日前，消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D.Power(君迪)發(fā)布2021中國(guó)售后服務(wù)滿意度研究SM(CSI)顯示，雖然越來(lái)越多的中國(guó)車(chē)主采用數(shù)字化方式預(yù)約售后維修和保養(yǎng)，但其預(yù)約體驗(yàn)并不盡如人意;汽車(chē)廠商和經(jīng)銷(xiāo)商還需進(jìn)一步提高數(shù)字化服務(wù)水平以及相關(guān)的配套服務(wù)能力。

研究顯示，通過(guò)數(shù)字化手段預(yù)約最近一次售后服務(wù)的車(chē)主比例逐年上升，從2018年的14%增加到今年的27%，采用電話預(yù)約方式的消費(fèi)者逐步減少，從2018年的59%下降到39%。2021年，受訪消費(fèi)者使用較多的數(shù)字化預(yù)約方式有微信公眾號(hào)預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約、廠商官方車(chē)輛APP預(yù)約和車(chē)機(jī)系統(tǒng)預(yù)約。

研究也發(fā)現(xiàn)，用戶的數(shù)字化預(yù)約體驗(yàn)并不盡如人意，以預(yù)約后能否及時(shí)收到確認(rèn)通知為例，62%的電話預(yù)約用戶表示立即能收到確認(rèn)通知，而僅有42%和37%的微信公眾號(hào)預(yù)約用戶和廠商APP預(yù)約用戶能立即收到確認(rèn)通知。此外，能約到自己想要的服務(wù)時(shí)間的電話預(yù)約用戶比例高達(dá)96%，而在通過(guò)微信公眾號(hào)和廠商APP預(yù)約的用戶中，這一比例分別為92%和89%。

J.D.Power中國(guó)區(qū)汽車(chē)數(shù)字化零售咨詢(xún)事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示：“當(dāng)前汽車(chē)廠商和經(jīng)銷(xiāo)商大多已經(jīng)清楚意識(shí)到數(shù)字化手段對(duì)提升用戶體驗(yàn)與滿意度的重要性，也紛紛加強(qiáng)了數(shù)字化服務(wù)工具的部署，實(shí)現(xiàn)了從無(wú)到有的重要一步。接下來(lái)，汽車(chē)廠商和經(jīng)銷(xiāo)商面臨著更為艱巨的任務(wù)，即實(shí)現(xiàn)數(shù)字化服務(wù)水平從有到優(yōu)和從優(yōu)到精的跨越。僅有數(shù)字化工具還不夠，廠商和經(jīng)銷(xiāo)商還需要提高數(shù)字化工具背后的服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)效率等，這些都是支撐數(shù)字化工具發(fā)揮效用和提升用戶滿意度的必要條件。”

研究還發(fā)現(xiàn)，擁車(chē)期越長(zhǎng)，滿意度越低：擁車(chē)一至二年車(chē)主的滿意度為771分，擁車(chē)二至三年車(chē)主的滿意度略低，為755分，而擁車(chē)三至四年的車(chē)主滿意度則降至727分;自主品牌售后服務(wù)滿意度持續(xù)進(jìn)步，服務(wù)設(shè)施的滿意度進(jìn)步尤為顯著：2021年，自主品牌售后服務(wù)滿意度進(jìn)步15分，從2020年的739分上升到今年的754分。各項(xiàng)滿意度因子中，自主品牌服務(wù)設(shè)施方面的滿意度相比去年進(jìn)步最大，提高18分，自主品牌服務(wù)設(shè)施滿意度的改進(jìn)主要得益于高科技服務(wù)設(shè)施的完善;女性用戶更反感推銷(xiāo)，專(zhuān)業(yè)的服務(wù)診斷建議有助于提高其滿意度：如果服務(wù)中的收費(fèi)項(xiàng)目沒(méi)有事先溝通，女性車(chē)主的滿意度比男性要低15分。此外，女性用戶更加樂(lè)于在維修/保養(yǎng)過(guò)程中獲得完整且專(zhuān)業(yè)的診斷建議，如果維修服務(wù)人員能關(guān)照到此類(lèi)需求，將顯著提升女性用戶滿意度。

研究還發(fā)布了2021中國(guó)售后服務(wù)滿意度排名：奧迪、路虎、奔馳位列豪華品牌前三;東風(fēng)悅達(dá)起亞和廣汽本田并列主流車(chē)品牌第一;吉利、廣汽傳祺和MG分別位居中國(guó)品牌前三甲。(朱世耘)

標(biāo)簽： 汽車(chē)廠商 經(jīng)銷(xiāo)商 數(shù)字化 服務(wù)水平