn)行表態(tài)。

“對(duì)于任何企業(yè)都需聽其言觀其行，曾經(jīng)被捧上神壇的特斯拉也不例外。”朱詩睿向記者直言，“重視消費(fèi)者”不能僅僅停留在口頭上，“特斯拉要想在中國好好發(fā)展，首先必須收起自己的傲慢，多從自己身上找問題，而不是四處甩鍋。”

事實(shí)上，早在2月9日，市場監(jiān)管總局與中央網(wǎng)信辦、工業(yè)和信息化部、交通運(yùn)輸部以及應(yīng)急管理部消防救援局，就針對(duì)消費(fèi)者反映的異常加速、電池起火、車輛遠(yuǎn)程升級(jí)(OTA)等問題共同約談特斯拉，要求其嚴(yán)格遵守中國法律法規(guī)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，落實(shí)企業(yè)質(zhì)量安全主體責(zé)任，有效維護(hù)社會(huì)公共安全，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

中消協(xié)則表示，作為汽車生產(chǎn)者，企業(yè)掌握相關(guān)數(shù)據(jù)，應(yīng)當(dāng)利用專業(yè)知識(shí)嚴(yán)格自查，技術(shù)優(yōu)勢不應(yīng)成為解決問題的阻礙。

“像汽車這樣的大額消費(fèi)品，選購的時(shí)候一定要慎重。一方面，產(chǎn)品的可靠性與自己的生命安全息息相關(guān);另一方面，由于消費(fèi)者天然處于弱勢地位，品牌對(duì)待消費(fèi)者維權(quán)時(shí)是否負(fù)責(zé)，應(yīng)當(dāng)成為選購新車時(shí)的重要考慮因素。”陳音江建議說， 消費(fèi)者可以用腳投票，讓那些遇到問題就推諉、扯皮的廠商自食其果，為自己的不負(fù)責(zé)任“埋單”。

汽車安全是“1”，智能化是后面若干個(gè)“0”

“無論是產(chǎn)品驗(yàn)證不夠，還是技術(shù)存在缺陷，都是資本狂熱帶來的副作用，需要引起各方重視。”盤和林表示，智能汽車的發(fā)展也沒有捷徑可走，必須首先考慮技術(shù)的成熟度和產(chǎn)品的安全性。“另外，數(shù)據(jù)安全的問題也應(yīng)該得到重視，未來勢必要完善智能汽車數(shù)據(jù)的管理體系。”

作為知乎上汽車領(lǐng)域的知名答主，張抗抗認(rèn)為，汽車企業(yè)應(yīng)強(qiáng)化對(duì)汽車安全的重視程度。

他以多次被車主吐槽的中控屏幕死機(jī)舉例說，由于特斯拉Model 3取消了傳統(tǒng)儀表盤，僅有一塊主顯示屏，一旦中控屏幕卡死，可能中控屏幕上顯示車輛掛著倒擋，車卻在往前走。或者車輛速度已經(jīng)降下來了，但屏幕顯示仍卡在時(shí)速110公里。

“設(shè)想一下，如果是在高速公路上，即便時(shí)速110公里的畫面只卡住幾秒鐘，也可能會(huì)讓駕駛員突然慌亂，進(jìn)而引發(fā)嚴(yán)重的交通事故。”張抗抗表示，即便是小概率事件，也有可能傷害自己與他人的生命與財(cái)產(chǎn)安全。汽車安全是一項(xiàng)設(shè)計(jì)軟、硬件各個(gè)方面的系統(tǒng)工程，消費(fèi)者也不是驗(yàn)證新技術(shù)的“小白鼠”，“車企應(yīng)該對(duì)用戶安全更有敬畏之心”。

他表示，通過安裝汽車“黑匣子”——EDR(Event Data Recorder)，可以讓汽車行駛數(shù)據(jù)定期上傳至第三方平臺(tái)，這樣一旦發(fā)生事故，這份數(shù)據(jù)可以用來與車企記錄的數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)，防止“數(shù)據(jù)被刪除或者修改”。

盤和林建議說，消費(fèi)者要了解現(xiàn)階段自動(dòng)駕駛模式尚未達(dá)到商用條件，市場上新車還只能完成輔助駕駛。

陳音江則建議說，消費(fèi)者在進(jìn)行維權(quán)時(shí)要注意保留好證據(jù)，“汽車維權(quán)最有力的證據(jù)就是鑒定結(jié)果，例如行車記錄儀、事發(fā)路段的監(jiān)控錄像，以及交管、消防部門的事故鑒定結(jié)果等。”他同時(shí)提醒說，應(yīng)該加強(qiáng)第三方檢測機(jī)構(gòu)的檢測、鑒定能力，“當(dāng)汽車技術(shù)迅猛發(fā)展時(shí)，第三方的檢測能力、相關(guān)部門的管理水平都必須跟上這一步伐”。

當(dāng)“數(shù)據(jù)決定體驗(yàn)，軟件定義汽車”的論調(diào)已成為行業(yè)的主流觀點(diǎn)，“安全”仍然是汽車工業(yè)發(fā)展的最高優(yōu)先級(jí)。車企理應(yīng)在遇到安全問題時(shí)不推諉、不甩鍋，真正從行動(dòng)上尊重中國消費(fèi)者，

別讓車企的一粒塵，變成消費(fèi)者頭上的一座山。對(duì)于消費(fèi)者來說，行車安全始終是“1”，智能、快捷都是后面若干個(gè)“0”。沒有“安全”這個(gè)“1”，再多的“0”也沒用。即便是志在“移民火星”的馬斯克也必須認(rèn)清這一點(diǎn)。

標(biāo)簽： 消費(fèi)者的合法權(quán)益