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2023年上半年，堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，中國人壽壽險公司積極服務(wù)國家大局，將客戶聲音作為運營服務(wù)工作推動力，加速推進智能集約的一體化運營模式落地，強化消費者權(quán)益保護，著力提升服務(wù)供給和送達能力，致力提供“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的高質(zhì)量運營服務(wù)。

模式深耕提升送達能力。智能集約帶動效率再提升，核保智能審核率提升至94.9%。實現(xiàn)共享作業(yè)模式生產(chǎn)領(lǐng)域全覆蓋，保全、新單核保審批時效分別提速27.6%、36.6%。多觸點服務(wù)觸達能力再強化，中國人壽壽險APP月活人數(shù)同比增長14.3%，空中客服服務(wù)量同比增長167.4%，銷售人員線上代辦服務(wù)超422萬人次。

多樣服務(wù)提升供給能力。康養(yǎng)服務(wù)取得突破，滿足不同客群需求，整合資源，全新推出6個機構(gòu)養(yǎng)老項目，試點推出居家養(yǎng)老服務(wù)，為特定客群提供國壽嘉園“短住體驗”優(yōu)惠服務(wù)。升級VIP客戶服務(wù)方案，客群擴容，權(quán)益煥新，服務(wù)人次同比提升19.3%。加速柜面由保單服務(wù)中心向客戶體驗中心、銷售支持中心、消保宣傳教育基地轉(zhuǎn)型，已有400多家完成形象煥顏升級。

理賠服務(wù)彰顯為民初心。“快捷溫暖”的理賠服務(wù)深入人心，理賠平均時效0.39天，同比提速17%，賠付件數(shù)同比增長21.5%，獲賠率提升至99.7%。“理賠預(yù)付”超7400萬元，有效緩解客戶就醫(yī)資金壓力。推廣醫(yī)療電子發(fā)票理賠報案通知提醒，賠付超27萬人次。便民賠付覆蓋面更廣，“理賠直付”超341萬人次，“重疾一日賠”賠付金額超54億元，同比均提升50%。

消費者權(quán)益保護水平顯著提升。消費者權(quán)益保護工作融入公司治理與經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)，閉環(huán)管理機制有效運行。強化誠信合規(guī)的銷售服務(wù)理念，完善客戶投訴管理體系，廣泛收集客戶聲音，發(fā)現(xiàn)和解決體驗問題，深入挖掘服務(wù)契機，推送服務(wù)線索超340萬次。不斷提升保險消費者的獲得感、幸福感、安全感，消保監(jiān)管評價位居行業(yè)前列，客戶好評度保持高位。（鄒富源）

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