近日，有消費(fèi)者反映，自己購(gòu)買的松下家電明明在保修期內(nèi)，卻不能免費(fèi)修理。北京商報(bào)記者調(diào)查后，發(fā)現(xiàn)雙方各持一詞：消費(fèi)者稱并無不正當(dāng)操作，但松下維修網(wǎng)點(diǎn)則堅(jiān)稱損壞因人為因素。專家表示，這種責(zé)任界定問題屢見不鮮，消費(fèi)者無疑是弱勢(shì)一方，這其中更有“簽單貓膩”“虛假網(wǎng)店”等種種套路。

消費(fèi)者：各種推脫維修真難

3月15日，消費(fèi)者任女士對(duì)北京商報(bào)記者表示，自己在網(wǎng)上購(gòu)買的型號(hào)為“NN-DS59JB的松下微波爐烤箱一體機(jī)”，用了不久即失靈。該產(chǎn)品付款時(shí)間為2021年6月。

任女士稱，自己只是偶爾用它熱熱飯菜，在去年12月即出現(xiàn)故障，無法再使用。當(dāng)任女士試圖聯(lián)系售后維修時(shí)，發(fā)現(xiàn)“基本就是客服推給售后網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)推給廠家，就是不能免費(fèi)維修”。任女士談到，網(wǎng)點(diǎn)告訴她維修費(fèi)800元需自費(fèi)，另外還有上門費(fèi)。根據(jù)任女士提供的與店家聊天記錄截屏顯示，她當(dāng)時(shí)是花費(fèi)2329元購(gòu)買的該商品。

令任女士不滿的是，商家方面給出的售后保修條款很模糊。賣方稱自己嚴(yán)守國(guó)家三包政策，“超出15日規(guī)定，按照保質(zhì)時(shí)效選擇修理”。該產(chǎn)品損壞部分主要是“磁控管”，賣方稱這不在保修范圍內(nèi)。

北京商報(bào)記者也撥通了松下全國(guó)售后服務(wù)部電話。工作人員明確告訴記者，微波爐烤箱一體機(jī)的保修政策為整機(jī)保修一年，重要零部件保修兩年，零部件包括“磁控管”。依照該說法，任女士所購(gòu)產(chǎn)品仍在保修范圍、期限之內(nèi)。同時(shí)，該工作人員告訴記者，保修期內(nèi)免費(fèi)上門維修，沒有“上門費(fèi)”，具體內(nèi)容可咨詢線下網(wǎng)點(diǎn)。

維修網(wǎng)點(diǎn)：這不在保修范圍之內(nèi)

隨后，北京商報(bào)記者按照售后服務(wù)部給出的電話，致電位于北辰西路的松下維修網(wǎng)點(diǎn)，(北京本元佳業(yè)科技有限公司)，該公司人員表示，自己是第三方認(rèn)證的松下維修點(diǎn)，并告訴記者，任女士的磁控管因“打火”燒毀，不在保修范圍之內(nèi)。該網(wǎng)點(diǎn)堅(jiān)稱發(fā)生“打火”情況是由于人為原因掉入異物所致。記者問如何明辨是否存在人為原因時(shí)，該公司人員稱，“我們廠就是這么規(guī)定的”。

而任女士認(rèn)為，這并非人為損壞，自己也沒有不當(dāng)操作，為何不能保修，稱：“大件不在保修范圍還要保修干啥?”

產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家梁振鵬認(rèn)為，商家的底線是遵守國(guó)家“三包規(guī)定”，最短也是一年的保修期。如消費(fèi)者沒有不當(dāng)操作，所有的材料、零部件商家必須無條件保修，否則會(huì)涉嫌違法。

所謂“三包”即“退貨、更換、維修”。不過三包規(guī)定中寫到：“消費(fèi)者因使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成損壞的，非承擔(dān)三包修理者拆動(dòng)造成損壞的”不在“三包”之列。這也成為了不少商家與消費(fèi)者“扯皮”的根源。

值得注意的是，任女士的情況并非個(gè)例。在黑貓投訴平臺(tái)，有用戶在2月27稱自己要求維修松下洗衣機(jī)時(shí)“電話客服態(tài)度惡劣，不解決問題”，并稱此前的維修中被收取過100元上門服務(wù)費(fèi)。目前最新進(jìn)展是，3月1日，松下客服稱“已經(jīng)提交線下處理，請(qǐng)您稍等”。此外，另有用戶在2月24日稱購(gòu)買松下電飯煲不到一個(gè)月，“出現(xiàn)內(nèi)膽粘連，為什么不保修”;3月11日，有用戶稱：剛買幾個(gè)月的馬桶漏水“松下售后客服不作為”。松下方面的回應(yīng)均為“已經(jīng)提交線下處理，請(qǐng)您稍等”。

專家：售后維修“套路深”

像這樣商家、消費(fèi)者各執(zhí)一詞的案例，在業(yè)內(nèi)已是屢見不鮮。家電損壞后責(zé)任認(rèn)定困難，商家借此推諉成了消費(fèi)者頭痛的問題。

家電消費(fèi)網(wǎng)負(fù)責(zé)人張穎對(duì)北京商報(bào)記者表示，對(duì)于家電是否人為損壞，消費(fèi)者沒有專業(yè)技術(shù)、設(shè)備進(jìn)行鑒定，也沒有足夠的時(shí)間和精力與廠家對(duì)簿公堂。即便走司法程序，但消費(fèi)者一方因缺乏足夠的證據(jù)也很難勝訴。

“像松下這種外資，售后都是第三方，所以出了一點(diǎn)問題消費(fèi)者就特別被動(dòng)。”張穎談道，在他所遇到的案例中，不少第三方機(jī)構(gòu)在維修中會(huì)巧立名目，胡亂收費(fèi)，如果只是按標(biāo)準(zhǔn)替換零部件，這些第三方“一分錢也掙不到”。更有一些維修方在簽單的時(shí)候玩貓膩，故意蓋住一部分不存在的服務(wù)內(nèi)容讓消費(fèi)者簽字，消費(fèi)者也來不及細(xì)看，結(jié)果后來發(fā)現(xiàn)平白無故被多收不少錢。

實(shí)際上，2019年央視“3·15晚會(huì)”就已曝光，由于不少企業(yè)和廠家出于成本考慮將維修服務(wù)外包給第三方，對(duì)家用電器進(jìn)行“小病大修”，甚至不惜造假，將沒問題的家電說成有問題的家電賺取提成。

對(duì)于消費(fèi)者如何能保障自身權(quán)益，免受損失，專家認(rèn)為，目前最好的方法只能是在購(gòu)買時(shí)找靠譜的平臺(tái)和品牌。即便后期產(chǎn)品出了問題，該品牌的網(wǎng)上旗艦店也能夠“先行賠付”，把維修的錢給消費(fèi)者墊上，之后再由平臺(tái)商家和維修方進(jìn)行交涉。

不過張穎稱，即便是網(wǎng)上旗艦店也有假冒的，出了問題無法先行賠付。她談到，一些家電品牌方明知這種情況存在也不敢打假，害怕消費(fèi)者一概認(rèn)為網(wǎng)上的品牌旗艦店都不可靠，并稱“把假的揭露了，我們真的也賣不出去了”。

產(chǎn)業(yè)觀察家馬繼華則著眼于行業(yè)規(guī)范制定層面，稱家電保修“需要行業(yè)組織、鑒定機(jī)構(gòu)、監(jiān)管部門共同制定各方能接受的標(biāo)準(zhǔn)”。

標(biāo)簽： 售后維修 商家消費(fèi)者 家電損壞 家電消費(fèi)